Asiantuntijavetoisessa bisneksessä luotetaan usein pelkkään asiantuntijaan kokemukseen. Se ei kuitenkaan yksin riitä, kun päätökseen vaikuttavia muuttujia on paljon. Ihmisaivojen kyky käsitellä suuria datamassoja on vähäinen. Analysoitu tieto tukee kokemusperäisiä havaintoja ja vähentää päätöksentekosi riskejä.
Päätät helposti asioista, joista olet varma. Epävarmuus puolestaan jumittaa pohdinnan paikoilleen, omassasi ja ostajan organisaatiossa. Tarvitset menetelmän ja työvälineitä, joilla kasvatat oikean päätöksen todennäköisyyttä.
Mittaamisen huippuasiantuntija Douglas Hubbardin käyttämä “viiden sääntö” on hyvä esimerkki mallista, joka tarjoaa muutamalla kysymyksellä runsaasti lisätietoa tilanteisiin, jossa päätöksen perustelut puuttuvat kokonaan. Oletetaan, että haluaisit tietää, paljonko asiantuntijoiltasi kuluu aikaa kuukausittaiseen raportointiin. Jo yksi kysymys ja viisi vastausta tarjoavat haarukan, joka rajaa vaihtoehtoja merkittävästi.
Douglas Hubbardin ”Viiden sääntö”:
- Vaihe 1: Kysy viideltä asiantuntijalta, paljonko he käyttävät aikaansa kuukausiraportin laatimiseen. Viisi vastausta siis riittää. Oletetaan, että saat tulokset ovat 30, 60, 45, 80 ja 60 minuuttia.
- Vaihe 2: Valitse vastauksista matalin ja korkein lukema. Nämä numerot ovat haarukka, johon asiantuntijoidesi raportointiin kuluvan ajan mediaani eli keskimmäinen arvo osuu 93,75 prosentin todennäköisyydellä.
Et saa viidellä vastauksella matemaattisesti täsmällistä vastausta siihen, mikä on raportointiin kuluvan ajan mediaani vaikkapa 500 hengen yrityksessä. Mutta käsissäsi on tieto, joka muuttaa arvauksen perusteltavaksi tiedoksi vain viidellä havainnolla. Se on paljon parempi kuin ei mitään, ja saat vastauksen jopa muutamassa sekunnissa lähimmiltä työtovereiltasi. Tällaista vähäistäkin tietoa voi siis hyvällä syyllä kutsua mittaustulokseksi, koska se vähentää epävarmuutta.
Mitä voimme oppia atomipommin kehittäjältä mittaamisesta?
Nobelisti Enrico Fermi oli yksi atomipommin kehittäjistä ja kuuluisa nopeista arvioistaan. Kun ensimmäistä atomipommia oltiin räjäyttämässä, Fermin kollegat ihmettelivät italialaissyntyisen tiedemiehen touhuja. Kun muut kalibroivat kuumeisesti mittalaitteitaan, Fermi istuskeli rauhassa ja repi paperia paloiksi.
Kun pommi räjäytettiin, Fermi sirotteli paperisilpun paineaallon synnyttämään tuuleen ja päätteli paperien lentomatkan perusteella pommin räjähdysvoiman. Hän ilmoitti vastauksensa saman tien: vähintään 10 kilotonnia. Monet mittalaitteita tuijottaneet tiedemiehet pitivät arviota aivan liian suurena. Kun yksityiskohtainen laskelma aikanaan valmistui, oikeaksi vastaukseksi saatiin 18,6 kilotonnia. Fermikin oli laskenut voiman alakanttiin, mutta oli muita paljon lähempänä oikeaa vastausta.
Montako pianonvirittäjää on Chicagossa?
Toinen Fermin kuuluisa esimerkki alkaa kysymyksestä, jota hän esitti usein oppilailleen. Kuulijat pyörittelivät pääsääntöisesti päitään haasteen kuullessaan. Miten ihmeessä he nyt voisivat tietää montako pianonvirittäjää on Chicagossa muutoin kuin arvaamalla?
Fermi vihjasi, että vastausta voisi haarukoida helposti selvitettävien tai pääteltävien lukujen avulla. Esimerkiksi: Chicagossa on 9 miljoonaa asukasta. Oletetaan, että yhdessä taloudessa asuu kaksi henkeä. Heistä vaikkapa 1/20:llä on säännöllisessä käytössä oleva piano. Jos virittäjä selviää neljästä pianosta päivässä ja työskentelee 250 päivää vuodessa, hän virittää tuhatkunta pianoa vuodessa.
Esimerkin lukemat ovat muuten samat kuin Fermin alkuperäisessä mallissa, mutta Chigacon väkiluku on päivitetty vuoden 2009 asukasmäärään. Fermin laskentaesimerkin mukaan Chigacon asukkaat voisivat työllistää 225 pianonvirittäjää. Todellinen luku vuonna 2009 oli 290 pianonvirittäjää.
Suurpiirteinen arvio on parempi kuin ei mitään
Yrityksesi hyötyy Fermi-esimerkin kaltaisesta epävarmuuden vähentämisestä monin tavoin. Suurpiirteinenkin tieto on parempi kuin ei mitään, kun päätöksellä on merkittäviä seuraamuksia. Toisinaan päätöksiä ohjaa liika luottamus omiin kykyihin. Joskus niitä taas vaivaa pelko tai epäluottamus.
Mittauksesta on hyötyä molempien vääristymien korjaamisessa. Et esimerkiksi julkista uutta palvelua pelkän näppituntuman perusteella, vaan arvioit taustamuuttujien avulla asiakaskunnan laajuutta jo ennen julkistusta. Vastaavasti voit tahattomasti myydä palveluasi alihintaan, jos et ole laskenut sen arvoa asiakkaallesi.
Tieto ohjaa käyttäytymistä ja se tukee ajattelua erityisesti kysymyksissä, joissa tietomäärät ovat suuria tai vaikeasti hahmotettavia. Jos mittaaminen auttaa ymmärtämään esimerkiksi saatavilla olevia säästöjä ja tuottoja, voi asiakas muuttaa ostokäyttäytymistään merkittävästikin, kun nostat hinnan rinnalle muitakin vertailtavia tekijöitä.
Mittaustiedolla on arvoa liiketoiminnan kehittämisessä. Parhaimmillaan voit myydä analysoimaasi tietoa omana palvelunaan tai jalostaa datasta havaintoja myyntisi tueksi. Tai ainakin tuotat ja opit jotain sellaista, mistä asiakas on valmis maksamaan lisähintaa.
Teksti: Antti Apunen: Haastajasta hittipalveluksi
