Suurin osa tuotteistajalle tarjolla olevista ongelmista kuuluu vaikeasti ratkaistavien haasteiden kategoriaan, ainakin jos aika ja raha ovat rajallisia. Tällaisista pulmista ei ole puutetta. Ne saavat maata rauhassa vuodesta toiseen, koska ratkaisijan riski on ilmeinen ja suuri.

Seuraavat ongelmat sekä niihin liittyvät ratkaisumallit tuottavat parhaimmillaankin vain pinnallista tai näennäistä hyötyä ja ajan kuluessa tulokset kutistuvat olemattomiin:

1. Alkemisti. Liian hyvältä näyttävä ratkaisu on todellisuudessa mahdoton. Kuten pyramidihuijauksessa, todellisuus paljastuu aina lopulta. Alkemistin perusominaisuus on suhteeton ylioptimismi ja arvostelijoiden välitön tuomitseminen. Kategoriaan voi laskea mukaan myös fuusioreaktorin kaltaiset mahdolliset ratkaisut, jotka ovat aikataulultaan kiireisten keksijöiden ulottumattomissa.
2. Ominaisuusähky. Television kaukosäädin on esimerkki keksinnöstä, jossa ominaisuuksien määrä on tukehduttanut käytettävyyden. Ongelman juurisyy ei katoa mihinkään sillä, että valmistaja myy suoratoistopalveluille kaukosäätimeensä omia nappeja, joiden avulla voi ohittaa loputtomat valikot.
3. Seireenien laulu. Ratkaisua kehitetään innolla, vaikka kukaan ei tunnista tai ymmärrä ongelmaa. Jos syynä laivan uppoamiseen pidetään katalan matalikon sijaan seireenien laulua, näyttää ratkaisumalli kovin erilaiselta. Odysseus sidotutti itsensä mastoon ja käski miehistönsä täyttää korvansa vahalla. Modernin tankkerin kapteeni tuskin uskaltaisi turvautua samaan temppuun.
4. Pinjata. Huomion pois todellisesta ongelmasta ohjaava ratkaisu on kuin makeisin täytetty koriste, jonka jahtaaminen vie juhlavieraiden huomion. Tällaisen seremoniallisen ongelmanratkaisun taustalla on poliittinen tai vinoutunut tavoite, joka estää juurisyyhyn puuttumisen. Leivän ja sirkushuvien ajatellaan pitävän yleisön tyytyväisenä, tai ainakin jättävän ongelmasta valittamisen sikseen.
5. Liikaa suolaa. Suola parantaa ruoan makua, mutta sen annostelussa on rajansa. Kun suolaa on liikaa, ei ruokaa pysty enää syömään. Esimerkiksi laadun hiominen asiakkaalle merkityksettömissä asioissa voi nostaa kustannuksia, jolloin hinnasta tulee ostajalle liian suolainen.
6. Laulua ja leikkiä. Ongelman ratkaisu saa toki olla hauskaa, mutta viihteellisyys on harvan liiketoiminnan ratkaisuprosessin ensisijainen tavoite. Hauskassa koulutuksessa on mukava istua, mutta jos tavoite on oppia ja vaikuttavuus on pyöreä nolla, ei laulu ja leikki riitä perusteluksi.
7. Chestertonin aita. Salamana mieleen pomppaava ratkaisu kannattaa haastaa. G. K. Chesterton kirjoitti aikanaan esimerkin miehistä, jotka kohtaavat tien yli pystytetyn aidan. Toinen matkaajista ehdottaa esteen poistamista, jotta se ei haittaisi kulkijoita jatkossa. Hänen kumppaninsa kuitenkin pohtii, että aidalla on varmasti jokin tarkoitus. Eli jos päivänselvältä näyttävää ratkaisua ei ole toteutettu, siihen saattaa olla hyvä syy.
8. Paperipillit. Muovin korvaaminen juomapilleissä eurooppalaisessa hyvinvointivaltiossa voi olla askel kohti parempaa maailmaa, mutta se ei poista Tyynenmeren muovilauttaa. Kosmeettinen korjaus ei ratkaise suurta ongelmaa, vaikka se omaatunnon ääntä hieman vaimentaisikin.
9. Kauhuelokuvan hirviö. Ratkaisu keskittyy seurauksiin, ei ongelman aiheuttajaan. Kun juurisyy pysyy tukevasti paikallaan, palaa ongelma kummittelemaan säännöllisin väliajoin.
10. Ikiliikkuja. Kaikki ei ole suhteellista ja vain katsojan näkökulmasta kiinni. Toisinaan ratkaisu on yksinkertaisesti mahdoton, vaikka keksijä olisi kuinka tietävä ja taitava.

