Keilaranta 16, 02150 Espoo
020 734 5210

Palveluiden tuotteistaminen 10 askeleella

1. Ratkaise asiakkaasi polttava ongelma

Asiakasparkasi on pinteessä, jos et ymmärrä hänen bisneksestään mitään. Ostaja joutuu selittämään sinulle kaikki perusasiat ja vääntämään haluamansa ratkaisumallin rautalangasta. Se on useimmille päättäjälle liian vaivalloinen urakka.

Asiakkaasi ei pinnistele puolestasi, vaan kiittää kohteliaasti. Hänellä on paljon muutakin tekemistä kuin auttaa sinua myyntityössäsi. Asiakkaasi maksaa palvelusta vasta, kun ratkaiset jonkin hänen polttavimmista ongelmistaan.

Tutustu asiakkaasi toimitusketjuun. Kävele liukuhihnan vieressä. Haastattele asiantuntijoita. Selvitä tuotannon pullonkaulat. Kysy asiakkaaltasi, mitkä ovat hänen suurimmat ongelmansa.

Nopeuttaako palvelusi asiakkaasi tuotantoa? Vai vähentääkö se työvoiman tarvetta?

Kun löydät oikeat ongelmat, tiedät mistä asiakkaasi on valmis maksamaan. Voit jopa kysyä asiakkaaltasi ratkaisun arvon euroissa, ennen kuin mainitset halaistua sanaakaan ratkaisuehdotuksestasi.

Jos asiakkaasi alkaa harhailla muihin aiheisiin myyntiprosessin aikana, voit palauttaa helposti keskustelun takaisin polttaviin ongelmiin.

Kun asiakkaasi on tunnustanut ongelmansa, tiedät tavoitteesi. Asiakkaasi on helppo selittää kollegoilleen, mitä olet tekemässä. Hänen ei tarvitse ymmärtää ehdotuksesi jokaista teknistä yksityiskohtaa.

Q&A

Miksi tuotteistaja etsii asiakkaan ongelmia?

Jos asiakkaallasi ei ole ongelmaa, hän tuskin haluaa ratkaisuakaan. Myyntisi helpottuu merkittävästi, kun asiakkaasi ymmärtää mitkä hänen pulmistaan siivoat pois päiväjärjestyksestä ja kuinka nopeasti.

Eikö riitä, että tarjoat korkealaatuista palvelua?

Sellaista palveluntarjoajaa on vaikea löytää, joka ei kehuisi omaa ratkaisuaan laadukkaaksi. Siksi laadusta puhuminen ei erota sinua kilpailijoistasi mitenkään. Tarvitset konkreettisempia hyötyjä.

Onko epäkohteliasta puhua asiakkaan ongelmista?

Monet asiakkaasi tunnistavat ongelmia ja kertovat niistä hyvinkin avoimesti, jos uskovat sinusta olevan apua pulmien selvittämisessä. Ongelmat ovat konkreettisia, ja niiden avulla asiakkaasi on helppo ymmärtää palvelusi hyödyt. Ongelmien kiertely ei poista ongelmia. Siksi on parempi puhua suoraan heti alusta alkaen.

Mitä jos asiakas sanoo, että ongelmaa ei ole?

Vaihtoehtoja on silloin tyypillisesti kaksi. Joko asiakas on jo ratkaissut muin keinoin ne ongelmat, joihin palvelusi tarjoaa ratkaisua. Tai sitten hän ei ole vielä edes tunnistanut ongelmaa ja sen vaikutuksia bisnekseensä. Silloin tehtäväsi on tehdä ongelma ja sen kustannukset näkyviksi.

2. Epäonnistu edullisesti

Tuotekehitys ja markkinatutkimus ovat perinteinen parivaljakko. Eihän kukaan täysijärkinen kai kehittäisi uutta palvelua ilman huolellista markkina-analyysia ja asiakkaiden syvähaastatteluja?

Markkina-analyysi on peruutuspeili. Se ei kerro mahdollisuuksista, joita täysin yllättävä uusi palvelu tai tuote tarjoaa. Eikä se ole asiakkaasikaan työ kertoa, miten rakennat kilpailijoitasi kyykyttävän hittitehtaan.

