Palvelukehittäjän 7 psykologista ansaa

Kannuksensa hankkinut tuotteistaja tunnistaa vaarat, joita kokemus ja liika itsevarmuus tuovat mukanaan. Muista seuraavat ansat, kun tuotteistat omaa palveluaihiotasi.

1. 1. Kobra-efekti kuvaa ratkaisua, joka vain pahentaa asiakkaasi ongelmaa. Termi juontaa juurensa Intiaan, jossa brittien siirtomaahallinto halusi suitsia Delhin myrkkykäärmeongelman maksamalla palkkion jokaisesta kuolleesta kobrasta. Pian käärmeitä kasvatettiin ympäri kaupunkia. Kun viranomaiset tajusivat tilanteen, palkkion maksaminen lopetettiin. Käärmeenkasvattajat päästivät tarhaamansa kobrat vapaiksi, koska niillä ei ollut enää arvoa.
      Yhdysvaltain maavoimat joutuivat efektin uhriksi, kun ne alkoivat maksaa palkkioita isolla rahalla koulutetuille upseereilleen siitä, että nämä jäisivät palvelukseen pakollisen viiden vuoden koulutusajan päätyttyä. Parhaat upseerit saivat töitä helposti muualtakin, eikä pieni palkkio pitänyt heitä puolustusvoimissa. Rahan jakoivat ne, jotka olisivat muutenkin jääneet palvelukseen. Palkkion ohella maavoimat uudistivat hakumenettelynsä, jonka ansiosta opiskelijoiksi saatiin entistä parempaa upseeriainesta. Tämän huomasivat myös vapaat markkinat, jotka alkoivat rekrytoida valioupseereja entistäkin ahkerammin. Tarkoitus oli hyvä, mutta yhdessä palkkion ja vaatimustason nostamisen yhdistelmä johtivat ongelman pahenemiseen. Siis sen lisäksi, että turhiin kannustimiin paloi puoli miljardia taalaa puolustusvoimien rahaa.
      Myös israelilainen Check Point Software Technologies -tietoturvayhtiön on hoksannut armeijan arvon. Se haalii huippuosaajia suoraan armeijan Yksikkö 8200:sta, joka on erikoistunut tiedustelupalveluun, signaalitiedusteluun ja koodien murtamiseen. ”Yksikkö 8200 valikoi itselleen koko Israelin valtion parhaat osaajat. Tietysti rekrytoimme osaajia suoraan heiltä!”, tunnustaa yhtiön tuotevastaava Dorit Dor.
   2. Iso kala, pieni lampi. Yrityksesi saattaa menestyä hyvin nykyisessä asiakaskunnassasi. Kun laajennat palveluitasi uusille alueille, kohtaat usein entistä kovempaa kilpailua. Varaudu siihen, että haasteet ja ongelmat kasvavat samaa tahtia kuin asiakkaidesi ja maantieteellisen toiminta-alueesi koko.
   3. Jämähtämisefekti. Vanhat konstit eivät aina ole parempia kuin pussillinen uusia. Vaikka tuttu menetelmä on tuottanut hyviä tuloksia perinteisessä bisnesmallissa, tutki väsymättä vaihtoehtoisia työkaluja ja digitalisaation tarjoamia keinoja. Uusi teknologia tai toimintamalli saattaa olla välttämätön, jos haluat kasvaa vauhdilla.
   4. Työkalun laki. Jos olet tottunut vasaran käyttäjä, näet helposti kaikki ongelmat nauloina. Esimerkiksi tilitoimisto saattaa kysyä asiakasehdokkaaltaan, onko tämä jo sähköistänyt taloushallintonsa. Kun asiakas vastaa kyllä, tilitoimisto kiittää ja jatkaa matkaa kohti seuraavaa ostajakandidaattia. Todellisuudessa asiakas olisi tarvinnut apua palvelu- ja asiakaskannattavuutensa kehittämisessä. Tilitoimisto keskittyi vain sähköisen palvelun myymiseen, ei ostajan todelliseen tarpeeseen eli tuottavuusongelman ratkaisuun.
   5. Dunning-Kruger-efekti. Myyjän usko omiin kykyihin voi kasvaa niin suureksi, että osaamispuutteet jäävät tyystin huomaamatta. Pahimmillaan asia ei valkene myyntikäynnillä, jolloin asiakas sepittää pikaisen tekosyyn päästäkseen eroon myötähäpeää aiheuttavasta kauppiaasta. Toinen variaatio samasta ongelmasta on myyjä, joka luulee ostajan ymmärtävän palvelun teknisistä yksityiskohdista heti kaiken. Asiakas tuntee olonsa hölmöksi ja välttelee ostamista, koska ei todellisuudessa tajua myyntipuheesta mitään.
   6. Näkökulmaharha. Jos uskot, että asiakkaasi vastaväitteet johtuvat pelkästä ymmärtämättömyydestä, saatat olla näkökulmaharhan vanki. Kanssasi eri mieltä olevat asiakkaat eivät automaattisesti ole tietämättömiä tai käyttäydy epäloogisesti, vaan heillä saattaa olla pätevä syy inttää vastaan.
   7. Haloilmiö. Ympärilläsi saattaa pyöriä monta vahvaa asiantuntijaa ja asiakasta. Heiltä löytyy paljon näkemyksiä ja neuvoja, joihin on helppo tarttua. Vaikka kokemusta kannattaakin kuunnella, kyseenalaista erityisesti vahvoina totuuksina esitettyjä mielipiteitä. Haloilmiö hämärtää myös kokemuksen ja osaamisen välistä eroa. Esimerkiksi suuren yrityksen johtajasta ei tule automaattisesti hyvää start-up-yrittäjää, vaikka hän olisi tehnyt lukuisia miljoonadiilejä korporaatiouransa aikana.

Teksti: Antti Apunen: Haastajasta hittipalveluksi