Asiakaskokemus on yksi kymmenestä erottautumistekijästä, jonka avulla luot kilpailuetua yrityksellesi ja tarjoat asiakkaallesi ainutlaatuista palvelua. Tyytyväinen ja suositteluhaluinen asiakas houkuttelee ostajia kuin hunajapurkki muurahaisia. Erinomainen palvelu ja tyytyväiset asiakkaat ovat vahva todiste siitä, että kanssasi kannattaa tehdä bisnestä.
Tyytyväiset asiakkaat palaavat mielellään luoksesi. Se tarkoittaa, että asiakkuuksiesi elinkaaren mittainen arvo kasvaa ja joudut panostamaan uusmyyntiin ja asiakkuuksien säilyttämiseen kilpailijoitasi selvästi vähemmän euroja. Ainutlaatuinen kilpailutekijäsi voi olla myös se, miten ainutlaatuisena ja hyvänä asiakas pitää palveluasi. Esimerkiksi moni viiden tähden hotelli on jo niin hieno, että tilojen tuunaaminen enää ei riitä erottamaan niitä kilpailijoistaan. Ratkaiseva ero saattaakin syntyä virheettömästä ja henkilökohtaisesta asiakaspalvelusta.
Hotelliketju Marriott kehitti 5-10-20-ruokalistan, jossa appeet on lajiteltu niiden valmistusajan mukaan. Menu ei jaottele annoksia etu- tai pääruokiin, vaan jakaa ruoat toimitusajan mukaan ja tarjoaa ennakoitavan aikataulun nälän taltuttamiselle. Ajatus syntyi asiakkaiden toistuvasta kysymyksestä: ”Jos tilaan ruoan nyt, kauan sen valmistumiseen menee?” Kiireisten asiakkaiden tyytyväisyys on taattu, kunhan kokki vain pitää lupauksensa.
Asiakaskokemustasi kasvattava lupaus voi olla vain osalle ostajia merkityksellinen arvo, jota enemmistö pitää merkityksettömänä. Tehtäväsi on tunnistaa ja tavoittaa se osa ostajista, joka arvostaa vahvuuttasi. Monessa bisneksessä yksikin prosentti mahdollisista ostajista riittää siivittämään liiketoimintasi lentoon.
Asiakaskokemus erottautumistekijänä
Seuraavassa esittelen tyypillisiä asiakaskokemukseen liittyviä vaihtoehtoja, joiden avulla voit parantaa asiakaskokemustasi ja erottua eduksesi.
Asiakaslähtöisyys. Moni palveluntarjoaja mainostaa, miten asiakas on heidän huomionsa keskipisteenä, mutta silti palautteen kerääminen voi puuttua prosessista kokonaan. Palvelu voi silloin olla asiakaskeskeistä, mutta sitä toimitetaan yrityksen ehdoilla eikä asiakkaan tyytyväisyys ohjaa suunnittelua tai palvelun toimitusta. Asiakaslähtöistä palvelukehitystä puolestaan ohjaa palaute ja sen ensisijainen tavoite on käyttäjäkokemuksen jatkuva parantaminen.
Ratkaisuja ongelmiin. Moni suunnittelee palvelunsa sen ympärille, mitä osaa. Tämä yrityksen sisäinen näkökulma johtaa usein tilanteeseen, jossa tuotat tehokkaasti palvelua, jota asiakas ei halua tai tarvitse. Hedelmällisempi lähtökohta on miettiä ensin, mitä asiakas ostaisi heti, jos palvelu olisi saatavilla. Ostajalla on usein mielessään mahdollisuus tai pulma, jonka hän haluaa ratkaista. Kiinnostavimpia ovat tietysti polttavat ongelmat, koska ne asiakas haluaa ratkaista heti.
Asiantuntemus. Asiakkaat ovat valmiita maksamaan tiedosta, kokemuksista tai muista tuloksista, jotka ovat heille arvokkaita ja joita he eivät voi saavuttaa tai osaa tuottaa. Käymme esimerkiksi ortopediaan erikoistuneen lääkärin luona, kun emme itse tunnista selkävaivojemme syytä. Odotamme, että lääkäri osaa kertoa meille jotakin, mitä emme jo tiedä. Jos pidämme asiantuntijan neuvoa erityisen hyvänä, pyydämme apua toistamiseenkin.
