Edellisessä artikkelissa kerroimme lyhyestä ja ytimekkäästä pilottiprojektista, joka on palvelusi ensimmäinen toimitus.
Pilottiprojektin kannattavuudelle ei kannata asettaa liian tiukkoja vaatimuksia. Hanke kannattaa suunnitella siten, että näin asiakas osallistuu tuotteen kehitykseen. Sen lisäksi on mielekkäämpää työskennellä korvausta vastaan kuin raataa täysin ilmaiseksi.
Mutta koska asiakas osallistuu projektiin rahallisesti ja omaa aikaansa käyttäen, varmistu hänen rahallisista hyödyistään aivan kuten muissakin projekteissa.
Tällä tarkistuslistalla valmistaudut uuden palvelusi pilotointiin:
- Ponnista ulos myynnilliseltä mukavuusalueeltasi. Tarkoituksesi on löytää asiakasehdokkaita ja asiakkaita, joilla on tunnistamasi polttava ongelma. Nykyiset asiakkaasi eivät automaattisesti edusta tätä ryhmää. Älä siis tyydy haastattelemaan olemassaolevaa asiakaskuntaasi, vaan tutustu toimintaan myös viereisellä hiekkalaatikolla.
- Hanki muutama asiakas. Keskity määrän sijaan laatuun. Kutsu mukaan pari erilaista yritystä tai käyttäjää, jotta saat toisistaan poikkeavia näkökulmia palvelusi hyötyihin ja toimitusmalliin. Koeasiakkaiksi voit kutsua vanhoja tuttuja ja entuudestaan tuntemattomia yrityksiä. Tutuilta saat vertailevaa tietoa uudesta ja nykyisestä palvelustasi, mutta toisaalta perinteinen toimitusmallisi voi ohjata liiaksi heidän odotuksiaan.
- Pilotoi toimiala kerrallaan. Jos palvelet erilaisia bisneksiä, keskity yhteen toimialaan kerrallaan. Näin pidät asiat mahdollisimman yksinkertaisina, etkä joudu jakamaan voimiasi liian monien ongelmien ja yllätysten ratkaisemiseen.
- Rajaa kesto. Pidä pilottisi mahdollisimman lyhyenä. Joudut arvioimaan etukäteen, missä ajassa saat tarpeeksi dataa tai pystyt todistamaan palvelusi hyödyt. Jos palvelusi edellyttää tietojen keräämistä asiakasympäristöstä vuoden ajan, niin silloin pilotoinnin kesto on vuosi. Jos olet testaamassa jatkuvaa palvelua, tarkoituksena ei ole tulosten odottelu kolmen vuoden sopimusjakson ajan. Silloin pilotoit palvelun käyttöönottovaiheen ja sitä seuraavan lyhyen jakson, jonka aikana osoitat palveluformaattisi hyödyt yksittäisten ongelmien ratkaisussa ja päätöksentekoon tarvittavien tietojen tuottamisessa.
- Tee olettamia. Jos sinulla tai asiakkaallasi ei ole tiedossa jokaista yksityiskohtaa projektin alussa, älä silti peräydy lupauksestasi. Keskustele asiakkaasi kanssa odotuksista, ja listaa yhteisiä tavoitteita. Voit täsmentää niitä matkan varrella, kun kerrot mitä olet saanut aikaiseksi. Joskus asiakkaasi on tyytyväinen lupaustasi pienempiinkin tuloksiin, jos olet tunnistanut ja korjannut hänen organisaatiossaan tai toimintamallissaan olleita hidasteita palvelutoimituksesi aikana.
- Lunasta ensin asiakkaasi luottamus. Pilottisi tarkoitus on osoittaa asiakkaallesi, että pystyt tuottamaan mitattavia tuloksia asiakkaasi ympäristössä. Kun olet todistanut osaamisesi keihäänkärkihankkeessa, on sinun huomattavasti helpompi keskustella sopimuksen tai vastuiden laajentamisesta.
- Pilotoi pienellä porukalla ennen mittavaa julkistusta. Voit kertoa uudesta tarjonnastasi sisäisesti ja valitsemillesi asiakkaille, mutta henkseleitä on turha paukutella kovin vahvasti, jos törkeän lupauksesi toteutumisesta ei ole mitään takeita. Näin rajaat ensivaiheen ylisuuria odotuksia ja jätät tilaa muutoksille. Kun takana on muutama onnistunut pilotti, on julkistuksellasi vankka pohja. Tiedät millä perusteilla asiakas on palvelun ostanut ja miten tavoitteet on käytännössä saavutettu.
