Palvelumallin avulla kuvaat tavan, jolla autat asiakastasi. Asiakkaan on helppo korvata osapalvelu, jolle löytyy monta samansisältöistä vaihtoehtoa. Huippuasiantuntemusta vaativaa kokonaispalvelua puolestaan on vaikea vaihtaa, koska sen rakentamiseen on saatettu investoida paljon aikaa ja kilpailu on vähäistä – tai jopa olematonta.
Palvelumalli kuvaa tavan, jolla autat asiakastasi. Voit esimerkiksi tarjota yksittäisiä palveluita tai ulkoistaa asiakkaasi kokonaisia prosesseja. Palvelun laajuuden lisäksi toinen palvelumalliisi liittyvä valinta on asiantuntemuksen taso.
Asiakkaallesi on helppoa korvata osapalvelu, jolle löytyy monta samankaltaista vaihtoehtoa. Kokonaispalvelua joka vaatii huippuasiantuntemusta on vaikea vaihtaa, koska sen rakentamiseen on saatettu investoida paljon aikaa ja kilpailu on vähäistä – tai jopa olematonta.
Palvelumalli liittyy läheisesti asiakkuuksiesi hoitomalliin. Palvelumalli kuvaa tuki- tai lisäpalvelut, joiden avulla tarjoat asiakkaallesi kattavan ratkaisun. Tuotteeseen voi liittyä esimerkiksi vakuutuksia, huoltoa tai teknistä tukea. Strategiavaiheessa et vielä kuvaa yksittäisten palveluiden sisältöä, vaan päätät, miten laajaa ratkaisua tarjoat ja millaisia palveluita yrityksesi kannattaa tuottaa tai välittää.
Palvelumalliin kuuluu myös päätös, etsitkö omaan ratkaisuusi sopivia asiakkuuksia vai räätälöitkö palvelusi ostajan tarpeiden mukaisesti. Valintasi voi olla jotakin tältä väliltäkin.
Vastaa näihin kysymyksiin, kun haarukoit yrityksellesi sopivaa palvelumallia:
- Ratkaiseeko palvelusi asiakkaan koko ongelman? Jos tarjoat vain osittaista ratkaisua, on asiakkaasi huolehdittava muiden palojen etsimisestä muualta. Silloin palvelusi merkitys on asiakkaalle yhtä suuri kuin ratkaistavan ongelman osa, ja kilpailijalla on mahdollisuus kiilata edellesi kattavammalla paketilla. Osaratkaisu voi silti olla riittävän hyvä palvelumalli, jos asiakkaita ja kauppaa on tarjolla paljon.
- Haluatko räätälöidä palvelusi tuloksia tai toimintamallia? Kiinteäsisältöinen palvelu on helppo toimittaa, kun työvaiheet ja toimintamallit ovat tuttuja ja voit hioa niitä projektista toiseen. Vakioitu prosessi voi olla kuitenkin liian jäykkä tai ennalta määrätty, jos asiakkaallasi on ainutlaatuinen ongelma. Kun valitset ainutlaatuisten lopputulosten tuottamiseen soveltuvan formaatin, voit tasapainotella kiinteän toimintamallin ja räätälöinnin välimaastossa: tekemisen tapa on aina sama, mutta lopputulos joka kerralla ainutkertainen.
- Millaisia tuloksia palvelun pitäisi tuottaa asiakkaallesi? Joskus palvelun kehittäminen on hyvä aloittaa tuloksista, joita asiakkaasi odottaa saavansa. Tai siitä, miten tuottoisa tai rahaa säästävä palvelun pitää olla, jotta asiakas on sen valmis ostamaan. Jos asiantuntijasi eivät usko kirjaamiesi tulosten saavuttamiseen, ei palvelua kannata kehittää. Jos taas tuotto-odotus on uskottava ja saavutettava, on se helppo asettaa palvelukehityksen maaliksi.
- Onko palvelu jatkuva vai kertaluontoinen? Kysymys voi vaikuttaa ensivilkaisulla yksinkertaiselta, mutta sitä kannattaa miettiä hetki. Toistuvista kertapalveluista voi löytyä jatkuvan palvelun malli. Kuntosalikäynti muuttuu jatkuvaksi palveluksi, kun liityt jäseneksi ja siirryt kiinteän kuukausihinnan maksajaksi. Jos myyt määräaikaisia palvelusopimuksia, joudut ennakoimaan tilauksen uusimista.
Palvelumalli on yksi tuotteistajan apuvälineistä hittituotetta rakentaessa.. Mikäli haluat lukea lisää tyypillisistä erottautumistekijöistä, tutustu esimerkiksi kirjoitukseemme tehokkaasta palvelusta.
Haastajasta hittipalveluksi -kirjasta löydät aihealueittain tyypillisiä esimerkkejä ja erottautumistekijöitä, joiden avulla luot kilpailuetua yrityksellesi ja tarjoat asiakkaillesi ainutlaatuista palvelua.
