Voit asettaa tavoitteita myös yksittäiselle palvelulle, kun haluat seurata sen kehittymistä elinkaarensa eri vaiheissa. Ensimmäiset tavoitteet asetat jo kehitysvaiheessa. Palvelusi pitää saada tuotteistettua myyntikuntoon mahdollisimman nopeasti. Samalla valmistelet koemyyntiä sekä selvität pilotoinnin vaatimuksia ja resursointia.
Toisessa vaiheessa testaat asiakkaasi kiinnostuksen palvelulupaukseesi sekä arvolupauksesi uskottavuuden. Jos valtaosa koemyynnin kohderyhmästäsi on valmis pilotoimaan palveluasi, tiedät saavuttaneesi ensimmäisen tavoitteesi. Jos koemyynnissä kieltäytymisiä tulee paljon, tilanne tuskin helpottuu merkittävästi varsinaisen myynnin käynnistyessä.
Kolmannessa vaiheessa asetat tavoitteet palvelun täysimittaiselle tuotannolle. Silloin voit jo odottaa ja vaatia hyväkatteisia palvelutoimituksia ja kasvavaa bisnestä. Lisäksi kasvatat nykyisiä asiakkuuksia ja niiden elinikäistä arvoa.
Tavoitemallin kysymykset on jaoteltu viiteen osa-alueeseen. Tavoitemallissasi voi olla yrityksellesi merkityksellisiä asioita niiden lisäksikin, mutta tällä palvelun kehitysvaiheita noudattelevalla kysymyslistalla pääset alkuun.
Vastaukset voit muotoilla tavoitteiksi näin:
- Vastaa tavoitekysymyksiin. Poimi vastauksistasi kolmesta viiteen avainasiaa, joista muokkaat palvelukehityksesi päätavoitteet.
- Jos palvelukehitykseen osallistuu useita yksiköitä (liiketoimintayksiköt, markkinointi, viestintä, kunnossapito tms.), jokainen yksikkö voi tehdä edelleen päätavoitteista omaa toimintaansa koskevan listansa, jossa on myös kolmesta viiteen avaintavoitetta.
- Määrittele jokaiselle tavoitteelle kolmesta viiteen avaintulosta.
Palvelukehitys
| Osa-alue | Tavoitekysymyksiä |
| Tavoite | Kenelle myyt?
Minkä asiakkaan ongelman ratkaiset? Mihin yrityksen strategiseen tavoitteeseen palvelu vastaa? |
| Tarkoitus | Miten palvelu muuttaa asiakkaasi elämää?
Miten palvelu muuttaa yrityksesi tulevaisuutta? |
| Riskinotto | Mikä on törkeä lupauksesi?
Onko yritykselläsi riittävä osaaminen ja resurssit palvelun toimittamiseen? Hallitseeko yritys palvelun tuottamiseen tarvittavan teknologian? |
| Ryhmätyö | Hyödyntääkö uusi palvelu kaikkia vahvuuksiasi?
Lisääkö palvelu ristiinmyyntiä? Osallistuvatko muut yksiköt kehitykseen ja mitkä ovat niiden tavoitteet? Miten uusi palvelu muuttaa sisäisiä toimintamallejasi? |
| Tulokset | Kuinka suurta palveluliikevaihtoa tavoittelet ja millä aikavälillä?
Onko kyseessä tukipalvelu, jonka tarkoituksena on lisätä muun palvelusi myyntiä? Jos kyllä, kuinka paljon? |
Koemyynti ja pilotointi
| Osa-alue | Tavoitekysymyksiä |
| Tavoite | Montako pilottiasiakasta tarvitset, jotta voit varmistaa palvelusi toimivuuden?
Mihin mennessä pilottiprojektit ovat valmiita tai niiden tulokset arvioitavissa? |
| Tarkoitus | Mitä tuloksia onnistuneen pilottiprojektin pitää tuottaa?
Miten asiakkaasi liiketoiminta muuttuu pilottiprojektin aikana? |
| Riskinotto | Miten resursoit pilottiprojektien ongelmanratkaisun?
Kuinka paljon pilottiprojektit saavat tuottaa tappiota? Kumpi voittaa priorisoinnissa, perinteisen liiketoiminnan tarpeet vai uuden palvelun toimitus? |
| Ryhmätyö | Kenen osallistumista tarvitset, jotta päätavoitteesi voi toteutua?
Miten pilotoinnin tuotot ja kustannukset jakautuvat eri yksiköille tai kumppaneille? |
| Tulokset | Miten mittaat pilotoinnin tuloksia?
Milloin ja miten mitattuna pilotti on epäonnistunut? Kuka päättää ja millä perusteella pilotointivaiheen onnistumisesta ja palvelun viemisestä tuotantoon? Miten mittaat asiakkaasi tyytyväisyyttä? |
Palvelutuotanto
| Osa-alue | Tavoitekysymyksiä |
| Tavoite | Paljonko palvelun pitää tuottaa, jotta sillä on merkittävä rooli liiketoiminnassasi?
Paljonko liikevaihtoa tavoittelet uudella palvelulla? Millaisia toimenpiteitä ja kuinka paljon tarvitset, että voit saavuttaa tavoitteesi (esimerkiksi markkinointikampanjat jne.)? |
| Tarkoitus | Onko asiakas kanssasi samaa mieltä palvelusi hyödyistä?
Onko asiakkaasi valmis suosittelemaan palveluasi muille? Tukeeko palvelu yrityksesi tavoitteita? Onko oma henkilöstösi tyytyväinen palveluusi ja sen toimitusprosessiin? Miten kehität asiantuntijoidesi osaamista? |
| Riskinotto | Mikä on hyväksyttävä törkeän lupauksesi riski, jonka olet valmis kantamaan?
Paljonko ja millaisia resursseja panostat palvelun myyntiin ja tuotantoon? |
| Ryhmätyö | Onko uusi palvelusi palvelutuotantoon osallistuvien yksiköiden ja kumppaneiden prioriteetti?
Tukeeko palvelusi muuta liiketoimintaasi tai lisääkö se muiden palveluidesi myyntiä? |
| Tulokset | Miten mittaat myyntiä?
Miten mittaat palvelukannattavuutta? Miten mittaat asiakaskannattavuutta? Paljonko on asiakkaan elinikäinen arvo? |
Teksti: Antti Apunen: Haastajasta hittipalveluksi
