Palvelun pilotointi varmistaa, että pystyt lunastamaan palvelulupauksesi. Samalla keräät kokemuksia ja hiot palvelun formaattia – tai jätät leikin sikseen, jos palvelu ei tuotakaan ennakoimiasi hyötyjä.
Tuotteistusprojektin aluksi dollarisoit hyödyt ja kirjoitat törkeän palvelulupauksen. Sen jälkeen on aika testata myyntipuheesi ja palvelun toimituksen asiakkaasi kanssa. Kun asiakas ostaa hyödyt ja lunastat törkeän lupauksesi napakassa pilotissa, tiedät että ratkaisullesi on kysyntää ja se tahkoaa rahaa – asiakkaallesi ja yrityksellesi. Lisäksi tyytyväinen tilaaja ja onnistunut projekti helpottavat jatkomyyntiä kummasti.
Palvelun pilotointi saattaa kuulostaa aluksi monimutkaiselta. Tässä kymmenen kysymystä ja vastausta, jotka auttavat sinua pilotin suunnittelussa ja toteutuksessa:
1. Tarjoaako uusi palvelusi ratkaisua oikeisiin asiakkaasi ongelmiin?
Palvelua tuotteistaessasi olet (toivottavasti) listannut asiakkaasi polttavat ongelmat, jotka aiot ratkaista. Koemyynnin ja pilottiprojektin tärkeä tavoite on varmistaa, että tunnistamasi ongelmat ovat tehtävälistan kärjessä myös asiakkaasi mielestä. Pilottiprojekti voi myös paljastaa ja ratkaista ongelmia, josta asiakkaasi ei ollut entuudestaan tietoinen.
Jos osoittamasi ongelmat tai ratkaisujesi arvo ovat ostajasta mitättömiä, on myyntipuheessasi jokin pielessä tai palvelusi on tilaajalle sopimaton.
2. Mitä muutoksia uusi palvelu onnistuessaan tuottaa asiakkaasi liiketoiminnassa?
Listaa ennen projektia uuden toimintamallin vaatimukset, mahdollisuudet, esteet ja muutokset asiakkaasi ympäristössä. Varmista, että asiakkaasi on tietoinen vaadittavista muutoksista ja ymmärtää ratkaisusi riskit ennen pilotoinnin alkua.
Varmista, että muutos on asiakkaallesi tavoittelemisen arvoinen. Tarjoa apua myös palveluusi mahdollisesti liittyvän vastarinnan murtamiseen.
3. Miten dollarisoit ratkaisusi ja varmistat, että tulokset ovat asiakkaasi päättäjälle merkittäviä?
Dollarisointi tarkoittaa ratkaisusi taloudellisten hyötyjen laskemista asiakkaasi liiketoiminnan luvuilla. Laskelma konkretisoi ratkaisusi tuottojen ja investointien mittakaavan sekä vaikutukset.
Hyvä tuottolaskelma toimii myös tulosten mittarina.
4. Miten todennat palvelukonseptiisi liittyvät lupaukset ja olettamat?
Pilottiprojektin aikana tuotat törkeän lupauksesi mukaiset tulokset. Tarvitset selkeät mittarit, joiden avulla todistat, että palvelukonseptisi hyötyväittämät pitävät paikkansa.
Dollarisaatiosi auttaa tuottavuuden arvioinnissa, mutta sen lisäksi tarvitset yleensä myös muita laadun ja määrän mittareita. Samalla autat asiakkastasi mittaamaan ja kehittämään tuottavuuttaan.
5. Millaisia ovat uuden palvelusi hallinta-, toimitus- ja kehitysprosessit?
Kuvaa yleisellä tasolla palvelusi prosessit ja roolitukset ennen projektia. Valmistaudu korjaamaan ja vakioimaan prosesseja siten, että palvelullesi kehittyy toimitus kerraallaan sujuva ja monistuva toimitusformaatti.
Huolehdi, että tuotannollasi on riittävät edellytykset prosessien mukaiseen toimintaan, kehittämiseen ja palvelun skaalaamiseen. Pilottiprojekti edellyttää yleensä ongelmanratkaisua ja normaalitoimitusta enemmän resursseja. Jos sellaisia ei ole tarjolla, saattaa pilottisi kompastella turhaan.
