Miksi mittaaminen on liiketoiminnalle niin tärkeää? Eikö riitä, että tarjoat hyvää palvelua ja toistat sen hyötyjä myyntipuheessasi?
Mittauksen arvo perustuu aiemmassa blogikirjoituksessa käsittelemääni ankkuroinnin periaatteeseen. Mittaus tarjoaa todistusaineistoa törkeän lupauksen tueksi. Lisäksi se nostaa päivänvaloon ongelmat, joiden ratkaisussa asiakas ei ole onnistunut. Mittausmalli ja laaja vertailuaineisto auttavat vastaamaan moneen ostajan kysymykseen:
- Mitä kannattaa mitata? Koska olet oman alasi huippuasiantuntija, osaat kertoa asiakkaallesi, mihin hänen kannattaisi kiinnittää huomiota ja missä asioissa hänen kannattaisi kehittyä. Mittaus tai kartoitus tarjoilee asiakkaallesi listan tärkeimmistä kysymyksistä ja ongelmien laajuudesta.
- Mitkä ovat oikeita kysymyksiä? Tiedät useiden palvelutoimitusten kokemuksella, miten ohjaat asiakkaasi pohtimaan oikeita asioita. Hyvä kysymys voi sellaisenaan olla arvokas, vaikka asiakas siihen osaisikaan heti vastata.
- Mikä on kullekin asiakkaalle oikea mittari? Jokainen oletusarvoinen mittarisi tai kartoituksesi kysymys ei todennäköisesti ole asiakkaallesi yhtä tärkeä. Siksi tarvitset mallin, jonka avulla asiakkaasi pystyy pohtimaan kanssasi yksittäisten vastausten painoarvoa.
- Mihin tulosta pitäisi verrata? Asiakkaallasi voi olla oma tavoite, johon hän vertaa nykytilannettaan. Häntä saattaa myös kiinnostaa, miten muut vastaavat yritykset ovat vastanneet kartoitukseen tai millaisia muita mittaustuloksia olet niistä saanut. Vertailutieto auttaa asiakasta hahmottamaan, miten kilpailukykyinen hänen yrityksensä on kullakin selvityksesi osa-alueella.
- Mitä kannattaa tehdä seuraavaksi, jotta tulos paranee? Pelkkä mittaus ei tyydytä asiakkaasi tiedonnälkää. Hän haluaa lisäksi tietää, millä keinoilla surkea mittaustulos saadaan korjattua. Joudut siis miettimään valmiita toimintamalleja ja parhaita käytäntöjä, joita voit tarjoilla kehitysehdotuksina kartoituksesi tulosten yhteydessä.
- Milloin kannattaa mitata uudelleen? Mittaus voidaan toistaa myöhemmin ja sen tuloksia verrata alkuperäiseen tilanteeseen. Asiakkaasi saa välittömän palautteen siitä, miten hyvin olet onnistunut auttamaan häntä.
Olen jo aiemmin puhunut siitä, miten hyötylaskelma jää myyjältä usein tekemättä. Jos olet epävarma palvelusi tuloksista, saatat kaihtaa lupausten antamista. Ajattelet, että aina jotain voi mennä pieleen ja asiakas vaatii sinua tilille tapahtuneesta.
Parempi näkökulma on, että mittaus on henkivakuutuksesi, joka pudottaa omat ja asiakkaasi jalat maan pinnalle. Vältät tilanteet, joissa asiakkaan valmiuden ja palvelulupauksesi välinen kuilu on niin suuri, ettet pysty kuromaan sitä umpeen palvelusi hinnalla.
Vastaavasti tunnistat tilanteet, joissa asiakkaasi toimii jo tehokkaasti eikä hyötyisi juurikaan palvelustasi. Et siis myy palveluasi tilanteessa, jossa sen onnistumisen mahdollisuudet ovat olemattomat.
Jos olet tehnyt useita samansisältöisiä projekteja tai palvelutoimituksia ja mitannut niiden tuloksia, tiedät, millaisissa tilanteissa olet saavuttanut tavoitteet. Jos kohtaat uudessa asiakkaassa samoja merkkejä kuin aiemmassa epäonnistumisessasi, voit kysyä, miksi ja miten onnistuisit paremmin tällä kertaa. Mittaus auttaa siis tunnistamaan vaaroja ja mahdollisuuksia.
Lue myös artikkelimme siitä, miksi kannattaa mitata asioita, joita et uskonut edes voivasi mitata.
Teksti: Antti Apunen: Haastajasta hittipalveluksi
