Tehokas palvelu hyödyttää asiakasta ja tarjoaa kilpailukykyä yrityksellesi. Yrityksesi voi tuottaa asiakkaalle suurempia hyötyjä kuin yksikään kilpailijansa. Silloin tekniset yksityiskohdat eivät ratkaise asiakkaan ostopäätöstä, vaan ainutlaatuisen hyvät tulokset.
Asiakkaasi hyötyvät tehokkaasta palvelusta. Tehokas palvelu voi tarjota tuottavuutta tai vaikkapa työtä vauhdittavia uusia toimintamalleja. Tehokkuuden lisäys on yleensä helppo perustella. Tarvitset vain asiakkaan hyväksymän mittarin, jonka avulla voit todistaa palvelusi tarjoaman parannuksen.
Fira Palvelut selvisi roihuvuorelaisen kerrostalon putkiremontista kahdessa viikossa. Talo sai uudet vesijohdot, viemäriverkoston ja sähköjohtoja. Lisäksi kylpyhuoneet uusittiin perusteellisesti. Projekti oli vauhdikas, sillä keskimäärin putkiremontit kestävät Suomessa kolmisen kuukautta. Firan nopeus perustui yksinkertaisesti aiempaa tarkempaan suunnitteluun ja turhan odottelun poistamiseen.
Yritysasiakkaasi mittaa palvelusi tehoa investoinnin tuotolla ja takaisinmaksuajalla. Vaikka useimmat myyjät ovat yhtä mieltä näiden mittareiden tärkeydestä, ne puuttuvat hämmästyttävän monista tarjouksista. Kyse ei ole pelkästä laskemisen laiskuudesta, vaan usein myyjä ei tiedä, mitä hyötyä hänen palvelunsa voisi tuottaa asiakkaalle.
Tehokas palvelu tuo kilpailuetua yrityksellesi. Jos asiakkaasi kaipaa rahallisia tuottavuus- ja tehokkuusperusteluja ostokselleen, voit rakentaa niistä kilpailuedun palvelullesi. Panosta esimerkiksi laskentamalliin, jonka avulla perustelet tarjoamasi tehonlisäyksen. Kun mittaat ja arvotat eron asiakkaasi tuotoissa ennen palvelutoimitustasi ja sen jälkeen, todistat palvelulupauksesi arvon. Tulet samalla keränneeksi vertailutietoa, johon voit jatkossa peilata uusien asiakkaidesi tilannetta.
Tehokkuuden arviointi
Toimialakohtaisia mittareita on lukuisia, mutta pääsääntöisesti tehokuuden arviointiin käytetään seuraavia keinoja, joista mikä tahansa voi olla kilpailuetusi:
Palvelun rahallinen tuotto. Tehokkuuden rahallinen mittari on säästö tai tuotto. Säästöt ovat tärkeitä, mutta et voi keksiä niitä lisää loputtomasti. Kun säästön kohteena olevan prosessin tai tuotteen arvo lähestyy nollaa, muuttuu asiakkaan hyöty marginaaliseksi. Silloin tehtäväsi on lisätä palveluusi asiakkaan tuottoja kasvattavia ominaisuuksia.
Ei-rahallinen tehokkuus. Tehokas palvelu ei aina ole mitattavissa rahallisesti. Raha ei ole ainoa tehokkuuden mittari, vaikka se omistajia viime kädessä paljon kiinnostaakin. Esimerkiksi julkinen terveydenhuolto ei tavoittele rahallista voittoa, mutta haluaa silti olla tehokas. Valmistavan teollisuuden yrityksessä työtapaturmien vähentämiselle voi olla selkeä määrällinen tavoite. Tarkoituksena on silloinkin vähentää yritykselle työkyvyttömyydestä aiheutuvia kustannuksia, mutta ensisijainen tavoite on henkilöstön turvallisuus.