6. Miten pilotoit uuden toimitusprosessin asiakkaiden kanssa?
Palvelun pilotointi kannattaa aloittaa myymällä pilottiprojekti muutamalle asiakkaallesi. Älä hienosäädä prosessien ja myyntipuheesi yksityiskohtia liikaa ennen projektia, vaan jätä tilaa konseptin kehittämiselle saamasi asiakaspalautteen perusteella.
Tarjoa tehokkaaksi tietämääsi toimintamallia ja kerro, miksi asiakkaasi kannattaisi tarttua ehdotukseesi ja luottaa kokemukseesi. Saat kysyä asiakkaaltasi mielipidettö palvelustasi, mutta älä vaadi asiakastasi kertomaan mitä sinun pitäisi tehdä.
Viimeistele myyntimateriaali ja prosessit vasta muutaman pilotin jälkeen, jotta vältyt väärien asioiden tekmiseltä ja turhalta säätämiseltä ennen ensimmäistäkään asiakaskontaktia.
7. Millaisia mittareita käytät oman onnistumisesi todentamiseen?
Aseta sisäiset tuottavuusmittarit, joiden avulla päätät jatkosta ja asetat katetavoitteet tuleville palvelutoimituksillesi. Kuvaa ennen projektia myös se, mitä pidät epäonnistumisena. Palvelun pilotointi auttaa sinua tunnistamaan ongelmakohdat. Näin osaat viheltää ajoissa pelin poikki, jos projekti venyy eikä tuloksia synny.
8. Miten uusi palvelumalli kasvattaa asiantuntijoidesi tyytyväisyyttä?
Kehitä palvelumallia yhdessä asiantuntijoidesi kanssa, jotta lopputulos on myös heidän näkövinkkelistään motivoiva ja järkevä. Tarjoa osaajillesi onnistumisen tunteita ja työvälineitä, jotka auttavat heitä eroon tuottamattomista ja turhauttavista rutiineista.
9. Miten liiketoimintasi muuttuu, kun korvaat vanhan palvelusi uudella?
Listaa oman liiketoimintasi muutostarpeet. Hae pilottiprojekteissa konkreettisia vastauksia siihen, miten kehität organisaatiotasi ja osaamistasi uuden palvelusi vaatimaan kuosiin.
Jos mikään ei muutu organisaatiossasi tai toimintatavoissasi, palvelullasi tuskin on merkittävää vaikutusta toimintaasi tai tuottavuuteesi.
10. Miten varmistat, ettet menetä muutoksen takia asiantuntijoita tai hyvin tuottavia asiakassuhteita?
Mittaa asiakkaidesi ja asiantuntijoidesi tyytyväisyyttä pilottiprojektin aikana. Pidä riskit rajallisina ja tee nopeita johtopäätöksiä, jos esimerkiksi pilottiprojektissa mittaamasi suositteluhalukkuus ei vastaa tavoitteitasi.
Palvelun pilotointi antaa sinulle referenssiasiakkaitasi joihin viitata myöhemmin. Varmista jo ennen hankkeen alkua, että asiakkaasi suostuu onnistuneen palvelutoimituksen referenssiasiakkaaksi.
Vertaa pilotoinnin tuloksia ja ennen projektia listaamiasi olettamia. Jos tuotat jo pilotissa mitattuja ja merkittäviä rahallisia hyötyjä omalle yrityksellesi ja asiakkaallesi, paranevat tuottomahdollisuutesi sitä mukaa kun toimitat projekteja lisää. Tai jos pilottihanke ei vastaa odotuksia, korjaa ongelmat ennen kuin myyt palvelua monelle asiakkaalle – tai vedä reippaasti käsijarrusta, jos homma ei toimi. Palvelun pilotointi ei siis ikinä ole huono idea.
Jos haluat lukea lisää, lataa Tuotteistajan pikaoppaamme. Ne kertovat, kuinka suuret suomalaiset yritykset ovat rakentaneet hittituotteitaan. Tarjoilemme vinkkejä ja esimerkkejä, joiden avulla virität palvelukoneesi uuteen vauhtiin.
Lisälukemistoa: Richard Banfield, Martin Eriksson & Nate Walkingshaw: Product Leadership. How Top Product Managers Launch Awesome Products and Build Succesful Teams.
