Formaatti ohjaa työtäsi ja asiakastasi. Yhtenäinen toimintatapa ja asiantuntijuus ovat kaksi kivijalkaa, joita tarvitset hittipalvelun käynnistämiseen. Asiantuntijuus ei ole kuitenkaan suora avain onneen, vaan tarvitset avuksesi formaatin. Formaatin avulla asiantuntijasi jakavat tietoa ja työskentelevät sujuvasti yhdessä.
Ilman tehokasta prosessia ja yhteisiä tavoitteita suuri osa huippuosaamisen hyödyistä valuu hukkaan. Vastaavasti loistavakaan prosessi ei toimi ilman yhteiset arvot sisäistäneitä osaajia. Jos palveluksessasi olevat asiantuntijat varjelevat vain omia tietojaan, osaaminen organisaatiossasi ei leviä ja kallisarvoinen hiljainen tieto karkaa joka kerralla, kun asiantuntija jättää yrityksesi.
Palvelukehittäjän ratkaisu ongelmaan on formaatti, joka tarjoaa asiantuntijoillesi yhteiset pelisäännöt, selkeät ohjeet ja yksinkertaiset työvälineet.
Formaatin avulla asiantuntijasi jakavat tietoa ja työskentelevät sujuvasti yhdessä. Bisneksesi ei henkilöidy liikaa ja myyt osaamistasi palveluna, et vain nimettyinä asiantuntijoina. Yhteisen toimintamallin avulla ohjaat tekijöitä samaan suuntaan. Mihin formaatin voima perustuu Idea on meille tuttu arkielämästä. Noudatamme rutiineja, jotka tekevät työstä ja vapaa-ajan tehtävistä helpompia. Työpaikalla noudatetaan työaikoja ja yhteisiä toimintatapoja. Koulussa on lukujärjestys ja harrastukset noudattelevat sovittuja pelisääntöjä.
Palveluformaatin periaate on sama: palvelun toimitus noudattaa ennalta määrittelemääsi aikataulua ja budjettia, eikä toimintamallia yritetä keksiä jokaisessa projektissa uudestaan.
Formaatti estää asiantuntijoitasi lupaamasta asiakkaallesi minkä tahansa ongelman ratkaisua. Se kertoo, missä olet parhaimmillasi. Formaatti määrittää toimintamallien ja työvälineiden lisäksi arvot, joihin toimintakulttuurisi perustuu. Tämän lisäksi formaatti ohjaa työtäsi ja asiakastasi. Se rajaa projektin keston, tulokset ja laajuuden siten, että voit keskittyä niihin ongelmiin, joita osaat parhaiten ratkaista.
Formaatin monet hyödyt palvelubisneksellesi:
Säästät rutiineihin kuluvaa työaikaa. Formaatti ei tarkoita, että jokaisen projektisi lopputulos olisi sama. Se kuvaa yhtenäisen toimintamallin, joka voi tuottaa ainutlaatuisia lopputuloksia. Formaatti vähentää tuottamattomiin rutiineihin kuluvaa työaikaa (esimerkiksi projektisuunnitelman laatiminen samansisältöisissä hankkeissa) ja vapauttaa energiaa eniten arvoa tuottaviin tehtäviin (esimerkiksi asiakkaan tuotantoprosessin optimointi).
Helpotat ostamista. Formaatti viestii erikoistumisestasi. Voit esittää myyntikäynnillä referenssejä, jotka todistavat tehokkuutesi. Asiakas ymmärtää, että et ole ratkaisemassa ongelmaa ensimmäistä kertaa, eikä aikaasi kulu toimintamallin tai työvälineiden valintaan. Olet asiantuntija ja tiedät tarkkaan mitä kannattaa tehdä.
Hallitset asiakkaan odotuksia. Asiakkaasi on tyytyväinen, kun toimitat lupauksesi mukaisen palvelun tai ylität odotukset. Jos ostaja on epätietoinen toimitusmallistasi tai tuloksista, saattaa hän esittää vaatimuksia, joihin et pysty vastaamaan. Soppa on valmis, kun tilaaja alkaa luettelemaan puutteita siinä vaiheessa, kun itse luulit jo toimittaneesi palvelun sovitusti. Kun kuvaat toimitussisällön ja -mallin tarkasti etukäteen, asiakkaasi ei voi lisätä omia toiveitaan listalle mielivaltaisesti. Näin säästyt monelta yllätykseltä.
Kasvatat asiantuntemusta yrityksessäsi. Uusien asiantuntijoiden palkkaaminen on vaikeaa, jos haet jo valmiiksi kaiken osaavia tekijöitä. Hyvä palveluprosessi tukee erityisesti tulokkaita ja kasvattaa heistä rivakasti huippuosaajia. Ohjaat työtä tarkistuslistoilla ja tarjoilet parhaita käytäntöjä aiemmista projekteista. Tiivistät vinkkisi kysymyksiä ja vastauksia -paketiksi, joiden avulla osaajasi välttävät ilmeisimmät virheet.