Väärä kysymys tuottaa väärän vastauksen. Oikea kysymys paljastaa toisinaan karun totuuden.

Lue lisää: Understanding the nature of many types of problems (Clearer Thinking, 2024).

Suurin osa tuotteistajalle tarjolla olevista ongelmista kuuluu vaikeasti ratkaistavien haasteiden kategoriaan, ainakin jos aika ja raha ovat rajallisia. Tällaisista pulmista ei ole puutetta. Ne saavat maata rauhassa vuodesta toiseen, koska ratkaisijan riski on ilmeinen ja suuri.

Toisinaan ratkaisulle olisi suuri kysyntä, mutta kukaan ei halua koskea itse ongelmaan pitkällä tikullakaan. Toiveena on, että ratkaisu tarjoaisi vaivattoman ohituskaistan ikävissä ja hankalissa tilanteissa. Sellaista on harvoin kuitenkaan tarjolla. Varo siksi näitä:

1. Pyhä lehmä. Vanhan toimintamallin rinnalle pitäisi tuottaa uusi palvelu, koska muutoin kilpailijat pääsevät apajille. Ongelma on, että niin kauan kuin vanha bisnes tuottaa vielä hyvin, sisäisen kilpailijan roolia vähätellään. Hyvinkin tuotteistettu palvelu jää lähtökuoppiinsa, kun vanhan toimintamallin puolustajat käsittelevät uutta ideaa kuin ongelmajätettä.
2. Musta joutsen. Esitettyä ongelmaa pidetään niin harvinaisena tai sen vaikutuksia niin epätodennäköisenä, että niihin ei kannata varautua. Nokian mielessä kosketusnäyttöpuhelin ei ollut uhka, johon olisi kannattanut varautua.
3. Nollasummapeli. Kaikki ongelmat eivät ratkea yksin tekemällä. Toisinaan tavoitteen taakse pitää houkutella muita osaajia, liiketoimintayksiköitä tai kumppaneita. Se on vaikeaa, jos lisäarvoa ei synny ja yhden palkinto koetaan toisen menetyksenä.
4. Irtonainen langanpää. Ongelma näyttää pieneltä, eikä kukaan vaivaudu korjaamaan asiaa. Ratkaisua odotellessa ongelma jatkaa kasvamistaan, ja pian edessä on iso sotku. Tilanne on kuin villapaidasta purkautuvan langan kanssa, jonka päättely on paljon pienempi pulma kuin koko hihan kutominen uusiksi.
5. Nukkuva peto. Niin kauan kuin kukaan ei herätä nukkuvaa lohikäärmettä, ei ole ongelmaa. Lopulta peto tosin aina herää.
6. Kauhun tasapaino. Kaikki ovat tyytymättömiä tilanteeseen, mutta kukaan ei halua ottaa vastuuta päätöksistä ja ratkaisun koordinoinnista
7. Avonainen jääkaappi. Vaikka asukas kuinka niin toivoisi, kuuma asunto ei viilene jääkaappia aukomalla. Ongelmia ja kustannuksia syntyy lisää kuin liukuhihnalta, kun ratkaisu on väärä tai täysin riittämätön.
8. Ojasta allikkoon. Charybdis ja Scylla olivat merihirviöitä, jotka piinasivat merimiehiä antiikin taruissa. Kun Odysseus yritti välttää yhtä, hän joutui miehineen toisen armoille. Esimerkki vastaavasta tosielämän tilanteesta on palvelutasolupaus. Sen puute karkottaa riskejä pelkääviä asiakkaita, mutta tiukan vasteajan lupaaminen saattaa paljastaa kyvyttömyyden vastata asiakkaan odotuksiin.
9. Vessan tyhjennys. Kaikki ovat yhtä mieltä ongelman kiireellisestä ratkaisutarpeesta, mutta kukaan ei halua epämiellyttävää hommaa omalle tehtävälistalleen.
10. Yllättynyt autoilija. Jokatalvista liukkautta ei voi poistaa, mutta talvirenkaat voi halutessaan vaihtaa ajoissa. Ongelma palaa samanlaisena joka vuosi ja varautumiseen on tarjolla lukuisia ratkaisuja, joita ei tarvitse keksiä uudelleen.

Onnistuminen edellyttää ongelman ymmärrystä ja ratkaisuun sitoutumista. Patenttiratkaisujen hyödyt ovat parhaimmillaankin marginaalisia tai lyhytkestoisia.

Lue lisää: Understanding the nature of many types of problems (Clearer Thinking, 2024).

Tilaajan yleinen toive on, että tuotteistus tuottaisi nopeasti myytävän paketin, joka ei ole liian vaikea tai kallis kehittää. On monta ongelmaa, joiden kanssa tämä vaatimus ei sovi yhteen.

