Asiakasarvon dollarisaatio on määrällinen mittaus, jota käsittelimme aiemmin. Sen lisäksi saatat tarvita laadullisia mittareita, jotka kuvaavat esimerkiksi asiakkaasi liiketoimintaa tai palveluiden kypsyystasoa.
Kuiluanalyysi visualisoi matkan nykytilanteesta tavoitteeseen. Tehtäväsi ei ole avata pohjatonta toiveiden tynnyriä, vaan listata asiakkaasi mielestä tärkeimmät tavoitteet, joiden saavuttamisessa tarjoomasi auttaa.
Kartoituksen avulla käyt läpi palvelusi osa-alueet asiakkaan ympäristössä. Valmis malli tarjoaa yhteismitallisen tavan keskusteluun ostajan tilanteesta ja tavoitteesta. Se asettaa tehtävät tärkeysjärjestykseen ja viestii ratkaisumallisi hyödyistä johdonmukaisesti.
Kuiluanalyysi on hyvä ja yksinkertainen kartoitusväline, joka sopii useimpien asiantuntijapalveluiden toimitukseen. Se mittaa matkaa nykytilanteesta tavoitteeseen. Mittauksessa asiakas arvioi itse, mitkä asiat ovat hänelle tärkeitä ja millaisen kypsyystason hän haluaa kussakin tavoitteessa saavuttaa.
Kuiluanalyysi tuuppaa ostajaa eteenpäin päätöksenteon polulla. Nykytilanteen ja tavoitteen välinen erotus on kuilu, joka asiakkaasi ylittää palvelusi avulla. Autat häntä tunnistamaan tärkeät tehtävät ja priorisoimaan ne. Vältät myös sellaisten ominaisuuksien tyrkyttämistä, jotka ovat asiakkaastasi turhia. Kartoituksesi ainoa tulos ei voi olla oman palvelusi hankintasuositus, vaan välillä joudut tunnustamaan jonkin muun ratkaisun soveltuvan paremmin asiakkaallesi.
Kuiluanalyysi sopii laadulliseen arviointiin. Se esittää palveluusi liittyvät liiketoiminnan osat ja tehtävät kysymyksinä, joiden avulla asiakas tunnistaa polttavimmat ongelmansa. Kun kuiluanalyysi on valmis, voit arvottaa eli dollarisoida asiakkaan tärkeysjärjestykseen asettamat tavoitteet. Laskelmasi avulla päättäjä ymmärtää, kuinka paljon hän hyötyy tavoitteen saavuttamisesta. Kartoitus on samalla tarkistuslista, jonka avulla muistat käydä kaikki palveluusi liittyvät oleelliset asiat läpi.
Kartoituksen avulla asetat tavoitteet tulevalle palvelutoimitukselle. Asiakkaan korkeimmalle priorisoimat puutteet on helppo muuttaa tehtäviksi, joita ratkaiset palvelullasi. Voit halutessasi mitata tulokset projektisi päätteeksi ja todistaa, että olet pitänyt lupauksesi.
Dollarisaatiolla höystetty kartoitus paljastaa ostajalle, mistä palvelusi tuotot syntyvät. Jos pystyt samalla laskemaan palvelullesi nopean takaisinmaksuajan, tarjoat ostajalle ylimääräisen henkivakuutuksen.
Selvityksesi voi paljastaa heikkouksia, joita asiakas ei ole itse huomannut. Hyvät kysymykset ja vertailu muihin yrityksiin kiinnittävät huomion puutteisiin, joita ostaja ei kenties ole pitänyt merkittävinä tai kiireisinä. Kun olet valmistellut kysymyksiisi liittyvät toimintaehdotukset, voit kertoa vastausten ohessa keinot, joilla poistat tunnistamasi heikkoudet.
Asiakkaasi saattaa nostaa keskusteluun yksityiskohtia, jotka ovat ärsyttäviä, mutta joiden merkitys on vähäinen. Silloin tarvitset keinoja, joilla ohjaat asiakkaasi ongelmien juurisyiden äärelle. Voit samalla kertoa, miten ratkaisusi poistaa ongelmien aiheuttajia, ei vain hoida seurauksia.
Kuva: Esimerkki kuiluanalyysin kahdesta aiheesta. Yleensä kartoitus suunnitellaan siten, että siihen ehtii vastaamaan tunnin tai korkeintaan kahden keskustelussa. Silloin selvityksessä voi olla 20-30 aihetta.
Seuraavassa artikkelissamme kerromme, miten rakennat oman kuiluanalyysisi.
Teksti: Antti Apunen: Haastajasta hittipalveluksi