Tuotat tasalaatuisia tuloksia. Asiantuntijoidesi jokaisessa palvelutoimituksessa johdonmukaisesti käyttämä formaatti varmistaa työn minimivaatimusten toteutumisen. Kun toimintamallisi kattaa palveluprosessin alusta loppuun, aikaa ei kulu toistuvien tehtävien uudelleenkeksimiseen. Asiakkaan näkökulmasta palvelu on nopea, täsmällinen, kustannustehokas ja lupauksen mukainen. Ostaja ymmärtää, että palvelusi tuottaa tasalaatuisia tuloksia asiantuntijasta riippumatta. Hyvässä formaatissa saat maksun myös siitä, että olet jo epäonnistunut useasti ja tiedät siksi, mitä ei kannata tehdä.
Toimitat nopeasti. Vakioitu palvelu on helppo toimittaa. Se perustuu lukemattomiin toistoihin ja jatkuvaan kehitykseen. Ja mikä parasta, pikainen toimitus tuo rahat vauhdilla kassaan. Nopeus ei ole aina itseisarvo, mutta monessa palvelussa se voi olla keskeinen myyntiargumentti. Silloin kun nopeudella on väliä, ripeä toimitus on myös asiantuntemuksen merkki. Palvelu tuottaa asiakkaallesi tuloksia jo silloin, kun kilpailijasi vielä pohtivat projektisuunnitelmiaan.
Vakioit toimintamallisi. Hyödyt vakioinnista erityisen paljon silloin, kun palvelusi tuotokset ovat samankaltaisia jokaisessa palvelutoimituksessa. Käytössäsi voi olla formaatti, vaikka räätälöisit toimituksesi alusta loppuun. Silloin vakioit työvaiheet ja niihin liittyvät tehtävät sujuvaksi ja toistuvaksi malliksi, jonka avulla tuotat ainutlaatuisia tuloksia.
Määrittelet tulokset. Keskeinen osa vakiointia on palvelun tulosten kuvaaminen. Ostajan on vaikea päättää aineettoman palvelun hankinnasta, jos et tarjoa yhtään mallia tuotoksistasi. Voit esittää muille asiakkaillesi toimittamiesi palveluiden antia, jos saat siihen luvan. Tai voit tuottaa mallidokumentteja, joissa on tilaajalle tuttua sisältöä. Näin luot todenmukaisen odotusarvon siitä, millaista yksityiskohtaisuutta ja konkretiaa palvelultasi voi odottaa.
Helpotat hinnoittelua. Vakioitu toimitussisältö rajaa projektin tai palveluprosessin tehokkaasti. Hinnoittelun epävarmuus kutistuu palvelutoimitustesi lisääntyessä. Opit hinnoittelemaan eri malleilla (esimeriksi kiinteä tai tulospohjainen hinnoittelu). Formaattiin perustuva kiinteä hinta on asiakkaallesi helpompi niellä kuin projektin aikana pullataikinan tavoin paisuva työmääräarvio.
Aikataulutat vaivatta. Formaatin aikataulu voi olla kiinteä, vaikka sisältö hieman vaihtelisikin. Vakioitu malli sisältää eri asiantuntijoilta vaadittavat työmäärät ja auttaa niiden aikatauluttamisessa hyvissä ajoin. Kun palvelu toimitetaan formaatin mukaisessa aikataulussa, voit luoda resurssisuunnitelman pitkälle tulevaisuuteen ja luottaa sen toteutumiseen.
Luot asiantuntemukselle arvoa. Palveluformaatti voi olla yrityksesi arvokkainta omaisuutta. Sen avulla toimitat palveluita nopeasti ja täsmällisesti. Asiakkaasi saa lupaamiasi tuloksia ja tahkoat tukevaa katetta. Kasvatat liiketoimintaasi, kun uudet asiantuntijat haluavat tulla menestyvään yritykseesi, jonka palveluilla on hyvä maine. Erotut vahvuuksillasi kilpailijoista ja luot pitkäkestoisia asiakkuuksia. Näin nostat myös yrityksesi arvoa.
Tarjoat työrauhaa tekijöille. Formaatti jakaa palvelun toimituksen osiin, joista jokaiselle on varattu selkeä paikka kalenterissa ja riittävästi aikaa tavoitteen saavuttamiseen. Asiantuntijat tietävät, että he voivat keskittyä työhönsä sovitun ajan sen sijaan, että heidän pitäisi hypätä määrittelemättömien projektien tai palvelutoimitusten tulipaloja sammuttelemassa.
Haastajasta hittipalveluksi -kirjassa käydään formaatin lisäksi läpi esimerkein yhdeksän muuta tyypillistä keinoa, jotka auttavat hittipalvelusi kilpailuedun paikantamisessa ja kirkastamisessa.
Jos haluat lukea lisää, lataa Tuotteistajan pikaoppaamme. Ne kertovat, kuinka suuret suomalaiset yritykset ovat rakentaneet hittituotteitaan. Tarjoilemme vinkkejä ja esimerkkejä, joiden avulla virität palvelukoneesi uuteen vauhtiin.
