Konkretisoi palvelusi hyödyt

Tuotteistettu palvelu on ehdotus asiakkaalle. Vaikka osaisit toimittaa asiantuntemustasi tuhannella eri tavalla, vakioitu toimitussisältö tarjoaa kaikkea kaikille -palvelumyyntiä parempia tuottoja. Tuotteistettu palvelu ja sille kirjoittamasi törkeä lupaus tiivistävät osaamisesi napakaksi paketiksi, jossa kiteytyy paras osaamisesi ja kilpailuetusi.

Hittipalvelu tarjoaa tuloksia, joita asiakkaasi ei saa yhtä tehokkaasti itse tekemällä tai kilpailijaltasi ostamalla. Kutistat asiakkaasi ostamisen riskin olemattomaksi, kun takaat palvelustasi hintaa suuremman hyödyn.

Jos palvelusi ei tuota asiakkaallesi erityistä hyötyä, on rehellisen törkeän lupauksen kirjoittaminen mahdoton tehtävä. Lupaus on pelkkää sanahelinää, jota et pysty lunastamaan tosi paikan tullen. Jos uskot itse, että palvelusi tulokset yllättävät asiakkaasi iloisesti, voit kirjoittaa ja lunastaa törkeän lupauksen hyvillä mielin.

Vähän kilpailijoita parempi ei riitä, kun kehität hittipalvelua. Keskinkertaiseen on turha tuhlata aikaa ja rahaa. Palvelusi pitää olla niin paljon muita vaihtoehtoja parempi, että se perustelee vaihtamisen kustannuksen ja kilpailijoistasi poikkeavan hinnan. Sen pitää muuttaa asiakkaasi elämää tuntuvalla tavalla. Tavoittele tuloksia, jotka ovat kymmenen kertaa nykyisiä parempia. Jotta palvelusi muuttaisi maailmaa, sen pitää lyödä asiakkaansa ällikällä ja jättää kilpailijansa puremaan pölyä. Aivan kuten Google teki 1990-luvun suosikkihakukoneelle AltaVistalle.

Törkeä lupaus kiinnittää huomion valitsemiisi asioihin, kuten asiakkaasi polttavaan ongelmaan ja siihen tarjoamaasi ratkaisuun ja hyötyihin, joita asiakas ei saa nykyisellä toimintamallillaan. Lupaus on riittävän törkeä, kun asiakkaasi pitää sitä jopa epäuskottavan hyvänä. Hän joutuu pohtimaan, miten aiot lunastaa myyntiväittämäsi. Silloin palvelusi kilpailuetu ja ylivoimainen hyöty jäävät asiakkaasi mieleen.

Kirjoita lupauksesi asiakkaan päättäjälle. Puhuttele ostajaa henkilökohtaisesti ja tarjoa ratkaisuja hänen tavoitteisiinsa.

Asiakastasi kiinnostaa, myytkö asiantuntijapalvelua vai pelkkää apuvoimaa. Asiantuntijapalvelu tarkoittaa, että tiedät jotakin, mitä asiakkaasi ei tiedä tai osaat tuottaa tuloksia häntä tehokkaammin. Jos asiakas ostaa (tai saa) pelkkää apuvoimaa ostaessaan palveluasi, pitää hänen osata ohjeistaa tekijöitä tavoitteissa ja toimintamallissa. Riski on silloin asiakkaalla, etkä todennäköisesti pohdi asiakkaasi tavoitteita kovin syvällisesti. Pelkkää apuvoimaa tarjoavat palveluntarjoajat tyypillisesti korostavat, että he eivät ota vastuuta asiakkaansa liiketoiminnasta tai riskeistä. Silloin he eivät myöskään saa yhtä hyvää korvausta palvelustaan kuin suuremman vastuun ottavat palveluntarjoajat.

Ole rehellinen. Jos ostaja ei kiinnostu palveluistasi sen vuoksi, että lupaamasi tuotot ovat liian pienet, etsi palvelustasi oikeasti hyötyviä asiakkaita tai palaa suunnittelupöydän ääreen. Anna vain sellaisia lupauksia, joihin itsekin uskot.

