Seuraavassa listassa on muutamia kysymyksiä, joiden avulla voit haarukoida oman mittauksesi laajuutta, rakennetta ja tarvittavia työvälineitä.
- Miksi mittaat? Mittauksen pitää tukea asiakkaasi ostopäätöstä. Millainen havainto auttaisi asiakastasi tekemään päätöksen palvelusi hankkimisesta?
- Kuinka paljon tiedät nyt ja mitä hyötyä lisätiedosta on yrityksellesi? Mittausta ei kannata käynnistää vain mittaamisen ilosta. Käy läpi nykytilanne asiantuntijoidesi kanssa. Arvioikaa yhdessä, millä tavoin mittaus auttaisi yritystäsi myymään tai kehittämään palvelua.
- Kuinka paljon tarvitset dataa? Usein paljon kuvittelemaasi vähempi tieto riittää. Sitä on myös helpommin saatavilla kuin olit ajatellut. Aiemmin vastahankainen asiakkaasi saattaakin antaa tiedot käyttöösi, kun hän ymmärtää saavansa merkittäviä hyötyä mittaustuloksista ja analyysistasi.
- Mitä et tiedä? Listaa ensin kysymyksiä, joihin sinä ja asiakkaasi haluaisitte vastauksen. Jos kukaan asiakkaistasi ei osaa ratkaista kuvaamiasi ongelmia tai vastata kysymyksiisi, tiedät mistä tiedosta voisit saada kilpailuetua. Varmista samalla, että valitsemasi ongelmat ovat asiakkaalle arvokkaita.
- Mitä mittaat? Jos et ole määritellyt mittauksen kohdetta selvästi, voit saada epämääräisiä ja harhaanjohtavia tuloksia. Ja jos et pysty määrittelemään mittaukselle maalia lainkaan, on lupauksesi lunastaminen ja palvelusi tulosten osoittaminen tuskin yhtään sen helpompaa.
- Miten mittaat? Mittausongelmasi ei ehkä olekaan niin ainutlaatuinen kuin olit kuvitellut. Monet mittaustavat ovat huonosti tunnettuja, joten tee kotiläksysi kunnolla ennen kuin alat keksiä pyörää uudelleen.
- Saatko luvan mitata? Jos tarvitset mittaukseen asiakastasi, varmista että mittaaminen sopii myös hänelle. Selvitä myös, onko mittaamiselle teknisiä tai tietosuojadirektiivin kaltaisia laillisia rajoitteita.
- Miten homma voi mennä pieleen? Mieti hetki, miten ja millaiset mittaustulokset voisivat johtaa sinua harhaan. Kyseenalaista tuloksia pilotointivaiheessa, ja kysy asiakkaasi mielipidettä. Ensimmäisiin laskelmaversioihin hiipii helposti olettamia, jotka vääristävät vastauksia tai jättävät kysymättä olennaisia tietoja.
- Millä välineellä mittaat? Mittaus voi perustua haastattelussa täytettävään exceliin, jolloin et tarvitse muita työkaluja. Jos taas tarvitset erityisiä menetelmiä, listaa ne etukäteen ja ota hankintakustannus huomioon kannattavuuslaskelmassasi.
Teksti: Antti Apunen: Haastajasta hittipalveluksi