Jos törmäät pikavoittoa tavoittelevassa tuotteistushankkeessa seuraaviin ongelmiin, kalibroi tilaajan odotukset oikealle tasolle ennen töihin ryhtymistä:

1. Murskattu kello. Haaste on niin kattava ja laaja, että yksittäinen palvelu ei tarjoa siihen ratkaisua. Ongelma on kuin murskattu kello, jota ei saa tikittämään uudelleen vain yhtä ratasta vaihtamalla.
2. Vuotava putki. Ongelman lonkerot ulottuvat suunnitellun palvelun rajoja paljon kauemmas. Tilanne on kuin hapertuneessa vesiputkessa, jossa yhden reiän paikkaaminen saa muut reiät vuotamaan entistä kovemmalla paineella.
3. Miinakenttä. Tässä ongelman lajissa miinaan voi astua koska vain ja missä vain. Ongelman laajuutta ei osata määritellä etukäteen, vaan työn laajuus paljastuu vasta matkan varrella. Hyvällä tuurilla perille voi päästä yllätyksittä, mutta paljon todennäköisemmin jalan alla naksahtaa uinuva yllätys.
4. Ei-kenenkään-maa. Silloin kun ongelma ei kuulu kenenkään vastuulle, ei sen poistamisesta myöskään halua kukaan maksaa. Ratkaisua on turha yrittää, koska kaikki ehdotukset kaikuvat kuuroille korville.
5. Syöksykierre. Ketjuuntuneissa ongelmissa ratkaisu paljastaa uuden pulman, tai pahimmillaan useita lisää. Ongelmien kasaantuessa osallistujat menettävät lopulta projektin hallinnan, kun aika, resurssit ja ohjailukyky loppuvat kesken  – kuten syöksykierteeseen joutuneessa lentokoneessa.
6. Toiveiden tynnyri. Monien ongelmien hyöty ja takaisinmaksu on ilmeinen ja kiistaton, mutta ratkaisu on mittakaavaltaan liian suuri yksittäiselle toimijalle tai esimerkiksi yrityksen nykyiseen kassatilanteeseen. Kun yrityksen varat ja luotto yhdessäkään eivät riitä investoinnin rahoittamiseen, on tehtävä on hyödyistään huolimatta mahdoton. Toteutuksen realiteeteista piittaamattomat ideanikkarit ammentavat väsymättä tällaisia ongelmia toiveiden tynnyristä, joka ei tyhjene koskaan.
7. Järjen voitto. Monet ratkaisuehdotukset perustuvat olettamaan, että kunhan tilaaja vaan saa riittävästi oikeaa tietoa, hän ymmärtää totuuden ja hyväksyy ratkaisuehdotuksen pikavauhtia. Ehdottajalle ei tule mieleenkään, että monien ongelmien ratkaisua estävät ristiriidat eivät johdu tiedon, prosessin tai maalaisjärjen puutteesta.
8. Hukkuva lapsi. Joskus eteen tulee tilanteita, joissa moraalinen velvollisuus pakottaa toimimaan. Pinnan alle vajonnut lapsi pitää saada välittömästi pintaan ja lompakon kastuminen pelastusoperaatiossa on toissijainen ongelma. Kun tilanne on kiireen ja pakon sanelema, eivät palvelukehityksen toimintamallit yleensä sovellu tarkoitukseen.
9. Väärät bonukset. Politiikka ja kilpailevat palkinnot voivat ohjata ongelman määrittelyä ja päätöksentekoa vahvasti ohi järkevän ratkaisun. Näitä tilanteita kannattaa välttää, koska onnistuminen ei ole kiinni omista taidoista tai toimintamallien erinomaisuudesta.
10. Kiertopalkinto. Ehdotettu ratkaisu vain siirtää ongelman uudelle omistajalle. Esimerkiksi asiakkaiden tyytymättömyyden paikkaaminen reiluilla alennuksilla saattaa lyödä ison kolon firman kannattavuuteen. Näennäinen ratkaisu on pahimmillaan pelkkä ylimääräinen kustannus, joka ei poista juurisyytä.

Rajaa ongelmaa riittävästi, jotta aikasi ja rahasi riittävät maaliin asti. Pidä odotukset realistisina ja tunnista juurisyy ennen starttia.

Lue lisää: Understanding the nature of many types of problems (Clearer Thinking, 2024).

Sanonnan mukaan meidät muistetaan joko luomistamme tai ratkaisemistamme ongelmista. Tuotteistajan on helppo allekirjoittaa tämä väittämä. Jos ei ole ongelmaa, ei tarvita myöskään ratkaisua.