Ostajat eivät osanneet vaatia Apple iPhonen tai Sony Walkmanin kaltaisia värkkejä. Monet jopa arvelivat etukäteen, etteivät olisi kovin kiinnostuneita moisista tuotteista, jotka poikkesivat perinteisistä kilpailijoistaan niin paljon. Kun he ottivat tuotteen ensi kertaa käteensä, mieli muuttui saman tien.

Useimmat uudet palvelut ja tuotteet ovat arvauksia siitä, mitä asiakkaat saattaisivat haluta. Vasta konkreettinen ostopäätös ratkaisee tuotteen menestyksen. Ja ostopäätöstä ei voi tehdä ilman konkreettista tuotetta.

Jos käytössäsi ole laajaa tuotteen menestyksen todistavaa aineistoa, joudut koemyymään ideaasi pilottiasiakkaille. Silloin tavoitteenasi on pitää riski ja investoinnit ensimmäisessä vaiheessa mahdollisimman pienenä. Jos uusi palvelusi ei myy, epäonnistut mahdollisimman edullisesti.

Tuotteistaminen on näppärä keino sorvata keihäänkärkiehdotuksia pikavauhtia. Jos myyjäsi palaavat koemyynniltä kotiin häntä koipien välissä, voit vaihtaa ideaa pikaisesti.

Periaate on sama kuin teollisesta tuotannosta tutussa LEAN-mallissa. Tavoitteenasi on minimoida hukka ja kehittää niukimpia mahdollisia tuotteita, joilla voit testata ideasi elinkelpoisuuden.

IBM-konkari Thomas Watsonin neuvo tiivistää tavoitteesi. Jos haluat menestyä, tuplaa epäonnistumistesi määrä.

Q&A

Mutta eikö epäonnistumisia juuri pidä välttää?

Jos bisneksesi on pelkkää epäonnistumista, ei se tietysti kanna kovin pitkälle. Mutta jos taas et ota riskiä missään, etkä koskaan epäonnistu, olet todennäköisesti ollut turhan varovainen uusien palveluiden kehittäjä. Monet ideat kun ovat sellaisia, ettei niitä voi riskittä koeponnistaa.

Miten löydät sopivan pilottiasiakkaan?

Pilottiasiakas voi olla yhtä hyvin uusi kuin nykyinenkin asiakkaasi. Uusi asiakas on oikea ratkaisu silloin, kun et halua olemassa olevan asiakassuhteen ja -historian vaikuttavan asiakkaan palautteeseen. Nykyisen asiakkaan kanssa pilotointi on järkevää erityisesti silloin, kun haluat vertailevia asiakaskokemuksia uuden ja vanhan toimintamallin välillä. Olemassa olevan asiakkaan toimintaympäristö on myös tuttu, jolloin energiaa ei kulu asiakkaan liiketoiminnan opetteluun.

Mitä jos epäonnistun pilottiprojektissa?

Pilottiprojekti on nimensä mukaisesti edelläkävijähanke, jossa epäonnistumisen todennäköisyys on vakiintunutta palvelua merkittävästi suurempi. Mutta tämä on asia, jonka olet toivottavasti kertonut asiakkaallesi etukäteen. Parhaiten selviät, kun resursoit pilottiprojektiisi hieman ylimääräistä, jolloin voit näyttää asiakkaalle ponnistelleesi poikkeuksellisen kovasti. Silloin asiakkaallasi on tunne, että olet sentään tehnyt kaikkesi molempien menestyksen eteen, vaikka tulos ei vastaisikaan oletuksia.

3. Ankkuroi tuotteesi arvo

Mistä ostaja tietää, onko tuotteelle antamasi hinta oikea, kohtuullinen tai muutoin järkevä?

Asiakkaasi ei osta mitään, ennen kuin hän on verrannut tuotteesi hintaa johonkin. Tuotteesi tuntuu ostajasta halvalta tai kalliilta siitä riippuen, mihin hän sattuu tuotteesi rinnastamaan.

Psykologit kutsuvat ilmiöitä ankkuroitumiseksi. Jos asiakkaasi vertaa palveluasi halpaan kilpailijaasi, pitää hän luonnollisesti tuotettasi kalliina. Jos ostaja taas valitsee verrokiksi hintaan verrattuna moninkertaisen tuoton, saattaa hän pitää samaa palveluasi hyvinkin halpana.

