Palvelustrategian 10 rakennuspalikkaa auttavat hittipalvelusi kilpailuedun paikantamisessa ja kirkastamisessa. Vaihtoehdot ovat hyödyllisiä palvelustrategiatyön välineitä siitä riippumatta, oletko vasta etsimässä sopivaa kasvualuetta tuleville palveluinnovaatioillesi vai erottautumistekijää käsissäsi jo oleville palveluaihioille.
Jos kaipaat uuttaa vauhtia tai suuntaa nykyisille palveluillesi, voit käyttää apunasi liiketoiminnasta keräämääsi dataa ja kokemusta. Tunnet esimerkiksi palvelu- ja asiakaskannattavuuden, ja pystyt kenties simuloimaan erilaisten hinnoittelu- tai toimitusmallien vaikutuksia. Myöhemmin koemyynti- ja pilotointivaiheessa varmistat, että kilpailuetusi vastaavat olettamiasi tai säädät tarvittaessa suuntaa.
Kun käynnistät uusia palveluita, käytössäsi ei aina ole tietoja, joiden avulla pystyisit tunnistamaan kilpailuetusi etukäteen. Silloin nopein vaihtoehtosi on palvelun tuotteistaminen, koemyynti ja pilotointi. Näiden työvaiheiden aikana tunnistat ainutlaatuisen kilpailuetusi ja valitset palvelullesi osuvimmat erottautumistekijät.
Palvelustrategian pohdinta ei siis automaattisesti ole ensimmäinen tehtäväsi. Joskus kokeileminen ja pilotointi paljastaa todellisen asiakastarpeen ja vahvuutesi, jonka jälkeen palvelustrategia on helppo säätää kohdalleen. Mutta jos tunnistat asiakkaasi polttavat ongelmat ja niihin sopivat tehokkaat ratkaisumallit jo nyt, voit hyvin kirkastaa palvelustrategiasi ennen tuotteistuksia.
Ediste-jalostamo™ tarjoaa palvelustrategikon työkalupakin ja toimintamallit, joiden avulla käydään läpi palvelukehityksesi tavoitteet ja erottautumiskeinot.
Palvelustrategian 10 rakennuspalikkaa
Tyypillisten erottautumistekijöiden avulla luot kilpailuetua yrityksellesi ja tarjoat asiakkaillesi ainutlaatuista palvelua. Lyhyesti ainutlaatuisuustekijät voi jakaa kymmeneen ryhmään:
- Ansaintamalli. Kuukausiveloitteinen suoratoistopalvelu tarjoaa vaihtoehdon kaupasta ostetulle dvd-elokuvalle tai äänilevylle. Molemmissa tapauksissa sisältö on sama ja ansaintamalli eri.
- Asiantuntemus. Jos yrityksesi tietää tai osaa jotakin, mitä muut eivät taida, voit erottautua laumasta alasi ykkösasiantuntijana.
- Verkosto. Airbnb ei omista välittämiään asuntoja. Sen menetys perustuu verkostoon, jossa majapaikan tarvitsijat kohtaavat asunnon omistajat.
- Formaatti. Tehokas palveluprosessi tarjoaa parempaa katetta, tyytyväisiä asiakkaita ja mahdollisuuden kasvattaa bisnestä nopeasti. Esimerkiksi lentomatkustaminen oheispalveluineen on formaatti.
- Tuottavuus. Yrityksesi voi tuottaa asiakkaalle suurempia hyötyjä kuin yksikään kilpailijansa. Silloin tekniset yksityiskohdat eivät ratkaise asiakkaan ostopäätöstä, vaan ainutlaatuisen hyvät tulokset.
- Paketointi. Asiakas voi innostua terassin hankkimisesta omakotitaloon, jos terassivalmistaja tarjoaa tarvikkeiden lisäksi kaikista työvaiheista huolehtivan asennuspalvelun.
- Palvelumalli. Asiakas saattaa ulkoistaa yksittäisiä taloushallintonsa prosesseja tai koko talousosastonsa. Palvelumallisi kertoo, miten laajaa kumppanuutta tarjoat asiakkaallesi ja millaiset kokonaisuudet ovat yrityksellesi parhaiten sopivia ulkoistuksia.
- Kanava. Palveluasi voi toimittaa kumppani, oma asiantuntijasi tai asiakas itse. Kun esimerkiksi Dell käynnisti aikanaan tietokoneiden myynnin suoraan asiakkaille, se saattoi laskea hintaansa, koska tukkuri putosi tyystin toimitusketjusta pois.
- Brändi. Asiakkaasi mielikuva tuotteestasi tai palvelusta voi ratkaista ostopäätöksen. Tarttuva lupaus ja näkyvä brändi tulevat helposti ensimmäisinä mieleen, kun asiakas pohtii palvelun ostamista.
- Asiakaskokemus. Tyytyväinen asiakas ostaa todennäköisesti uudelleen. Erinomainen asiakaskokemus on nykyisin monen yrityksen keskeisin tavoite. Poikkeuksellisen hyvällä asiakaspalvelulla bisneksiään vahvistavat esimerkiksi Amazon, Lexus, Google ja FedEx, ainakin jos yhdysvaltalaiseen asiakastyytyväisyysindeksiin on uskomista.
Palvelullasi voi olla monta menestystekijää, mutta jos samanaikaisia tavoitteita useita, saattavat voimasi jakautua liian laajalle rintamalle. Valitse yksi menestystekijä, joka on mielestäsi tärkein. Kasvata muita vahvuuksia sen jälkeen, kun olet sorvannut ykköstavoitteestasi selkeän kilpailuedun.
Voit hyvin palata listaan ensimmäisen tuotteistuksen ja pilotoinnin jälkeen ja lukita tavoittelemasi vahvuudet vasta silloin. Lista on joka tapauksessa hyvä pitää mielessä tuotteistuksen aikana, jotta osaat ohjata palvelukehityksen osa-alueita (kuten hinnoittelu) haluamaasi suuntaan.
Listalla ei ole tarkoituksella sellaisia termejä kuin laatu tai tekniset ominaisuudet. Esimerkiksi tekniset ominaisuudet kuuluvat tässä mallissa tuottavuuden alle. Runsaatkaan ominaisuudet eivät auta, jos niistä ei ole hyötyä asiakkaallesi. Laatu puolestaan tarkoittaa sitä, miten hyvin palvelusi vastaa asiakkaiden odotuksiin. Laatu on tyypillisesti monien yllä olevan listan tekijöiden summa.
Haastajasta hittipalveluksi -kirjasta löydät aihealueittain tyypillisiä esimerkkejä ja erottautumistekijöitä, joiden avulla luot kilpailuetua yrityksellesi ja tarjoat asiakkaillesi ainutlaatuista palvelua. Kirjassa käydään läpi esimerkein kymmenen tyypillistä keinoa, jotka auttavat hittipalvelusi kilpailuedun paikantamisessa ja kirkastamisessa.