Nopeus. Aika on rahaa, mutta vauhti on itsessäänkin tärkeä erottautumistekijä ja merkki laadusta. Nopean palvelun tuottamiseen kuluu kilpailijoita vähemmän aikaa ja tulokset ovat muita pikemmin hyödynnettävissä. Asiakas saa etua myös siitä, että palvelutoimitukseen kuluu vain vähän hänen aikaansa. Tämä arvo ylittää parhaimmillaan palvelusi hinnan – varsinkin jos kilpailijasi istuttaa asiakastasi päiväkausia kestävissä suunnittelutyöpajoissa.
Kyky ratkaista asiakkaan määrittelemät ongelmat. Asiakas saattaa listata tarjouspyynnössään ongelmat, joihin hän haluaa ratkaisun. Silloin tuotteesi tai palvelusi tekniset ominaisuudet eivät ole ostajalle ensiarvoisen tärkeitä. Voittaja on useimmiten palveluntarjoaja, joka tarjoaa uskottavimman ja kustannustehokkaimman ratkaisun ongelmaan. Tehokas palvelu siis ratkoo asiakkaan määrittelemät ongelmat.
Tekniset ominaisuudet. Asiakkaat haluavat varmistua, että palvelusi vastaa heidän minimivaatimuksiinsa. Silloin tekniset ominaisuudet voivat olla tehokkuuden mittari. Ostajaehdokas voi esimerkiksi asettaa vaatimuksen koulutuksen kestolle, vaikka koulutuksen pituus ja tulokset eivät riippuisi toisistaan. Asiakas käyttää ominaisuuksia valintaperusteena tyypillisesti silloin, kun edessä on kaksi muutoin samanlaista palvelua. Ominaisuuksien lisääminen ei kuitenkaan ole ensisijainen keino kilpailuedun saavuttamiseen.
Asiakkaan tarpeet täyttävä, mutta ei liian raskas ratkaisu. Erityisesti suuret yritykset kehittävät tuotteisiinsa ja niitä tukeviin palveluihinsa ominaisuuksia, joista tulee saada korkeaa hintaa. Silloin syntyy tilanne, jossa ominaisuudet ylittävät asiakkaiden tarpeet ja markkinoille vapautuu tilaa halvemmille kilpailijoille. Palvelun jatkuva kehittäminen ja hinnan nostaminen aiheuttavat siis lopulta ongelmia, jos maksukykyisten asiakkaiden määrä ei riitä kattamaan kasvua. Yksinkertaisten peruspalveluiden tuottaminen ei enää kiinnosta suuryritystä, koska niistä saatava kassavirta ja kate eivät riitä kattamaan tuotantokustannuksia. Monet asiakkaat valittavat hinnasta, joka sisältää pahimmassa tapauksessa ominaisuuksia tai osaamista, jota he eivät pysty hyödyntämään. Tilanne, jossa edullisemmat kilpailijat rynnivät markkinoille, on siis yritysten itse aiheuttama.
Palvelun tuki muille palveluille tai prosesseille. Toisinaan asiakkaasi tarvitsee apua ja tukea muun tuotteen tai palvelun käyttöön. Silloin hän on valmis ostamaan tukipalvelua. Esimerkki teollisuuden laite tarvitsee kunnossapitoa, jotta se pysyy asiakkaalle hyödyllisenä. Tukipalvelun tehtävä on silloin taata tai turvata laitteen toimivuus. Joskus ostaja kaipaa osaamista tai näkemystä. Silloin vahvuutesi voi olla koulutus tai konsultointi, joilla asiakas kasvattaa tehokkuuttaan.
Tehokas palvelu on vain yksi erottautumistekijä. Mikäli haluat lukea lisää tyypillisistä erottautumistekijöistä, tutustu esimerkiksi kirjoitukseemme ansaintamalleista.
Haastajasta hittipalveluksi -kirjasta löydät aihealueittain tyypillisiä esimerkkejä ja erottautumistekijöitä, joiden avulla luot kilpailuetua yrityksellesi ja tarjoat asiakkaillesi ainutlaatuista palvelua.