Jos et tarjoa asiakkaallesi verrokkia, hän valitsee sen puolestasi. Siksi on aivan turha jankuttaa, ettei tuotteellasi ole kilpailijaa. Jos ei muuta, asiakas vertaa palvelusi hintaa oman työnsä hintaan tai siihen, että jättää kokonaan ostamatta.

Ilmaisellakin palvelulla on käyttökustannus, eli asiakkaan palveluun kuluttama aika. Siksi ilmainenkin palvelu voi olla ostajasta kallis.

Kun valitset hinta-ankkuria palvelullesi:

  • estä vertailu halvan kilpailijasi hintaan törkeällä hyötylupauksella, joka tekee palvelusta vertailukelvottoman
  • ankkuroi asiakkaasi mielikuva tuotettasi selvästi suurempaan tuottoon tai
  • vertaa johonkin tuotettasi paljon arvokkaampaan (asiakkaasi henkikulta tai perhe).

Kutistat asiakkaasi ostamisen riskin olemattomaksi, kun takaat palvelustasi hintaa suuremman hyödyn.

Q&A

Mitä jos hinnoittelen tuotteestani liian kalliin?

Asiakas päättää, paljonko hän on valmis maksamaan tuotteestasi. Jos asiakas pitää tuotettasi liian kalliina, et ole onnistunut perustelemaan hänelle hinnan kanssa linjassa olevia tuloksia. Silloin vaihtoehtoinasi on laskea hintaa (huono) tai nostaa asiakkaan saamaa hyötyä (hyvä).

Pitääkö minun laskea hintaa, jos kauppa ei käy?

Älä aloita tilanteen korjaamista hinnan alentamisesta. Mieti mieluummin, paljonko euroissa mitattavaa hyötyä palvelusi tuottaa asiakkaallesi. Jos et osaa sitä laskea itsekään, niin tuskin osaa asiakkaasikaan. Kun rahallinen hyöty puuttuu, on ostopäätöskin vaikea ja riski jää asiakkaalle. Varmista siis ensin, että takaisinmaksulaskelmasi on kunnossa.

Mitä jos markkinat määrittävät hinnan puolestani?

Markkinahinnasta puhutaan yleensä silloin, kun kyseessä on vertailukelpoinen raaka-aine, kuten öljy tai kulta. Öljystäkin voi jalostaa muita tuotteita ja kullasta takoa kalliita koruja, jolloin syntyy lisää arvoa. Kun tuotteesi on ainutlaatuinen ja vertailukelvoton, saat siitä bulkkituotetta paremman hinnan. Silloin ei ole mitään markkinahintaa, vaan oikea hinta on se, minkä asiakkaasi tuotteesta ilomielin pulittaa.

4. Anna törkeä lupaus

Hyvä tuotteistus tekee palvelustasi vertailukelvottoman. Silloin lupaat asiakkaallesi jotain sellaista, mitä hän ei saa muualta. Ainutlaatuisen palvelun hintaa on vaikea verrata kilpailijoiden alennustuotteisiin.

Hyvä lupaus erottuu kilpailijoiden jaarituksista. Parhaimmillaan lupaus on niin ainutlaatuinen, ettei yksikään kilpailija pysty samaan. Se

  1. saa asiakkaasi uteliaaksi ja jopa epäuskoiseksi,
  2. on helposti mitattavissa,
  3. erottuu kilpailijoiden lupauksista ja
  4. houkuttaa ostamaan.

Tömäkkä lupaus potkii myös omiin asiantuntijoihisi vauhtia. Lupaus asettaa heille konkreettisen tavoitteen ja määrittelee onnistumisen ehdot.

Törkeään lupaukseen liittyy usein myös takuu. Se vähentää tai poistaa asiakkaaltasi ostamisen riskin. Se viestii myös omasta asenteestasi: Jos jotain menee pieleen, ainoa kärsijä ei ole palkkasi maksaja eli asiakas.

Q&A

Uskovatko asiakkaat törkeitä lupauksia?

Lupauksesi pitää olla mitattava. Muutoin sillä ei ole juurikaan merkitystä, eikä se helpota palvelusi ostamista. Törkeä lupaus kiinnittää asiakkaan huomion haluamaasi asiaan. Kun kiinnostus on herätetty, seuraava tehtäväsi on kertoa miten aiot todentaa lupauksesi asiakkaasi ympäristössä.