Työnsä aluksi tuotteistaja etsii polttavan ongelman ja varmistaa, että sen ratkaisusta syntyy merkittävää hyötyä. Usein ongelmia ei tarvitse sen kummemmin etsiä. Koneet tarvitsevat huoltoa, ohjelmistot päivityksiä ja käyttäjät tukea.

Tuotteistajalle houkuttelevia aihioita syntyy lisää, kun teknologia ja osaaminen harppovat eteenpäin. Uudet mahdollisuudet luovat kysyntää uusille palveluille. Historia on täynnä esimerkkejä teknologisen kehityksen avaamista tilaisuuksista, jotka ovat tehneet ratkaisijoistaan rikkaita: kehruukoneet, lennätin, mikroprosessori, tekoäly, maalämpö ja niin edelleen. Näiden kultaryntäysten keskeisin haaste on ehtiä apajille ensimmäisenä.

Valitettavasti suurin osa tuotteistajalle tarjolla olevista ongelmista ei kuitenkaan tarjoa yllä kuvattuja pikavoittoja. Vaikeista ongelmista ei ole puutetta, eikä ratkaisun arvoakaan usein tarvitse kiistää. Silti ne saavat maata rauhassa vuodesta toiseen, koska ratkaisijan riski on suuri tai ratkaisuja vastustetaan muista syistä.

Oma erityinen ryhmänsä ovat ratkaisut, jotka luovat enemmän ongelmia kuin ratkaisevat. Niissä on kysymys esimerkiksi kieroutuneista motiiveista tai kokonaan väärän ongelman ratkaisusta. Tai siitä, että ratkaisu synnyttää uusia ongelmia, jotka nollaavat saavutetut hyödyt silmänrapäyksessä.

Tuotteistuksen epäonnistumiseksi lasken ne tilanteet, joissa ratkaisua ei ole syntynyt lainkaan tai tuotos ei tee merkittävää koloa alkuperäiseen ongelmaan. Onnistumisia eivät myöskään ratkaisut, jotka ovat maksajalle kannattamattomia (joko rahallinen tai merkittävä muu hyöty puuttuu).

Käyn seuraavissa kolmessa blogikirjoituksessa läpi kolme ongelmakokonaisuutta, jotka aiheuttavat tuotteistajalle painajaisia ja ovat tuttuja monista epäonnistuneista palvelukehitysprojekteista:

1. Ongelmat, joita ei voi ratkaista (nopeasti ja kannattavasti)
2. Ongelmat, jota ei haluta ratkaista
3. Väärät ongelma

Voit asettaa tavoitteita myös yksittäiselle palvelulle, kun haluat seurata sen kehittymistä elinkaarensa eri vaiheissa. Ensimmäiset tavoitteet asetat jo kehitysvaiheessa. Palvelusi pitää saada tuotteistettua myyntikuntoon mahdollisimman nopeasti. Samalla valmistelet koemyyntiä sekä selvität pilotoinnin vaatimuksia ja resursointia.

Toisessa vaiheessa testaat asiakkaasi kiinnostuksen palvelulupaukseesi sekä arvolupauksesi uskottavuuden. Jos valtaosa koemyynnin kohderyhmästäsi on valmis pilotoimaan palveluasi, tiedät saavuttaneesi ensimmäisen tavoitteesi. Jos koemyynnissä kieltäytymisiä tulee paljon, tilanne tuskin helpottuu merkittävästi varsinaisen myynnin käynnistyessä.

Kolmannessa vaiheessa asetat tavoitteet palvelun täysimittaiselle tuotannolle. Silloin voit jo odottaa ja vaatia hyväkatteisia palvelutoimituksia ja kasvavaa bisnestä. Lisäksi kasvatat nykyisiä asiakkuuksia ja niiden elinikäistä arvoa.

Tavoitemallin kysymykset on jaoteltu viiteen osa-alueeseen. Tavoitemallissasi voi olla yrityksellesi merkityksellisiä asioita niiden lisäksikin, mutta tällä palvelun kehitysvaiheita noudattelevalla kysymyslistalla pääset alkuun.

Vastaukset voit muotoilla tavoitteiksi näin:

1. Vastaa tavoitekysymyksiin. Poimi vastauksistasi kolmesta viiteen avainasiaa, joista muokkaat palvelukehityksesi päätavoitteet. 
2. Jos palvelukehitykseen osallistuu useita yksiköitä (liiketoimintayksiköt, markkinointi, viestintä, kunnossapito tms.), jokainen yksikkö voi tehdä edelleen päätavoitteista omaa toimintaansa koskevan listansa, jossa on myös kolmesta viiteen avaintavoitetta.
3. Määrittele jokaiselle tavoitteelle kolmesta viiteen avaintulosta.

Palvelukehitys

Koemyynti ja pilotointi

Palvelutuotanto