Uuden palvelusi pitää voittaa puolelleen oman organisaatiosi ja asiakkaasi avainkäyttäjät. Muista seuraavat tutkimuksista tutut periaatteet, jotka ohjaavat toimintaamme. Kun sovellat niitä käyttöönottoprojektissa, vähennät muutosvastarinnasta ja päätöksenteon vinoumista aiheutuvaa kitkaa pilottiprojektissa.
- Yksityiskohtien voima. Kun ratkaistavana on monimutkainen ongelma, saattaa asiakas painottaa täysin epäolennaisia asioita. Asiakas ehkä välttelee suuria päätöksiä, tai hän ei tunnista tärkeimpiä ongelman ratkaisuun liittyviä tekijöitä. Esimerkiksi yrityksen strategiaa pohtiva työryhmä saattaa jumittaa siihen, miten uudet palvelut nimetään tai tuotetaanko niistä painetut esitteet, kun oikea tehtävä olisi esimerkiksi päätös kiinteään palveluhinnoitteluun siirtymisestä. Tuotteista lista tärkeistä kysymyksistä, kun haluat ohittaa yksityiskohtien hetteikön. Varmista asiakkaasi kanssa, että olet ymmärtänyt suuret linjat oikein. Palauta listasi avulla keskustelu tärkeisiin asioihin, kun päättäjä uppoaa yksityiskohtiin.
- Vahvistusharha. Asiantuntija ja asiakas suosivat tietoa, joka tukee heidän aiempia näkemyksiään aiheesta. Ilmiö on erityisen vahva, jos se liittyy uskomuksiin ja periaatteisiin. Hyvä pilotoija tunnistaa vahvat näkemykset ja vertaa niihin liittyviä hyötyjä uuden toimintamallin etuihin. Tällainen ennen-jälkeen-vertailu auttaa kuulijaa ymmärtämään mikä muuttuu ja miksi.
- Väärä yhteisymmärrys. Pilottiprojektin vetäjä kuvittelee, että hänen ja asiakkaan mielipiteet, uskomukset ja arvot ovat yhteneväisemmät kuin ne todellisuudessa ovat. Pahimmillaan ilmiö johtaa yltiöpositiiviseen arvioon, jonka mukaan asiakas on tyytyväinen tuloksiin, koska hän ei ole esittänyt vastalauseita. Todellisuudessa asiakkaalla ei koe saavansa pilotoinnista mitään hyötyä, mutta ei myöskään osaa tai jaksa kertoa, miten työ pitäisi tehdä toisin.
- Optimismiharha. Pilottiprojektille asetetaan ylisuuria odotuksia. Kun tulokset eivät ala realisoitua, avuksi otetaan jääkiekkomailaennuste, jonka mukaan hyöty varmasti syntyy projektin lopussa. Vielä varmempaa on, että kukaan ei ole miettinyt epäonnistumista ja siihen liittyvää toimintamallia lainkaan. Tilanne on kuin juuri naimisiin menneellä pariskunnalla, joka arvioi avioeronsa todennäköisyydeksi nolla prosenttia.
- Auktoriteetin mahti. Asiantuntijapalvelun tunnusmerkki on, että osaat jotakin mitä asiakkaasi ei, eli olet auktoriteetti. Pilottiprojektisi yksi tavoite on todistaa asiakkaallesi, että asiantuntemuksesi tuottaa hyötyä. Asiakas odottaa, että sinulla on tuloksiin johtava toimintamalli napakasti hallussa. Voit käyttää asiakkaan odotusta hyväksesi, kun määrittelet pilottiprojektin pelisäännöt ja asiakkaaltasi vaadittavan sitoutumisen. Esiinny auktoriteetin tavoin, eli anna selkeät suositukset ja ole valmis puolustamaan näkökulmiasi jäsennellyllä tiedolla.
- Lauman paine. Jokainen meistä väittää olevansa ainutlaatuinen. Silti matkimme toisten tekemisiä päivät pääksytysten. Vertaistemme esimerkki on vahvempi voima kuin mikään käsky tai nalkutus. Suositus on vanhinta ja vahvinta markkinointia. Asiantuntijaa asiakas uskoo, koska hänen kollegansakin muissa yrityksissä ovat uskoneet. Kun ohjaat asiakastasi eteenpäin pilottiprojektissa, kerro miten muut ovat toimineet ja hyötyneet vastaavassa tilanteessa. Yritä myös voittaa enemmistö puolellesi. Salomon Aschin 1950-luvulla tekemät kokeet osoittivat, että jo kolmen joukko riittää kääntämään yksittäisen epäilijän pään, vaikka kysymyksessä olisi ilmeisen virheellinenkin väittämä. Yhtä voi vielä kutsua vastarannan kiiskeksi ja kaksikin voi olla väärässä, mutta kolmen tai sitä useamman samanmielisen rintamaa yllättävän harva enää uskaltaa kyseenalaistaa.
- Johdonmukaisuuden periaate. Olet kartoittanut asiakkaasi tilanteen ennen sopimusta. Samalla olet dollarisoinut asiakkaasi hyödyt ja kiinnittänyt hänen huomionsa merkittävien ongelmien ratkaisuun. Asiakas on priorisoinut tavoitteensa avullasi. Pilottiprojektin aikana nämä alkuvaiheen selvitykset auttavat ohjaamaan keskustelun takaisiin suuriin kysymyksiin, jos huomio kiinnittyy liiaksi pilotin yksityiskohtiin ja vaikeat päätökset jäävät asiakkaaltasi kokonaan tekemättä. Johdonmukaisuuden nimissä voit patistaa asiakkaan päätöksenteon takaisin raiteilleen, kun pidät jo sovitut keskeiset tavoitteet kirkkaina tilaajan mielessä.
Teksti: Antti Apunen: Haastajasta hittipalveluksi
Lähteet: Apunen Antti ja Parantainen Jari: Tuotteistaminen 2. Helsinki: Talentum, 2011.
Asch Solomon E.: Studies of independence and conformity: I. A minority of one against a unanimous majority. Psychological Monographs: General and Applied, 1956. 70(9): s. 1-70.
