Jos asiakkaasi tehtävälistan kärjestä ei löydy ainuttakaan ongelmaa, jossa voisit auttaa, mieti tilannetta eri näkökulmasta. Tuottaako palvelusi ylipäätään mitään sellaista hyötyä, joka rohkaisisi yhtään kohderyhmäsi asiakastasi ostamaan? Jos vastaus on kyllä, kuka ostaisi palvelun todennäköisimmin?
Kirjoitimme blogin asiakkaan polttavan ongelman ratkaisusta. Vastasimme blogissa kysymykseen ”Mutta pitääkö asiakkaalla aina olla ongelma, ennen kuin palvelu kannattaa tuotteistaa?”
Joskus asiakkaan tehtävälistalta ei löydy lainkaan ongelmia. Tässä tilanteessa sinun tulee ottaa järeämmät aseet käyttöön. Tutustu asiakkaasi toimitusketjuun. Kävele liukuhihnan vieressä. Haastattele asiantuntijoita. Selvitä tuotannon pullonkaulat. Kysy asiakkaaltasi, mitkä ovat hänen merkittävimmät ongelmansa:
- Säästöt. Maksaako asiakkaasi liikaa jostakin sellaisesta, minkä voisit tarjota hänelle halvemmalla?
- Tuottavuus. Menettääkö asiakkaasi rahaa, koska hänen bisneksensä toimii vajaateholla?
- Laatu: Saako asiakkaasi reklamaatioita tuotteistaan tai palveluistaan, joiden laatua voisit parantaa?
- Riskit ja turvallisuus. Pystytkö suojaamaan asiakkaasi liiketoimintaan ja työntekijöitä estettävissä olevilta yllätyksiltä tai lieventämään niiden seurauksia?
- Tyytyväisyys. Parantaako palvelusi asiakkaasi työntekijöiden tai hänen asiakkaidensa tyytyväisyyttä?
- Kasvu. Voitko lievittää asiakkaasi organisaation ja liiketoiminnan kasvukipuja?
- Käytettävyys. Osaatko tehdä asiakkaasi tuotteista tai palveluista entistä helpommin käytettäviä tai ostettavia?
- Innovaatiot ja kehitys. Voisiko asiakkaasi saavuttaa uusia kilpailuetuja avullasi?
- Lain tai viranomaisten vaatimuksiin vastaaminen. Toimiiko asiakkaasi alalla, jolla sääntely aiheuttaa päänvaivaa tai jatkuvaa työtä?
- Kestävä kehitys ja vastuullisuus. Auttaako palvelusi asiakasta toimimaan yhteiskuntavastuullisesti tai ympäristökuormitustaan vähentäen?
Kun keksit polttavan ongelman, jonka ratkaisusta asiakas on valmis maksamaan rutkasti, tiedät mikä on tuotteistamisen tavoitteesi. Jos eksyt matkan varrella aiheesta, voit aina kysyä uudelleen, miten tuotteistuksesi tulokset ja palvelusi auttavat asiakasta pulmansa selvittämisessä. Jos palvelussasi on ominaisuuksia, jotka eivät liity ratkaistavaan ongelmaan, heivaa ne yli laidan.
Voit kysyä asiakkaaltasi ratkaisun arvon euroissa ennen kuin mainitset halaistua sanaa ehdotuksestasi. Silloin asiakas auttaa sinua ankkuroimaan palvelusi arvon: kun tiedät, kuinka paljon asiakas ansaitsisi rahaa palvelullasi, on hinnan perusteleminen sen jälkeen huomattavasti helpompaa (ainakin jos palvelusi hinta on alhaisempi kuin asiakkaan siitä saama tuotto).
Jos asiakkaasi harhailee muihin aiheisiin myyntiprosessin aikana, voit palauttaa keskustelun helposti takaisin polttaviin ongelmiin. ”Sanoit aiemmin, että kuljettimet ovat tuotantolinjasi heikoin kohta. Pitäisikö meidän poistaa ongelman aiheuttaja, ennen kuin jatkamme keskustelua muista haasteista ja mahdollisuuksista?”
Kun asiakkaasi on tunnustanut ongelmansa, tiedät tavoitteesi. Asiakkaasi on helppo selittää kollegoilleen, mitä olet tekemässä. Hänen ei tarvitse ymmärtää ehdotuksesi jokaista teknistä yksityiskohtaa, vaan riittää, kun hän tietää, minkä pulman poistat päiväjärjestyksestä. Tutustu Haastajasta hittipalveluksi -kirjaan josta löydät vinkkejä asiakkaan ongelman tunnistamiseen jotta voit tarjota hänelle parhainta mahdollista ratkaisua.
