Voit asettaa tavoitteita myös yksittäiselle palvelulle, kun haluat seurata sen kehittymistä elinkaarensa eri vaiheissa. Ensimmäiset tavoitteet asetat jo kehitysvaiheessa. Palvelusi pitää saada tuotteistettua myyntikuntoon mahdollisimman nopeasti. Samalla valmistelet koemyyntiä sekä selvität pilotoinnin vaatimuksia ja resursointia.
Laura Helin
Tavoitteiden avulla varmistat, että monistat vain menestyksiä ja lopetat zombie-vaiheeseen jämähtäneet palveluaihiot nopeasti. Pidät matkavauhtisi haastajasta hittituotteeksi riittävänä. Tunnistat ongelmat ajoissa ja kasvavat palvelubisnestäsi hallitusti.
Uuden palvelusi pitää voittaa puolelleen oman organisaatiosi ja asiakkaasi avainkäyttäjät. Muista seuraavat tutkimuksista tutut periaatteet, jotka ohjaavat toimintaamme. Kun sovellat niitä käyttöönottoprojektissa, vähennät muutosvastarinnasta ja päätöksenteon vinoumista aiheutuvaa kitkaa pilottiprojektissa.
Uuden palvelun julkistaminen on vahva viesti henkilöstöllesi, asiakkaillesi ja omistajillesi. Konkretisoit heille, mihin uskot. Henkilöstösi lunastaa palvelulupauksen kanssasi. Myyjät laittavat itsensä likoon asiakkaiden edessä ja asiantuntijat tekevät ylimääräistä työtä uuden palvelusi lastentauteja parannellessaan. Asiakaspalvelusi vastaa odottamattomiin kysymyksiin ja huoliin, joita uusi palvelu tuo mukanaan.
Uusi palvelukonseptisi voi olla aikaansa edellä. Silloin asiakkaasi ei pysty vielä hyödyntämään keksintöä, vaikka ymmärtäisikin sen hyödyt ja haluaisi muuten ostaa. Pilotointi voi myös paljastaa, että asiakkaasi organisaatio, strategia tai käytössä oleva teknologia ei tue palveluasi toivomallasi tavalla.
Edellisessä artikkelissa kerroimme lyhyestä ja ytimekkäästä pilottiprojektista, joka on palvelusi ensimmäinen toimitus. Pilottiprojektin kannattavuudelle ei kannata asettaa liian tiukkoja vaatimuksia. Hanke kannattaa suunnitella siten, että näin asiakas osallistuu tuotteen kehitykseen. Sen lisäksi on mielekkäämpää työskennellä korvausta vastaan kuin raataa täysin ilmaiseksi.
Kartoituksen tuloksia varten tarvitset esitysmallin, jonka avulla viestit laskelmasi ja muut tulokset päättäjille. Pelkkä tulosten listaaminen ei riitä, vaan mallisi tulee sisältää konkreettiset ja jopa valmiiksi hinnoitellut ratkaisuehdotukset paljastamiisi ongelmiin. Muutoin tuotat asiakkaalle vain lisää päänvaivaa ja entistä raskaamman tehtävälistan.
Asiakasarvon dollarisaatio on määrällinen mittaus, jota käsittelimme aiemmin. Sen lisäksi saatat tarvita laadullisia mittareita, jotka kuvaavat esimerkiksi asiakkaasi liiketoimintaa tai palveluiden kypsyystasoa.
Joukko israelilaisia tutkijoita selvitti, miten tuomarit tekivät päätöksiä työpäivänsä aikana. Tuomarit ovat puolueettomia, eivätkä heidän päätöksensä vaihtele yksinkertaisten ulkoisten tekijöiden vaikutuksesta, vai mitä? Yli tuhannen armahduskäsittelyn analysointi paljasti, että näin ei ole.
Seuraavassa listassa on muutamia kysymyksiä, joiden avulla voit haarukoida oman mittauksesi laajuutta, rakennetta ja tarvittavia työvälineitä.