Onko tärkeä lupaus joku markkinointitemppu?

Jos lupaus on mielestäsi katteeton markkinointitemppu, olet valinnut väärän tien. Lupauksen pitää olla säväyttävä, mutta sen pitää olla realistinen valitsemassasi kohderyhmässä. Lupauksen ei tietenkään tarvitse toteutua missä tahansa asiakasryhmässä, vaan ainoastaan niillä asiakkailla, joille palvelusi on ensisijaisesti tarkoitettu. Sopimus ja sitä edeltävä kartoitus ovat keinoja tunnistaa asiakkaat, joissa et pysty lupausta lunastamaan – ja ne, joissa pystyt.

Mitä jos en pystykään pitämään lupaustani?

Jos lupauksesi ei petä koskaan, se on todennäköisesti liian lepsu. Hyvä lupaus poistaa palvelusi ostamisen riskiä ja kasvattaa katettasi. Näin ollen sinulla on varaa epäonnistua toisinaan ja korvata lupaamasi takuu. Lupauksen pitää siis olla sellainen, että a) joudut ponnistelemaan sen saavuttaaksesi, b) onnistut arvossa mitattuna suurimmassa osassa palvelutoimituksia, ja c) bisneksesi on entistä kannattavampaa, koska otat entistä suuremman vastuun onnistumisesta.

5. Kiihdytä vauhtia

Asiakkaasi mielestä useimmat asiat tapahtuvat liian hitaasti (lukuun ottamatta ehkä hänen liiketoimintaansa uhkaavia ikäviä yllätyksiä ja suhdanteiden muutoksia).

Hidas palvelu on harvoin kilpailuetu. Nopea palvelu puolestaan lisää asiakkaiden ostointoa. Kumpaan joukkoon haluat itse kuulua?

Riskialttiit ja hitaat ikuisuusprojektit ovat saaneet täystuomion monissa yrityksissä. Toimitusjohtajat syynäävät jokaisen kehityshankkeen suurennuslasilla ja varmistavat, että tulokset ovat nopeita ja helposti mitattavissa.

Asiakkaasi tietää, että hänen ei kannata ihan keksiä jokaista asiaa itse. Tulos on paljon parempi, kun hän soveltaa älykkäästi olemassa olevaa ratkaisua.

Tarvitset avuksesi napakan palveluformaatin. Sen avulla kiihdytät palveluidesi kehitys- ja toimitusvauhtia.

Huippunopean palveluformaatin voimalla tarjoat asiakkaallesi palveluita, joiden teho on etukäteen testattu ja hiottu. Räätälöit vain sellaiset keskeiset asiat, jotka tuovat asiakkaalle ilmeistä kilpailuetua.

Q&A

Eikö kiirehtiminen lisää virheitä?

Nopeus ei tarkoita, ettei aikaa hyvään suoritukseen ole riittävästi. Keskity yhteen asiaan kerrallaan ja tee se reippaasti alusta loppuun. Huomion jakaminen usean työn välillä vähentää västämättä tehokkuutta ja hidastaa toimituksia. Käytä apunasi tarkistuslistoja. Niiden avulla varmistat, että kaikki  tulee tehtyä kiivastahtisessakin projektissa.

Menetänkö laskutusta, jos toimitan liian nopeasti?

Mitä jos laskutat tunteja, ja asiakkaasi on hyväksynyt tuntimääräarviosi? Odotatko silloin, että koko aika on kulunut ja toimitat työsi vasta sitten asiakkaalle – ja laskutat työmääräarviosi mukaisesti? Tässä on yksi syy, miksi tunneista veloittaminen ei usein ole kenenkään etu. Muuta mieluummin hinnoittelumallisi sellaiseksi, että saat palkinnon nopeasta toiminnasta. Käyttämäsi työaika ei kiinnosta asiakastasi, jos tuottamiesi tulosten arvo on riittävä.

Mitä jos asiakas haluaa sanella aikataulun?

Palvelun toimittajana tiedät parhaiten, miten palvelusi toimitetaan tehokkaimmin ja kannattavimmin. Jos esimerkiksi voisit toimittaa projektisi viikossa, mutta asiakkaasta johtuen toimitus venyy kolmeen kuukauteen, se tuskin lisää tyytyväisyyttä. Ajatus katoaa moneen kertaan matkan varrella, kassavirta hyytyy etanan vauhtiin ja projektista katoaa tekemisen meininki. Perustele siksi asiakkaallesi huolella, miksi ehdottamasi reipas aikataulu hyödyttää kaikkia osapuolia.

