Tunnin palaveri on malli, jonka avulla myyt joko koko palvelun tai vähintään seuraavan askeleen asiakkaallesi. Tapaamisella on aina yksinkertainen tavoite, jota voi mitata kyllä/ei-asteikolla. Esimerkiksi: Pyysikö asiakas tarjouksen? Tai suostuiko asiakas työpajaan, jossa määritellään asiakkaan tarve ratkaisuehdotuksen pohjaksi?
Palvelusi myyntipuheen pitää olla niin yksinkertainen, että pystyt kuvaamaan törkeän lupauksesi ja tunnistamaan asiakkaasi keskeiset ongelmat tunnissa. Jos palvelusi ostaminen edellyttää teknisten yksityiskohtien selvittämistä, niiden aika ei ole myyntiesityksen alussa. Paalupaikka on varattu raha- ja hyötypuheelle.
Epäonnistunut myyntipalaveri harhailee epäolennaisissa asioissa, ja asiakkaalle selviää vasta lopuksi, mitä olet myymässä – ja pahimmassa tapauksessa ei vielä silloinkaan. Ostaja keskittyy jo seuraavaan tapaamiseen, eikä hän enää kuuntele viime sekunneilla tyrkyttämiäsi myyntiväittämiä. Tilannetta on vaikea korjata jälkikäteen.
Tehtäviäsi myyntikäynnin aikana ovat:
- Luo oikeita odotuksia. Kerro asiakkaallesi törkeä lupauksesi ja paljasta keinosi sen lunastukseen. Vaikka tarkoituksesi on tarjota asiakkaalle innostavia ajatuksia, älä ylimyy palveluasi. Liialliset tai epäselvät odotukset johtavat pettymyksiin ja huonoon palautteeseen palvelutoimituksesi päätteeksi.
- Lunasta asiantuntijan rooli. Kerro asiakkaallesi jotakin, mitä hän ei tiedä entuudestaan. Ansaitse paikkasi asiantuntijana ja konkretisoi osaamisesi arvo euroina.
- Korosta edelläkävijyyden etuja. Ainutlaatuinen palvelusi tarjoaa asiakkaallesi etumatkaa omiin kilpailijoihinsa. Luo kiireen tuntua ja konkretisoi asiakkaallesi, miksi odottelun kustannus on korkeampi kuin investointi palveluusi.
- Ankkuroi selkeästi. Älä liioittele dollarisaatiossasi, mutta älä myöskään ole liian vaatimaton. Sitouta päättäjä yhteisiin pelisääntöihin, joiden avulla kasvatat asiakkaasi tuottoja molempien osapuolten allekirjoittamin tavoittein.
- Havainnollista tiekartta tavoitteeseen. Pura tavoite askeleiksi, joita asiakas voi ottaa yksi kerrallaan. Poista epävarmuuden ja riskin tunnetta jakamalla rahaan liittyviä päätöksiä osiin. Tarjoile onnistumisia edellisestä työvaiheesta ennen kutakin päätöksentekopistettä.
- Ulkoista riskejä. Siirrä edes osa asiakkaasi tuskasta itsellesi takuun tai riskinjakomallin avulla. Jos asiakkaan ei tarvitse pelätä epäonnistumista tai maksaa sitä yksin, laskee ostamisen kynnys.
- Auta asiakastasi päättämään. Tarjoile ehdotuksia, joihin asiakkaasi voi tarttua. Usein asiakas ei tiedä, millaisia vaihtoehtoja hänellä on ja mitkä ovat kunkin päätöksen seuraukset. Auta asiakastasi vertailussa ja vaikutusten arvioinnissa.
- Kerro referenssejä. Asiakkaat etsivät mieluusti osaajia, jotka tuntevat toimialan ja sen erityispiirteet entuudestaan.
Kun valmistelet koemyyntikäyntiäsi, sovella esimerkiksi seuraavaa tunnin mittaista rakennetta palaveriin:
Vaihe 1 (20 minuuttia): Tunnista asiakasehdokkaasi polttava ongelma
Tapaamisen ensimmäisen kolmanneksen tarkoitus on ymmärtää, mikä estää asiakastasi saavuttamasta tavoitteitaan. Jos aika kuluu oman yritysesittelysi parissa, saat tuskin selvyyttä asiakkaan tilanteeseen.
Siirrä yritysesitysfaktat sekä osaamisellasi ja organisaatiorakenteellasi kehuskelu esityksen loppuun tai oheismateriaaliin. Lause tai kaksi yrityksestäsi voi toki olla alussa paikallaan, jos asiakkaalla ei ole harmainta aavistustakaan ketä edustat.
