Asiakkaan mielikuva palvelusta saattaa ratkaista ostopäätöksen. Vahva brändi ei kuitenkaan perustu pelkkiin mielikuviin, vaan se tarjoaa myös mitattavia ominaisuuksia, kuten tyytyväisiä asiakkaita ja tuottavia palveluita.
Tarvitset vahvaa brändiä erityisesti silloin, kun markkinoilla on useita samankaltaisia palveluntarjoajia. Brändi tiivistää hyödyt, joiden avulla erotut kilpailijoistasi asiakkaasi silmissä.
Scandic-hotelliketju on profiloinut itsensä perhematkailun varmaksi valinnaksi. Ketju haluaa, että sen nimi nousee ensimmäisenä mieleesi, kun olet varaamassa perheellesi hotellia.
Yrityksesi hyötyy vahvasta brändistä esimerkiksi näin:
- Saat palvelustasi hyvän katteen. Asiakkaasi eivät tuijota pelkkää hintaa, jos palvelusi takaa heille ainutlaatuisen kokemuksen.
- Suojaat liiketoimintaasi vaikeuksilta. Kun asiakkaat luottavat brändiisi ja ovat sille uskollisia, saat anteeksi yksittäisiä virheitä. Hyvä asiakaspalaute suojaa yritystäsi mustamaalauksilta.
- Säästät rahaa. Hyvä palvelubrändi saa huomiota ilman markkinointirahaakin. Lehdet kirjoittavat artikkeleita yrityksestäsi ja viestit palveluistasi seminaareissa ja alan tapahtumissa.
- Helpotat rekrytointia. Asiantuntijat tulevat mielellään menestyvään ja näkyvään yritykseen. Et joudu kilpailemaan osaajista pelkällä palkalla.
Mutta onko brändistä todellista hyötyä myös asiakkaallesi vai ainoastaan palvelun tuottajalle? London Business Schoolin Tim Ambler selvitti asiaa tutkimuksella, ja löysi asiakkaan kolme tyypillistä hyötyä brändistä:
- Taloudellisia hyötyjä ovat kilpailun siivittämät säästö- ja laatuhyödyt. Jos kaksi tasavahvaa brändiä kisaavat keskenään, on kummankin oltava tehokas ja laadukas. Muuten saattaa käydä kuten Nikelle: Kun Duken yliopiston koripallotähti Zion Williamsonin kenkä räjähti palasiksi kesken ottelun, oli mediasirkus valmis. Nike sai selitellä tapahtunutta pitkään, ja onnettomuus muistetaan takuuvarmasti vielä vuosienkin päästä. Siitä pitävät huolta myös lukemattomat twiitit ja videot tilanteesta, joka löi pahan kolhun Niken brändiin.44
- Toiminnalliset hyödyt liittyvät laatuun ja innovatiivisuuteen. Brändi on viesti siitä, että palvelu on yrityksellesi tärkeä, investoit paljon sen kehitykseen ja haluat välttää huonoja käyttökokemuksia. Tunnettu palvelu on helppo ostaa, koska siitä on tyypillisesti saatavilla paljon tietoa ja suosituksia. Esimerkki tällaisesta palvelusta on Netflix.
- Sosiaaliset hyödyt puolestaan saavat brändituotteen ostajaan tuntemaan olonsa halpiksen hankkijaa paremmaksi ja hyväksytymmäksi. Hittipalvelun hankinnasta ja kokemuksista on mukava kertoa kollegoille. Lisäksi vahvalla brändillä on paljon vahvoja asiakasreferenssejä, jotka vähentävät ostajan riskin tunnetta. Esimerkiksi McKinseyllä on kalliin, mutta taitavan konsulttiyhtiön maine.
Ainutlaatuista kilpailuetua rakentaessasi voit listata palvelusi vahvuuksia, jotka liittyvät asiakkaasi tunteisiin. Lue lisää Haastajasta hittipalveluksi -kirjasta, jossa käydään brändin lisäksi läpi esimerkein yhdeksän muuta tyypillistä keinoa, jotka auttavat hittipalvelusi kilpailuedun paikantamisessa ja kirkastamisessa.
Jos haluat lukea lisää, lataa Tuotteistajan pikaoppaamme. Ne kertovat, kuinka suuret suomalaiset yritykset ovat rakentaneet hittituotteitaan. Tarjoilemme vinkkejä ja esimerkkejä, joiden avulla virität palvelukoneesi uuteen vauhtiin.
