Pilottiprojekti on palvelusi ensimmäinen toimitus. Sen tarkoitus on tuottaa vastaavia tuloksia kuin tuotannossa olevan palvelun, mutta pilotissa hiot vielä toimintamalleja. Joudut tyypillisesti resursoimaan ensimmäisen palvelutoimituksesi tavanomaista tukevammin, koska vastaan tulee uuteen toimintamalliin liittyviä uudenlaisia päätöksiä ja ongelmanratkaisua vaativia tilanteita, joita et tunne entuudestaan.
Pilottiprojektissa toimintamallisi eivät ole vielä vakioituneet. Työkalut vaativat kehittämistä ja osaamisessakin saattaa olla puutteita.
Kun hiot palvelusi tuotantokuntoon asiakkaasi kanssa, testaat olettamiasi asiakasympäristössä ja keräät palautetta käyttäjiltä. Saat ostajan vahvistuksen sille, että palvelusi ratkaisee oikeita ongelmia ja tuottaa luvattuja tuloksia.
Pilotin merkittävä ero tavanomaiseen projektiin on, että kehitysvaiheen virheelliset oletuksesi paljastuvat matkan varrella ja joudut varaamaan resursseja niiden korjaamiseen. Se on kuitenkin kustannustehokkaampi vaihtoehto kuin palveluprosessin yksityiskohtien hiominen ilman asiakkaan palautetta ja havaintoja todellisesta käyttötilanteesta.
Pilotti kertoo, oletko tekemässä oikeata asiaa. Vasta kun tiedät ratkaisevasi merkittäviä ongelmia ja tuottavasi erinomaisia tuloksia, kannattaa sinun keskittyä yksityiskohtien viimeistelyyn.
Myyt pilottiprojektin asiakkaalle kuten muutkin palvelusi. Lupaat hyödyt ja annat takuun työllesi. Perit pilotista kunnollisen korvauksen ja yrität kaikkesi, jotta asiakas on tyytyväinen projektin päätteeksi. Keskeisin ero on lisäresursointi, jolla varmistat alkuvaiheen ongelmien nopean ratkaisun. Kerrot tietysti pilottia myydessäsi asiakkaalle, että toimintamallisi on uunituore. Sen ei kuitenkaan pitäisi vaikuttaa tuloksiin, eli asiakkaasi ei tarvitse kantaa riskiä palvelusi lastentaudeista. Perustelet koemyyntivaiheessa asiakkaallesi, miksi pilotoinnin hyödyt ovat riskejä suuremmat:
- Asiakkaasi saa palvelun ensimmäisenä käyttöönsä. Se tarkoittaa, että pilotoija saa kilpailuetua kilpailijoihinsa verrattuna.
- Pilotoiva asiakas saa huipputiimisi avukseen. Hän pääsee nauttimaan erityisestä huomiosta, kun ponnistelet saadaksesi hyvän referenssin.
- Kun pilottisi onnistuu, tulee asiakkaastasi edelläkävijä. Hän saa kunnian onnistumisesta ja uuden palvelusi tuottamista hyödyistä.
- Pilottiprojektissa kartoitetaan usein asiakkaan ympäristöä tavanomaista tarkemmin. Se tarkoittaa, että voit tarjota asiakkaallesi näkemystä, vertailutietoa ja rahanarvoisia kehitysehdotuksia.
Jos palvelusi pilotointiin liittyy merkittävä epäonnistumisen riski, tämä toki kannattaa tehdä asiakkaalle selväksi. Kerro suoraan, että vastaan tulee todennäköisesti odottamattomia vaatimuksia, mutta on molempien etu ratkaista haasteet nopeasti ja jämäkästi. Asiakas saa kilpailuetua ja parasta osaamista. Yrityksesi puolestaan kehittää konseptia motivoituneen ostajan kanssa ja tuloksena myynnille tärkeän referenssin.
Sovi asiakkaasi kanssa, miten mahdollinen riski jaetaan tai millaisen takuun annat tuloksille. Käy läpi myös heittoistuinvaihtoehto, eli miten kumpikin osapuoli voi keskeyttää pilotoinnin, jos tulokset eivät ole lähelläkään odotuksia.
Sovi asiakkaan kanssa jo etukäteen referenssioikeudesta. Listaa tavoitteet, joiden täyttyessä asiakas antaa palvelustasi palautteen, jota voit siteerata tuleville asiakkaillesi myyntikäynneillä ja markkinoinnissa.
Pilottiin kannattaa etsiä oikea maksava asiakas. Oman yrityksen liiketoimintayksikkö tai konsernin hallinto ei ole uuden palvelusi paras testipenkki. Vaikka ensimmäinen harjoitus varmasti tuntuukin helpommalta omien joukkojen kesken, vaatimuksista on usein liian helppo tinkiä ja virheitä selittää. Silloin myöskään tulokset eivät vastaa todellista asiakasprojektia.
Pilotin tarkoitus on pitää riski rajallisena ja toimittaa palvelua oikeassa asiakasympäristössä, ei harjoitella ilman tuntuvaa onnistumisen painetta.
Seuraavassa artikkelissa jaamme tarkistuslistan uuden palvelun pilotoinnin onnistumiseen.
Teksti: Antti Apunen: Haastajasta hittipalveluksi
