Uuden palvelun julkistaminen on vahva viesti henkilöstöllesi, asiakkaillesi ja omistajillesi. Konkretisoit heille, mihin uskot. Henkilöstösi lunastaa palvelulupauksen kanssasi. Myyjät laittavat itsensä likoon asiakkaiden edessä ja asiantuntijat tekevät ylimääräistä työtä uuden palvelusi lastentauteja parannellessaan. Asiakaspalvelusi vastaa odottamattomiin kysymyksiin ja huoliin, joita uusi palvelu tuo mukanaan.
Asiakkaasi joutuu opettelemaan perinteisestä poikkeavia toimintamalleja. Vaikka perimmäinen tarkoituksesi onkin helpottaa hänen elämäänsä, saattaa tuotteen ensimmäinen versio vaatia myös asiakkaaltasi lisäponnistelua ja vähintään uusien pelisääntöjen omaksumista.
Palvelupilotoinnin ajatus on, että testaat lupaustasi ja toimitusprosessia ennen tuotteen varsinaista julkistusta. Pilotti on nimensä mukaisesti hanke, jossa koeponnistat palvelusi elinkelpoisuutta muutaman edelläkävijäyrityksen kanssa. Jos hanke tuottaa hyviä tuloksia, pienennät taloudellista ja maineriskiä merkittävästi. Samoin osoitat henkilöstöllesi, että palvelusi on helppo myydä, asiakkaalle helppo ostaa, ja että tuotat lupaamiasi tuloksia.
Pilotissa ratkaiset myös toimitusprosessin puutteita ja ongelmia. Siksi projektissa pitää olla mukana asiantuntijoita, joilla on riittävästi resursseja eteen tulevien pulmien ratkaisuun sovitussa aikataulussa. Muutoin pilotti venyy, asiakas turhautuu, etkä pysty toimittamaan johtosi ja hallituksesi odottamia tuloksia.
Selkein tapa on valita pilottiin ratkaisumyynnin ja asiantuntijoiden iskuryhmä, jolle varaat riittävästi aikaa ensivaiheen toimituksissa paljastuvien ongelmien ratkaisuun.
Iskujoukkosi toinen tehtävä on auttaa palvelutoimituksen vakioinnissa. Uusi toimintamallisi edellyttää tyypillisesti palvelutuotannon ja asiakaspalvelun muutoksia. Vaikka olet tuotteistaessasi kuvannutkin palvelutoimituksen vaiheet, joudut yleensä säätämään niiden sisältöä ensimmäisissä palvelutoimituksissa. Siksi asiantuntijasi tarvitsevat pilottivaiheessa ylimääräistä aikaa prosessin yksityiskohtien suunnitteluun ja hiomiseen.
Törkeä lupauksesi edellyttää todennäköisesti asiakkaan liiketoiminnan ja polttavien ongelmien entistä parempaa ymmärrystä. Se tarkoittaa, että joudut kehittämään ratkaisumyynnin osaamista. Asiakkaan haastatteleminen ja taustatiedon kerääminen vaativat näkemystä ja ratkaisuehdotuksia, jottei lupauksesi jää pelkäksi puheeksi.
Iskujoukon jäseniltä vaaditaan valmiutta uuden opiskeluun. Jos valmentautumiseen ei löydy aikaa ja pilotin aikana turvaudutaan vanhoihin toimintamalleihin, asiakas haistaa nopeasti ymmärryksen puutteen.
Pilottiprojektin osallistujien tehtävä on löytää keinoja, joilla uusi palvelu saadaan toimimaan. Onnistumisen asenne on tärkeä pilottiryhmän jäsenen ominaisuus. Homma jää helposti puolitiehen, jos he keskittyvät ainoastaan toimintamallin ja työkalujen puutteiden arvosteluun. Vastapainona vastuulle pilottiryhmällä pitäisi olla mahdollisuus vaikuttaa palvelun jatkokehitykseen.