6. Perusta palvelumyynnin ja -tuotteistuksen iskujoukko

Suomalainen insinööri kehittää taitavasti tuotteita, joiden ominaisuudet ovat maailman terävintä kärkeä. Kun sama insinööri istuu palvelukehittäjän jakkaralle, tylsyy kynä nopeasti. Valmista ei tahdo tulla millään. Ahnaat kilpakumppanit kiihdyttävät vauhdilla ohitse, varsinkin kansainvälisessä kaupassa.

Palveluiden kehittäminen vaatii samaa intoa ja antaumusta kuin muutkin tuotteet. Tarvitset muutaman yrittäjähenkisen myyjän, jotka polkevat vauhtia palvelukoneeseesi.

Palvelunmyynti vaatii muitakin keinoja kuin perinteistä tuotemyynnin katelaskentaa. Myyjiesi pitää osata puhua vakuuttavasti päättäjille. Heidän pitää ymmärtää asiakkaidesi prosesseja, jotta he osaisivat laskea nopeasti rahallisia säästöjä tai lisämyyntiä asiakkaasi liiketoiminnan luvuilla.

Myyjäsi tehtävä on kertoa asiakkaallesi, miten hänen kannattaisi muuttaa nykyistä toimintamalliaan. Asiakkaasi maksaa siitä, että osaat kertoa hänelle jotakin, mitä hän ei entuudestaan tiennyt.

Valitse palveluiden myyntiin perehtynyt iskujoukko. Dollarisoi heidän kanssaan asiakkaasi keskeiset hyödyt. Opeta heidät ratkaisemaan asiakkaasi polttavia ongelmia.

Q&A

Miten teen tuotemyyjästä ratkaisumyyjän?

Hyvä ratkaisumyyjä ymmärtää asiakkaansa liiketoimintaa ja osaa dollarisoida palvelusi asiakaskohtaiset hyödyt. Jos et ole aikaisemmin laskenut hyötyjä, vaatii se toki pientä harjoittelua. Vaiva kannattaa kuitenkin nähdä, koska rahallisten hyötyjen osoittaminen lisää kauppoja. Uuden palvelusi pilottiprojektit ovat oiva keino harjoitteluun ja ratkaisumyyntisi mallin kehittämiseen. Syntyvät opit voit sitten myöhemmin kouluttaa muille myyjillesi.

Ketä minun pitäisi valita iskujoukkoon?

Palvelusi ensimmäiset toimitukset vaativat ylimääräistä ponnistelua. Tämä siksi, että silloin ratkaistaan ensivaiheen toimintamallikysymyksiä ja entuudestaan tuntemattomia ongelmia. Siksi pilottiprojekti kannattaa miehittää konkareilla, joilla on kyky ratkaista visaisiakin pulmia ja tehdä toimintamalliin liittyviä päätöksiä. Lisäksi osallistujilla pitää olla riittävästi aikaa ja resursseja, koska kaikki tulevat palvelutoimituksesi hyötyvät alussa huolella viilatusta toimintamallista.

Miksi en kouluttaisi saman tien kaikkia myyjiä?

Kun tuotteistat palvelun myyntikuntoon, et vielä optimoi toimituksen yksityiskohtia. Ennen ensimmäisiä myyntikäyntejä et myöskään tiedä, millaisia kysymyksiä ja vastaväitteitä asiakkaallasi on. Siksi sinun kannattaa aloittaa pienellä porukalla, ja kouluttaa laajempi joukko vasta, kun todellista kokemusta on kertynyt asiakasprojekteista. Muutoin saatat päätyä viestimään asioita, joille ei ole todellista kysyntää tai jotka eivät riitä vastaamaan asiakkaan kysymyksiin.

7. Vaikea on oikea

Vaikka kiristyvä kilpailu syö voittojasi, vanha palvelusi tuottaa vielä niukkaa katetta. Yrität pitää nenääsi pinnalla ja ruoskit myyjiäsi entistä kovempiin suorituksiin. He valittavat jatkuvasti, että uutta myytävää pitäisi saada ja nopeasti.