Viestintä ja sisältö. Hyvä tuotekuvaus voi ratkaista kaupan jo ennen kuin soitat myyjälle tai astut kivijalkakauppaan. Palveluissa viestintä ja sisällön kuvaus on erityisen tärkeää, koska asiakkaasi on vaikea hypistellä aineetonta toimitusprosessia tai tuloksia. Sama koskee yhteydenpitoa palvelusi aikana ja sen jälkeen.
Toimintamallien yhteensopivuus. Asiakkaat odottavat palvelusi sopivan heidän arvomaailmaansa ja toimintaympäristöönsä. Esimerkiksi konsultin pitää ymmärtää ostajayrityksen toimintakulttuuri ja asenteet, jotta hän voi suunnitella menestyksekkäitä muutoksia. Pieni yritys saattaa kokea, että palvelun ostaminen suurelta palveluntarjoajalta ei toimi, koska jättiläinen ei jousta. Vastaavasti kansainvälinen suuryritys voi kokea, että vain yhtä laajalle levittäytynyt palvelutarjoaja pystyy vastaamaan moniin tarpeisiin eri mantereilla.
Vastuullisuus. Palvelusi vaikutukset ja vastuullisuus eivät välttämättä liity suoraan tuloksiin, mutta ne kertovat tavastasi toimia. Harmaa työvoima auttaa kustannusten laskemisessa, mutta hinta jää alipalkattujen työntekijöiden maksettavaksi. Tämä voi olla asia, jota esimerkiksi asunnon ostaja ei halua omatunnolleen. Kun ostaja kertoo muille ostaneensa vastuullisesti, hän viestii epäitsekkyydestään ja arvoistaan.
Joustavuus. Räätälöity kokemus tai asiakkaan vaatimukset tarkasti toteuttava palvelu on jo määritelmällisesti ainutlaatuinen. Kun valitset joustavuuden tavoittelemaksesi vahvuudeksi, tiedät heti, ettei yksi koko kaikille -ajattelu ole työvälineesi. Tavoittelet asiakkaita, jotka ovat valmiita maksamaan ekstraa uniikista lopputuloksesta.
Soveltuvuus. Palvelu voi erinomainen, sertifioitu, tuottava – ja silti monelle asiakkaalle täysin hyödytön. Asiakkaasi eivät halua maksaa ylilaadusta, eli ominaisuuksista, joista ei ole heille apua. Ajan myötä monesta palvelusta tulee kuin television kaukosäädin: siinä on lukemattomia nappeja, joista vain muutama on aktiivisessa käytössä. Asiakas kokee ominaisuusähkyn turhauttavana ja vaihtaa helposti yksinkertaisuutta tarjoavaan kilpailijaan.
Tuttuus. Luottamus on keskeinen ostamisen peruste. Vaikka tilaaja ei ymmärtäisikään palvelun jokaista teknistä yksityiskohtaa, hän voi ostaa tutulta myyjältä turvallisesti. Myyjä ei halua vaarantaa pitkäkestoista asiakassuhdetta vähämerkityksisellä pikavoitolla. Aiempi yhteistyö helpottaa ostamista muutenkin. Myyjä tuntee tilaajan vaatimukset, eikä kaikkea tarvitse selittää uudelleen.
Asiakaskokemus on yksi tuotteistajan apuvälineistä hittituotetta rakentaessa. Mikäli haluat lukea lisää tyypillisistä erottautumistekijöistä, tutustu esimerkiksi kirjoitukseemme tehokkaasta palvelusta.
Haastajasta hittipalveluksi -kirjasta löydät aihealueittain tyypillisiä esimerkkejä ja erottautumistekijöitä, joiden avulla luot kilpailuetua yrityksellesi ja tarjoat asiakkaillesi ainutlaatuista palvelua.