Iskuryhmäsi tukee tuotantovaiheeseen siirtymisen jälkeen muuta organisaatiotasi palvelutoimituksissa. Tiimi tuntee ratkaisumallin yksityiskohdat ja asiakkaan vastaväitteet. Se auttaa myyjien ja asiantuntijoiden valmennuksessa ja keskustelee sujuvasti tärkeiden asiakkaidesi kanssa hyödyistä ja käytännön toteutuksesta.
Koko iskuryhmä tai vähintään sen ydinjäsenet kannattaa osallistaa tuotteistamiseen heti alkumetreiltä lähtien. On tärkeää, että ryhmän osallistujat ymmärtävät taustat uuden liiketoiminnan kehittämiselle. Törkeä palvelulupaus vaatii kovaa työtä. Jos osallistujat eivät sitoudu tavoitteiseen ja hanskat putoavat jokaisen pikkuongelman kohdalla, tuhraantuu kasvuun varaamasi aika paikallaan junnaavien pilottien eteenpäin puskemiseen.
Iskuryhmän jäsenyys tarkoittaa vastuuta, mutta myös edelläkävijyyttä. Osallistujat kehittävät salaista reseptiä, joka parhaimmillaan muuttaa koko yrityksesi tulevaisuuden. He vastaavat aluksi vaikeisiin kysymyksiin ja ponnistelevat ratkaisumallien löytämiseksi. Mutta kun palvelusi kehittyy, myös sitä toimittavien asiantuntijoiden arvo ja vaikutusvalta kasvavat.
Myynnin iskuryhmääsi jäsenet voivat edustaa esimerkiksi seuraavia rooleja:
Myyjiä, jotka tuntevat asiakkaasi ja heidän vastaväitteensä. He ovat myös ensimmäisiä uuden myyntipuheen testaajia ostajan edessä. Siksi on hyvä, että he osallistuvat palvelun kehitykseen ja ovat mukana vaikuttamassa törkeän lupauksesi muotoiluun.
Asiantuntijoita tarvitset kertomaan, mikä on mahdollista ja mihin tuotantosi voi sitoutua. Asiantuntijat osallistuvat myös ongelmanratkaisuun. Siksi heidän on ymmärrettävä asiakkaan liiketoiminnallinen ongelma, jonka aiot ratkaista.
Päättäjä tekee valintoja ja huolehtii, ettei palvelu ole ristiriidassa yrityksesi strategian kanssa. Kun päätökset syntyvät nopeasti ja koko iskuryhmä ymmärtää perustelut, on tavoitteisiin helppo sitoutua. Turha työ jää tekemättä, kun päättäjä ohjaa työtä ajoissa oikeaan suuntaan.
Tuote- tai palvelupäällikkö on ratkaisusi omistaja. Hän huolehtii, että palvelu vastaa sille asetettuihin tavoitteisiin. Tuotepäällikkö on kuin oman palvelualueensa toimitusjohtaja. Hän omistaa törkeän lupauksen ja vastaa palvelulupauksen lunastamisesta. Hänen kumppaneitaan ovat myynti ja tuotanto.
Tuotepäällikkö auttaa muita esimerkiksi seuraavien palvelukehityksen valintojen ja painotusten tekemisessä:
- Yksilöt ja yhteistyö vs. prosessit ja työkalut
- Asiantuntijoiden päätöksiin luottava toimintamalli vs. yksityiskohtainen ohjeistus
- Joustava tavoitteenasettelu asiakkaan kanssa vs. tiukat sopimusehdot
Tuotepäällikön tehtävä on kysyä asiakkaalta oikeita kysymyksiä. Hänen ei tarvitse tuntea vastausta jokaiseen tekniseen ongelmaan, mutta hänen pitää tunnistaa oikeat osaajat ja etsiä vastaus heidän avullaan. Tuotepäällikkö näyttää myynnille, markkinoinnille ja tuotannolle oikean suunnan. Hän tuntee palvelustrategian ja toteuttaa sitä väsymättä.
Lue myös aiemmin julkaisemamme artikkeli Palvelun pilotointi: 10 kysymystä ja vastausta
Teksti: Antti Apunen: Haastajasta hittipalveluksi