Tarvitset kilpailijan vanhalle bisneksellesi. Voit lopettaa pölyttyneet palvelusi vasta kun olet todistanut uusien ideoidesi elinkelpoisuuden.

Johtoryhmäsi luopuu nykyisestä bisneksestäsi vasta, kun uudella palvelullasi on paljon asiakkaita ja saat siitä vanhaa tuotetta paremman katteen.

Älä edes yritä sotkea vanhaa ja uutta bisnestäsi toisiinsa. Tee uudelle tuotteellesi vanhan liiketoimintamallisi kanssa kilpaileva strategia.

Vanhan bisneksesi lukuihin ja toimintamalliin perustuvat kannattavuuslaskelmat johtavat sinut helposti harhaan. Uusi bisneksesi ei aluksi ole minkään arvoinen. Se ei kuitenkaan tarkoita, ettei uudesta palvelustasi voisi kasvaa nopeasti hittituote.

Sisäinen kilpailu vanhoja palveluitasi vastaan tuntuu tietysti vaikealta. Mutta jos et uudista toimialaasi ja tuotteitasi itse, joku muu tekee sen puolestasi.

Q&A

Kopioiko kilpailijamme heti kaiken?

Verkkosivulle kirjoittamasi markkinointiteksti on helppo kopioida. Useilta asiakkailta keräämäsi tietokanta ja asiakkaasi tuottomahdollisuuksiin liittyvä laskentaosaaminen ei puolestaan ole saman tien kopioitavissa. Mitä radikaalimpaa uutta ajattelua ja organisoitumista uusi palvelusi vaatii, sen hankalampaa kilpailijasi on seurata välittömästi perässä.

Entä jos asiakkaamme ovat konservatiiveja?

Hintakilpailutukseen tottunut asiakkaasi ei ole automaattisesti valmis ostamaan uutta hyötyvetoista lupaustasi. Varsinkin kun kyseessä on ammattiostaja, jolla ei edes ole valtuuksia ostaa muuta kuin samaa vanhaa ratkaisumallia tai tuotetta. Siksi tarvitset ensin muutaman referenssiksi suostuvan asiakkaan, jotka ovat valmiita etsimään kilpailuetua perinteisestä poikkeavan uuden ehdotuksesi avulla. Kun saat ensimmäiset onnistumiset, vanhoillisetkin asiakkaat alkavat lopulta kyseenalaistaa omien hankintamalliensa mielekkyyttä.

Mitä jos teemme riittävästi rahaa jo nytkin?

Perinteinen bisnes saattaa pitää asiantuntijasi niin kiireisinä, että aikaa uusien hömpötysten kokeiluun ei liikene. On tietysti oma strateginen valintasi, kannattaako uusia konsepteja kehittää. Jos kuitenkin tiedät nykyisen myyntisi katteiden jatkuvasti kutistuvan, älä jätä uuden palvelun kehittämistä viime tinkaan, vaan tuunaa uutta mallia rauhassa taustalla.

8. Dollarisoi asiakkaasi hyödyt

Tuotto on mitattava ja helposti vertailtava ostoperuste. Sen pitäisi myös olla asiakkaallesi hintaa tärkeämpi valintakriteeri.

Asiakkaasi ei jätä palveluasi ostamatta sen vuoksi, että takaat hänelle tuottoja tai säästöjä. Mutta hyötyjen puute on varma kaupanteon käsijarru. Asiakkaallasi ei ole tyypillisesti harmainta havaintoa siitä, kuinka paljon tuotteellasi voi tehdä rahaa. Myös yllättävän monen palvelun myyjä on pihalla kuin lumiukko, kun häneltä tivaa tuottoja.

Hyötylaskelma on työkalu, jolla asiakkaasi myy investoinnin esimiehelleen – ja tämä edelleen omalleen. Tuotteesi helppokäyttöisyys ei kiinnosta johtoryhmäläisiä, ellei se muutu ajansäästöksi ja lopulta rahaksi.

Tuottolaskelma on päätöksenteon peruskivi:

  1. Laskelma konkretisoi tuoton, jota asiakkaasi voi verrata vaihtoehtoihinsa.
  2. Ostaja voi asettaa konkreettiset tavoitteet palvelullesi.
  3. Asiakkaasi voi mitata onnistumistasi.
  4. Lupaamasi nopea takaisinmaksuaika on ostajan henkivakuutus.
  5. Johtajan pitää pystyä perustelemaan johtoryhmälleen, miksi ja miten investointi palveluusi kannattaa.