- Perusta iskuryhmä. Nykyiset asiantuntijasi ovat todennäköisesti kiireisiä. Jos pilotointi lisätään muiden askareiden päälle, uusi palvelusi ei välttämättä saa kaipaamaansa huomiota. Perusta siksi iskuryhmä, jolla on realistiset mahdollisuudet toimittaa palvelua ja korjata sen ensivaiheen ongelmia. Sopivan iskujoukon rakenteesta puhuimme koemyyntiä käsittelevässä luvussa.
- Aseta tuottotavoite. Hyödynnä dollarisaatiotasi ja laske katetavoitteesi. Vaikka ensimmäinen palvelutoimituksesi ei vielä olisikaan kannattava, ei pilotti myöskään tarkoita ilmaista projektia.
- Kirjoita pelisäännöt. Pilotointi ei tarkoita sankarisuoritusta, jonka avulla lunastat yksin aiempaa merkittävästi törkeämmän lupauksesi. Edellytä asiakkaaltasi sitoutumista yhteisiin pelisääntöihin ja tarjoa vastalahjana törkeä lupauksesi. Jos asiakkaasi toiminta ei muutu mitenkään, palvelusi vaikutukset voivat olla vähäisiä tai ainakaan yhteistyö asiakkaasi kanssa ei käytännössä syvene entisestään lainkaan.
- Ohjaa asiakkaasi ulos mukavuusalueeltaan. Houkuttele asiakastasi mukaan testaamaan ja kokeilemaan uusia toimintamalleja. Se ei tarkoita, että toimittaisit keskeneräisiä konsepteja tai älyttömiä ideoita. Usein asiakkaan kuitenkin kannattaa ottaa rajattuja riskejä kanssasi, kun kokeilet uusia ja tuottavia toimintamalleja.
- Älä välttele virheitä. Jos et yritä mitään, et saavuta mitään. Pilotin tehtävä on paljastaa puutteet palvelusi elinkaaren aikaisessa vaiheessa. Rohkaise siksi kaikki osallistujat kertomaan ongelmista, jotta voit korjata ne nopeasti. Palkinnon saat myöhemmin, kun palvelusi on tuotannossa. Virheistä aiheutuvat kustannukset pysyvät hallinnassasi, kun juurisyyt on etsitty ja korjattu ajoissa.
- Valmistaudu myös epäonnistumiseen. Kerro asiakkaallesi etukäteen, mikä voi mennä pieleen. Kaikkea ei voi ennakoida ja asiakkaan odotuksiin on hyvä lisätä epäonnistumisen mahdollisuus. Käy läpi asiakkaasi kanssa tilanne, jossa molempien osapuolien mielestä on aika viheltää peli poikki. Jos tämä huonoin skenaario toteutuu, tunnistat sen ajoissa ja estät ongelman kasvamisen hallitsemattomaksi.
- Valmistele seuraavat askeleleet. Käytä pilotointiaika palvelutuotantosi valmistelemiseen, varsinkin jos testitoimitukset etenevät suunnittelemallasi tavalla. Näin lyhennät markkinoillemenoaikaa ja saat investoinnillesi nopeasti tuottoa, kun julkistat palvelusi koko asiakaskunnallesi heti pilotoinnin jälkeen.
- Kerää palautetta ja mittaa asiakkaasi suositteluhalukkuutta. Todellisten asiakkaiden kommentit ovat kovinta valuuttaa, kun taltutat oman ja asiakasorganisaatiosi muutosvastarintaa. Ja tarvitset tietenkin palautetta, jotta voit säätää palvelusi parametrit kohdalleen.
- Kerää tietoa sisäiseen koulutukseen. Pilottiprojekti toimii myös sisäisen markkinoinnin ja koulutuksen välineenä. Onnistuneen asiakastoimituksen avulla selvität myynnillesi ja asiantuntijoillesi konkreettisesti, miten palveluasi myydään ja toimitetaan sekä miten siitä saadaan hyviä referenssejä ja dollarisoituja asiakashyötyjä.
- Listaa lastentaudit. Voit hyvin tehdä pilotointivaiheessa suuriakin muutoksia palvelumalliisi, koska et ole vielä kylvänyt törkeää lupausta kaikille asiakkaillesi. Pilotointivaiheesi on saavuttanut tavoitteensa, kun merkittäviä yllätyksiä ei enää ilmene.
Teksti: Antti Apunen: Haastajasta hittipalveluksi