Pyydä itsestäsi puhumisen sijaan asiakastasi kertomaan omasta tilanteestaan ja ongelmista, joihin hän on pohtinut ratkaisua jo pitkään. Jos aihealue ei ole selvä ennen palaveria, esitä tarvittaessa muutama oikeaan suuntaan johdatteleva kysymys. Esimerkiksi:
- Oletteko laskeneet, paljonko menetätte rahaa tuotantokatkosten takia?
- Haluaisitko tietää, mikä olisi tuottavin käyttöikä yrityksenne huoltoautoille?
- Miten IT-asiantuntijan työ muuttuisi, jos hän voisi automatisoida työasemien asennusprosessin?
Asiakkaalla voi olla useita ongelmia mielessään, mutta valitse niistä sopivimmat ja jatka keskustelua. Voit palata muihin ongelmiin myöhemmin. Jos asiakkaalla ei ole mitään selkeää ongelmaa tai hän ei tunnista yhtään mahdollisuutta, älä tyrkytä ratkaisua väkisin.
Kun asiakas osaa liittää ratkaisuehdotuksesi ongelmaan, hän tietää mitä saa palvelusi tuloksena. Puhut heti alusta alkaen samaa kieltä asiakkaasi kanssa: et yritä keksiä mihin palveluasi voisi käyttää, vaan mietit asiakkaasi kanssa, miten palvelusi ratkaisee hänen ongelmansa.
Vaihe 2 (20 minuuttia): Arvioi ratkaisun hyödyt
Kysy seuraavaksi onko asiakas tunnistanut tai jopa laskenut rahalliset hyödyt, joita ongelman ratkaisu hänelle tuottaisi.
Rahasta puhuminen on tärkeää, koska tarvitset myöhempää keskustelua varten hinta-ankkurin. Jos asiakas esimerkiksi odottaa säästävänsä 50 000 euroa, miksi hän ostaisi 100 000 euron arvoisen palvelusi? Jos ostajan säästöodotus onkin 500 000 euroa, ei 100 000 euron investointi palvelusi enää kuulostakaan mahdottomalta. Tavoitteesi on auttaa asiakkaasi ymmärtämään, paljonko tarjoamiesi hyötyjen arvo ylittää palvelusi kustannukset. Raha ei tietysti ole ainoa hyödyn mittari, mutta sitä ostajan on usein helpoin ymmärtää.
Toisen vaiheen päätteeksi kysymyksesi asiakkaalle on: Jos ratkaiset puheena olleen ongelman ja tuotat lähimainkaan asiakkaan odotusten mukaisen lopputuloksen, olisiko asiakas valmis ostamaan palvelusi?
Vaihe 3 (20 minuuttia): Esitä ratkaisuehdotuksesi
Jos asiakas on edelleen myönteisellä kannalla, voit siirtyä myyntipuheesi viimeiseen osaan. Tähän asti asiakkaasi on saattanut puhua suurimman osan ajasta, mutta nyt on vuorosi hypätä kuskin pukille ja kertoa napakasti, miten palvelutoimituksesi etenee käytännössä.
Vaiheen tarkoitus on kertoa palvelusi keskeiset toimintaperiaatteet ja toimitussisältö. Asiakkaalle pitää syntyä käsitys, että osaat ja pystyt toimittamaan palvelun lupauksesi mukaisesti. Voit esittää pääkohdat ja muutaman asiakasreferenssin, tekniset yksityiskohdat voit jättää seuraavaan tapaamiseen tai tarjouksen liitteisiin.
Varaa palaverin loppuun aikaa, jotta asiakas voi esittää kysymyksiä. Valmistaudu vastaväitteisiin miettimällä mitä itse tekisit asiakkaan roolissa, esimerkiksi:
- Miten itse käyttäisit palveluusi kuluvan rahan, jos olisit asiakas?
- Millaisia ostamisen vaihtoehtoja asiakkaallasi on?
- Mikä on palvelusi vaihtoehtoiskustannus (esimerkiksi itse tekeminen tai kokonaan tekemättä jättäminen)?
Kun palaveri päättyy, olet ankkuroinut asiakkaasi päähän kristallinkirkkaan ajatuksen. Se ei aina tarkoita, että asiakas silti ostaisi. Mutta asiakkaalle on ainakin syntynyt selkeä kuva siitä mitä hyötyä palvelusi ostamisesta olisi.
Lue artikkelimme siitä, kuinka myyntisi hyötyy ankkuroinnista.
Teksti: Antti Apunen: Haastajasta hittipalveluksi
