Palvelulupaus tiivistää asiakkaan palvelustasi saamat ja kilpailijaan verrattuna ylivoimaiset edut.
Ilman ainutlaatuista ja ylivoimaista kilpailuetua ei synny hittipalvelua. Kun olet tunnistanut kilpailuetusi, tiivistä se törkeäksi palvelulupaukseksi.
Lupauksesi perustuu toivon mukaan osaamiseen, tehokkaisiin toimintamalleihin ja työvälineisiin, joiden ansiosta palvelusi hyödyttää asiakastasi jollakin merkittävällä tavalla. Lupauksen pitää olla säväyttävä, mutta realistinen valitsemassasi kohderyhmässä.
Törkeä lupauksen avulla asiakkaasi on helppo mitata tai arvioida palvelusi tuloksia. Törkeä lupaus (palvelulupaus) on palvelusi muutaman sanan tai lauseen mittainen myyntipuhe, joka tiivistää asiakkaan palvelustasi saamat ja kilpailijaan verrattuna ylivoimaiset edut.
Hyvä tuotteistus tekee palvelustasi vertailukelvottoman. Se tarkoittaa, että lupaat asiakkaallesi jotain sellaista, mitä hän ei saa muualta. Hyvä palvelulupaus
- saa asiakkaasi uteliaaksi ja jopa epäuskoiseksi,
- on helposti mitattavissa,
- erottuu kilpailijoiden lupauksista ja
- houkuttaa ostamaan.
Kilpailuedun pitää tuottaa sellaista hyötyä, jota asiakkaasi ei voi helposti ostaa muualta samaan hintaan. Hintakin voi olla ainutlaatuinen kilpailuetu, mutta ainoastaan yhdelle toimialan yritykselle kerrallaan, ainakin jos kaikkien palveluntarjoajien valikoima on asiakkaan mielestä muutoin samanlaista.
Kahdella yrityksellä voi olla identtinen strategia, mutta niillä ei voi olla samaa ainutlaatuista kilpailuetua.
Ainutlaatuisen kilpailuedun kuvaamiseen voi riittää yksi laatusana. Esimerkiksi: millainen auto on Volvo? Moni vastaa turvallinen. Vain yksi auto voi olla markkinoiden turvallisin, ja tämän sanan Volvo haluaa omistaa. Se ei tarkoita, että Volvo olisi turvallisin jokaisessa kuviteltavissa olevassa törmäyksessä, mutta autoyhtiö haluaa, että sen nimi tulee ensimmäisenä mieleen, kun ostajaehdokas ajattelee henkikultaansa.
Tömäkkä palvelulupaus potkii myös omiin asiantuntijoihisi vauhtia. Se asettaa heille konkreettisen tavoitteen ja määrittelee onnistumisen ehdot.
Törkeään lupaukseen liittyy usein myös takuu. Se vähentää tai poistaa ostamisen riskin. Takuu viestii myös omasta asenteestasi: Jos jotain menee pieleen, ainoa kärsijä ei ole palkkasi maksaja eli asiakas.
Palvelulupauksen pitää siis olla sellainen, että
- joudut ponnistelemaan sen saavuttaaksesi,
- onnistut arvossa mitattuna suurimmassa osassa palvelutoimituksia, ja
- bisneksesi on entistä kannattavampaa, koska otat entistä suuremman vastuun onnistumisesta.
Jos lupauksesi ei petä koskaan, se on todennäköisesti liian lepsu. Hyvä palvelulupaus poistaa palvelusi ostamisen riskiä ja kasvattaa katettasi. Näin ollen sinulla on varaa epäonnistua toisinaan ja korvata lupaamasi takuu.
Haastajasta hittipalveluksi -kirjassa voit tutustua palvelukehittäjän kymmeneen askelmaan, joiden tuella kirjoitat palvelullesi törkeän lupauksen ja napakan myyntipuheen. Ankkuroit palvelusi arvon ja hinnoittelet kannattavasti sekä saat eväät uunituoreen palvelusi koemyyntiin ja pilotointiin asiakkaasi kanssa.
