Ihminen tekee keskimäärin 35 000 päätöstä päivässä. Suurin osa niistä on yksinkertaisia (kuten ”Syönkö aamiaiseksi puuroa vai leipää?”) eikä johda elämää mullistaviin seurauksiin. Silti jokaisen valinnan tekeminen vaatii tietoisen ponnistuksen ja energiaa. Nälkäisenä päätökset tuntuvat entistäkin raskaammilta ja väsyneenä tehty päätös voi koitua kalliiksi tai kohtalokkaaksi.
Brittiläinen Royal Society Publishing julkaisi toukokuussa 2021 artikkelin, joka käsittelee suuren pankin työntekijöiden lainapäätöksiä. Tutkimus osoitti, että ennen lounasta ja työpäivän päättymistä työntekijöiden päätöksentekokyky heikkeni. Silloin pankkivirkailijat valitsivat todennäköisemmin oletusarvoisen päätöksen (lue helpoimman), joka oli lainan myöntämättä jättäminen. Jatkotutkimuksissa tutkijat huomasivat, että kieltävien lainanantopäätösten myötä pankki menetti jopa puoli miljoonaa euroa kuukausittain. Väsyneiden ja nälkäisten virkailijoiden laiskat päätökset tulivat kalliiksi pankille.
Israelilaisen Negevin Ben Gurion -yliopiston ja yhdysvaltalaisen Columbia Business Schoolin tutkijat perehtyivät tuhanteen israelilaisten tuomareiden tuomioon. Tutkimuksessa selvisi, että tuomarit päästivät vangin ehdonalaiseen vapauteen todennäköisemmin työpäivän alussa ja heti lounaspaussin jälkeen kuin työpäivän lopussa tai ennen lounasta. Nälkäisinä ja väsyneinä tuomarit tekivät kannaltaan riskittömiä päätöksiä (mieluummin mahdollinen rikollinen vankilaan kuin vapaalle jalalle uusimaan rikoksia).
Jotta palvelujesi myynti menestyisi, pidä mielessä tutkijoiden havainnot päätöksenteon raskaudesta. Älä uuvuta asiakkaitasi liiallisilla päätöksillä. Rytmitä työpäivä ja palaverit niihin hetkiin, jolloin kaikilla on mieli virkeänä. Kiinnitä asiantuntijoidesi huomio siihen, että raivokas tauoton raataminen johtaa helposti huonoihin päätöksiin.
Kun suunnittelet ja myyt palveluita, tarjoile asiakkaallesi mahdollisimman pieni määrä hyvin valmisteltuja vaihtoehtoja, joilla väistät päätösväsymyksen.
Esitä selkeät vaihtoehdot, joista on helppo valita, enintään kolme tai neljä ehdotusta. Liiallinen vaihtoehtojen määrä johtaa valintahalvaukseen, jossa asiakkaasi ei jaksa tehdä mitään päätöstä. Tilanne on kuin lapsella, joka ei pysty valitsemaan mieleistään lelua sadan vaihtoehdon joukosta. Kun rajaat valinnat kahteen tai kolmeen, päätös syntyy nopeasti.
Tutkimukset osoittavat, että päätöksenteko on vaativaa ja uuvuttavaa. Autat asiakastasi päättämään viisaasti, kun tarjoat muutamaa ennalta mietittyä palvelupakettia. Saat tilaajalta päätöksiä nopeammin kuin huomaatkaan.
Kirjoittaja: Laila Escartin-Sorjonen
Lähteet:
Tobias Baer & Simone Schnall: Quantifying the cost of decision fatigue: suboptimal risk decisions in finance. The Royal Society Publishing (2021).
Shai Danziger, Jonathan Levav & Liora Avnaim-Pesso: Extraneous factors in judicial decisions. National Academy of Sciences of the U.S.A. (2011).