Hyötylaskelma ei ole silmänkääntötemppu, jos ja kun takaat tulokset. Asiakkaasi pitää palveluasi riskittömänä, jos hän tietää että vastaat epäonnistumisistasi myös rahallisesti niin että tuntuu.

Q&A

Mitä jos palveluni hyötyä ei voi mitata?

Kaikkea voi mitata, myös sinun palvelusi hyötyä. Se ettet vielä osaa mitata ei tarkoita, että mittaaminen olisi mahdotonta. Jokainen vakuutusyhtiö voi esimerkiksi kertoa, että ihmiselämän arvo ei ole mittaamaton ainakaan heidän laskentamalleissaan. Ajattele asiaa näin: mitä jos voisin mitata sellaisen asian arvoa, jota kukaan ei nyt osaa mitata? Jos arvon mittaus toisi lisäarvoa, sitten vain mittaamaan. Aluksi mittaaminen on tietysti vaikeaa ja epätäsmällistä, mutta huomaat vähitellen, miten tuloksesi alkavat täsmentyä ja hyödyt kasvaa.

Saanko asiakkaalta varmasti hänen lukujaan?

Myyntivaiheessa tarvittava mittaus harvoin perustuu sellaiseen huippusalaiseen tietoon, jota asiakkaasi ei voisi antaa käyttöösi. Tietojen saaminen saattaa toki edellyttää luottamusta tai salassapitosopimusta. Asiakkaasi etu on antaa tietojaan käyttöösi, ainakin jos lupaat hänelle merkittäviä hyötyjä. Tietojaan tyystin panttaavia asiakkaita on vaikea auttaa. Jos asiakkaasi on avoin ideallesi, hän kyllä ymmärtää ettei pimeässä hapuilemalla voi saavuttaa mitattavia tuloksia tai ettet voi antaa muille tarjoilemiasi törkeitä lupauksia.

Mitä teen, jos asiakaskontaktini ei päätä rahasta?

Dollarisaatio puree parhaiten päättäjään, jonka tehtävänä on kasvattaa liiketoimintansa tuottoa. Jos yhteyshenkilösi vastuu on täysin operatiivinen, hän ei välttämättä ole kiinnostunut investointeja vaativista tuottolaskelmista, vaan perinteisen palvelun tai tuotteen ostamisesta mahdollisimman halvalla. Varmista siis, että pääset esittelemään ehdotuksesi riittävän korkean tason päättäjälle.

9. Jossittele rajoituksitta

Amazonin johtoryhmä kysyi aikanaan tärkeän kysymyksen: Mitä jos pystyisimme toimittamaan kirjan asiakkaallemme alle minuutissa siitä, kun hän ensimmäisen kerran ajatteli opusta? Vastaus oli, että suuret kilpailijat menisivät nopeasti konkurssiin, jos ne eivät pystyisi antamaan samaa lupausta.

Nyt tiedämme, että juuri näin tapahtui. Amazonin suurimmat kilpailijat katosivat markkinoilta, kun Kindle-sähkökirja kaappasi ostajat pauloihinsa muutamassa vuodessa.

Mikä on oma ”mitä jos” -kysymyksesi? Miltä näyttäisi tilanne, jossa kilpailijoillesi olisi käynyt samalla tavalla kuin Amazon-esimerkissä?

Hittituote on usein eri asia kuin palvelu, jotka organisaatiosi juuri nyt osaa ja pystyy toimittamaan. Tarvitset uusia näkökulmia, jotka eivät perustu pelkästään nykyiseen tarjoamaasi ja organisaatioosi.

Q&A

Eikö olisi helpompaa tilata markkinatutkimus?

Markkinatutkimus ei aina kerro, ostaisivatko asiakkaat uutta palvelukonseptiasi. Se voi valottaa kilpailutilannetta tai asiakkaasi odotuksia, mutta jättää kaikkein tärkeimmän kysymyksen avoimeksi: ostaako asiakas lopulta? Jos-kysymyksen tärkein tehtävä on pohtia missä tilanteessa asiakkaat olisivat halukkaita raottamaan kukkaronsa nyörejä. Kun saat kuvattua tyytyväisen asiakkaan, tiedät millaista palvelua sinun kannattaa kehittää ja kenen kanssa sitä kannattaa pilotoida.