Lupauksesi ei myöskään saa olla laimea, eli kaikissa tilanteissa ja kaikilla asiakkailla toteutuva. Ei haittaa, vaikka toisinaan epäonnistuisitkin lunastuksessa. Nämä tilanteet osoittavat, että olet asettanut riman tarpeeksi korkealle. Silloin onnistuneista palvelutoimituksista saamasi tuotto ja tulokset ovat todennäköisesti markkinan parhaiden joukossa. Se kuittaa muutaman epäonnistumisen tuskan ja kustannukset moninkertaisesti.

Törkeä lupaus tarjoaa yhteisen tavoitteen asiantuntijoillesi. Asiakaslähtöisessä organisaatiossa asiakkaan onnistuminen on välttämätön mittari. Vaikka tekisit erinomaista tulosta, se ei jatku pitkään, jos asiakkaasi eivät hyödy palvelustasi tai pahimmassa tapauksessa jopa kärsivät siitä.

Näin kirjoitat palvelullesi törkeän lupauksen:

1. Valitse keskeinen vahvuutesi. Palvelustrategiaa kirjoittaessasi valitsit tai tunnistit kilpailuetusi. Rakenna törkeä lupauksesi sen ympärille.
2. Keskity tuloksiin. Vältä epämääräisiä laatuväittämiä, joita kaikki kilpailijasikin viljelevät. Kiellettyjen keinojen listalla ovat lisäksi asiantuntijoidesi osaamisella hehkuttaminen, yrityksesi loisteliaan historian jankkaaminen tai organisaation suuruudella kehuskelu.
3. Mieti mittausta. Törkeä lupaus tarjoaa asiakkaallesi yksinkertaisen keinon arvioida, onnistuiko palvelutoimituksesi. Vastaus on mieluiten kyllä tai ei. Syyllä ei välttämättä ole edes väliä, jos asiakkaasi on tyytymätön. Lupaus auttaa tunnistamaan pettymykset ja korjaamaan tilanteen ajoissa. Jos taas asiakas sanoo törkeän lupauksesi toteutuneen, kelpaa lausunto sellaisenaan referenssiksi.
4. Vältä sloganeita. Törkeä lupaus ei ole iskulause. Maailmoja syleilevät fraasit (kuten Niken Just Do It) voivat toimia brändimarkkinoinnissa, mutta ne eivät täytä b-to-b-palvelun törkeän lupauksen vaatimuksia.
5. Mullista markkinaa ja häiriköi huolella. Niukasti parempi palvelu ei riitä. Iske kilpailijasi heikkouksiin, kuten hitaaseen toimitusaikaan tai huonoon laatuun. Kiteytä tämä ero lupaukseesi, jotta asiakas ymmärtää nopeasti, miksi hän valitsisi sinut mieluummin kuin kilpailijasi.
6. Laske lupauksesi arvo asiakkaalle. Lupauksesi voi sisältää numeron tai muun mittarin, jolla asiakkaasi voi varmistaa esimerkiksi säästönsä tai tuottonsa suuruuden. Vaikka lupauksesi ei yksiselitteistä arvoa sisältäisikään, laske silti asiakkaasi saamien etujen suuruusluokka. Hyötyjen pitäisi luonnollisesti ylittää palvelusi hinta reippaasti ja lupauksesi tiivistää tämän arvon.
7. Kuvaa takuusi. Se kertoo, että asiakkaasi epäonnistuessa myös sinuun sattuu. Takuun kuvaama tilanne on se, jota yrität kaikin tavoin välttää palvelutoimituksen aikana. Jos jo myydessäsi tunnistat asiakasympäristössä lupaustasi uhkaavat vaaran merkit (asiakas ei ole esimerkiksi valmis sitoutumaan yhteisiin pelisääntöihin), suosittele rakasta kilpailijaasi tai tee muutoin selväksi ostajalle, että palvelusi ei sovi hänen tilanteeseensa.

Törkeä lupaus ei tarkoita, että ratkaisisit mitä tahansa asiakkaasi ongelmia. Se paremminkin rajaa, minkä ongelman ratkaisussa olet paras tai ainakin järkyttävän tehokas. Esimerkiksi kattoremontti kahdessa päivässä kertoo asiakkaalle, ettet aio notkua hänen tontillaan yhtään turhaa minuuttia. Asiakas myös ymmärtää, että yritykseltäsi tuskin kannattaa kysellä ikkunaremonttia. Katot ovat vahvuutesi, minkä asiakas ymmärtää lupauksestasi sekunnissa.