Teksasilainen Bob Lee kirjoitti ravintolalleen jo vuonna 1960 törkeän lupauksen: Jos syöt pihvimme, saat rahasi takaisin. Asiakkaan rahallinen hyöty on merkittävä, sillä Big Texan Sirloin Ranchin annoksen hinta on nykyisellään 64 euroa.
Kuulostaa hyvältä, mutta miksi kaikki Bob Leen asiakkaat eivät saa rahojaan takaisin? Siksi, että kyseessä on kahden kilon pihvi.
Bob Leen törkeästä lupauksesta on tullut legenda, mutta onko sen antaminen ollut kannattava bisnespäätös?
Viimeisen viiden vuosikymmenen aikana haasteeseen on tarttunut 60 000 rohkeaa. Heistä noin 8 400 on syönyt lautasensa tyhjäksi. Lee on siis menettänyt haastepihviensä liikevaihdosta 14 prosenttia, ja katteestaan varmaan vielä suuremman osan.
Varsinainen rahallinen hyöty on syntynyt muiden annosten myynnistä. Jättipihvi on vetonaula ja hinta-ankkuri. Sen rinnalla muut eineet tuntuvat kohtuuhintaisilta, eikä yksikään kävijä voi olla ajattelematta megapihviä, jonka kuva komeilee valtavalla mainostaululla ravintolan vieressä.
Entäpä sitten asiakkaat, onko valtavan lihalautasen tilaaminen ollut heille hyvä kauppa? Vastaus on ehdottomasti kyllä niiden kävijöiden osalta, jotka ovat putsanneet lautasensa tyhjäksi, sillä he eivät ole pulittaneet annoksestaan penniäkään (mahdollisia mahanpuruja ei lasketa). Jos vatsaan on mahtunut lihaa vaikkapa vain puoli kiloa, ei ostos ole halpa.
Pihviesimerkki osoittaa, että tuotteen hinta ja hyöty riippuvat siis myös siitä, miten asiakas hyödyntää ostostaan. Harva asiakas on silti valittanut, vaikka lautaselle olisikin jäänyt syömätöntä sapuskaa. Leen törkeä lupaus siirtää vastuun asiakkaalle ja palkitsee vain pelisääntöjen mukaisesta onnistumisesta.
Asiantuntijapalvelun myyjä kohtaa usein tilanteen, jossa asiakas ei toimita sovittuja tietoja. Jos asiakkaan viivyttelyä tai laiskottelua ei ole otettu hinnoittelussa huomioon, jää palveluntarjoaja maksumieheksi. Esimerkiksi useimmissa tilitoimistopalveluissa asiakas maksaa saman hinnan, vaikka toimittaisikin tositteet myöhässä.
Miltä kirjapitopalvelu sitten näyttäisi, jos se toimisi Bob Leen periaatteen mukaisesti?
Silloin kattavalla palvelulla olisi tavanomaista korkeampi hinta. Jos asiakas kuitenkin söisi lautasensa tyhjäksi eli toimittaisi tositteet ajoissa, ylläpitäisi sovitut tiedot itsepalveluna ja toimisi muutoinkin pelisääntöjen mukaisesti, palvelu olisi joko merkittävästi halvempi tai jopa tyystin ilmainen. Ensimmäinen ajatus on, että kaikki asiakkaat hoitaisivat silloin perusasiat ajallaan, mutta näinhän ei tyypillisesti käy.
Israelilaispäiväkodilla oli ongelma. Päiväkodin henkilökunta joutui säännöllisesti odottelemaan mattimyöhäisiä. Lopulta myöhästyjille päätettiin lätkäistä lisämaksu. Loppuiko huono käytös siihen? Päinvastoin. Nyt lähes kaikki vanhemmat tulivat myöhässä. Tilanteesta selvisi pienellä lisämaksulla sen sijaan, että olisi pitänyt keksiä selityksiä vapaa-ajallaan lapsia hoitamaan joutuneelle päiväkodinopettajalle.
Kaikki tilitoimiston asiakkaat siis tuskin yrittäisivät säästää rahojaan olemalla ajoissa. Vastaavasti ne, jotka toimivat pelisääntöjen mukaisesti, saisivat reippaudestaan selkeän palkinnon, eli hyvityksen kuukausihinnasta. Näin viivyttelijöiden maksama lisäkustannus ei myöskään tuntuisi rangaistukselta, kun he voisivat halutessaan vaikuttaa hintaan.
Teksti: Antti Apunen: Haastajasta Hittipalveluksi