Mitä jos uudet ideat eivät liity mitenkään nykyiseen bisnekseeni?

Olisi tietysti hyvä, jos uusi palveluaihio perustuu jollain tavalla nykyiseen osaamiseesi ja tuotantomahdollisuuksiisi. Muutoin voit yhtä hyvin perustaa kokonaan uuden firman ideasi ympärille. Toisaalta uusi palvelu ei saa perustua pelkästään nykyiseen toimintamalliisi ja -kykyysi, koska silloin mikään ei muutu. Hedelmällisin maaperä löytyy useimmiten näiden kahden vaihtoehdon välimaastosta.

Mitä jos en pysty toimittamaan uutta palvelua yksin?

Tehtäväsi on ratkaista asiakkaasi koko ongelma. Jos ratkaiset vain osan ongelmasta, jää loppuosan selvittely asiakkaasi murheeksi – ja silloin myynti etenee nihkeästi. Hanki mieluummin kumppanit, jotka täydentävät omaa palvelutoimitustasi. Kun myyt kokonaisen ratkaisun, on asiakkaan helppo tehdä ostopäätös.

10. Myy onnistumisia

Asiantuntijasi kadottavat nopeasti kiireen ja tärkeyden tunteen, jos projektisi junnaa paikallaan ilman onnistumisia. Uuden palvelusi käyttöönotto on oikealla tiellä, kun täytät nämä ehdot:

  1. Tulokset ovat näkyviä. Et tyydy hehkutteluun ja ylioptimistisiin visioihin. Tarjoat uusia asiakkaita, tilauksia, referenssejä tai muita mitattavia onnistumisia.
  2. Tulokset ovat kiistattomia. Et naamioi aiempia kauppojasi uusiksi onnistumisiksi tai hämää asiantuntijoitasi vaikeaselkoisilla exceleillä. Tarjoat rahassa mitattavia hyötyjä, jotka on helppo laskea ja todentaa.
  3. Tulokset liittyvät ajamaasi muutokseen. Et käytä suhdanteista johtuvaa kasvua tai muuta uuteen tuotteeseen liittymätöntä voimaa vipunasi.

Pikavoitot hiljentävät ideoidesi vastustajat. Kun rahaa ja asiakkaita alkaa virrata sisään ovista ja ikkunoista, on muutosta vaikea enää vastustaa. Jos rahaa ei tule, vastustajasi ovat pahimmassa tapauksessa oikeassa.


Jos haluat lukea lisää, lataa Tuotteistajan pikaoppaamme. Ne kertovat, kuinka suuret suomalaiset yritykset ovat rakentaneet hittituotteitaan. Tarjoilemme vinkkejä ja esimerkkejä, joiden avulla virität palvelukoneesi uuteen vauhtiin.

Q&A

Onko tuloksia aina pakko mitata?

Ei tietenkään ole, mutta silloin riski ostamisesta jää tyypillisesti asiakkaan harteille. Hän voi hyvin silloinkin ostaa palvelusi, mutta kauppa perustuu pitkälti myyjän tai asiantuntijan persoonaan, tai muihin yleisluontoisiin arvioihin yrityksesi osaamisesta ja luotettavuudesta. Mittaus on konkreettinen asia, joka poistaa asiakkaasi riskin tunnetta ja luo hallittavissasi olevia odotuksia palvelun tuloksista.

Mitä jos onnistumisia ei tule?

Silloin kannattaa miettiä, onko aika pistää pillit pussiin. Jos joudut selittelemään referenssien tai menestysten puutetta, ei käsissäsi kaiken järjen mukaan ole hittituotetta. Hyvä palvelu tarjoaa onnistumisia, jotka saavat asiakkaasikin mielellään kertomaan muille tekemästään onnistuneesta päätöksestä.

Mistä tiedän onnistuneeni?

Aseta tavoite. Se voi liittyä palveluidesi katteeseen, asiakkaiden tyytyväisyyteen tai uusien kauppojen määrään. Älä kaunistele totuutta, jos jäät kauas odotuksista, vaikka muutaman tyytyväisen asiakkaan saisitkin.