Asiakkaan ostoikkuna ei aukea ilman syytä. Sellainen on esimerkiksi ostajaa piinaava pulma, josta eroon päästäkseen hän on valmis kaivamaan kukkaroaan pikaisesti. Ei siis mikä tahansa mahdollisuus tai haaste, vaan näppejä reilusti polttava ongelma.
Mikä on asiakkaasi polttava ongelma?
Asiakkaan oikean ongelman löytäminen on yksi tuotteistamisen tärkeimmistä tehtävistä. Jos palvelusi ei ratkaise ostajan ongelmaa, se on pahimmassa tapauksessa tarpeeton. Saarnaaminen tai ylilaadun tuputtaminen ei auta, jos ratkaisu ei ole tilaajan prioteettilistalla.
Moni palveluntarjoaja tuntuu elävän täydellisessä maailmassa, jossa asiakas on valmis ostamaan tarpeet ylittävän ratkaisun vain ostamisen ilosta. Asiakas kuitenkin määrittelee, milloin polttava ongelma riittävän hyvin ratkaistu. Ennen kuin tuloksista kannattaa hioa täydellisiä, on edessä monen muun tulipalon pikainen sammuttaminen.
Ongelmalle on yksinkertainen määritelmä: Se on asiakkaasi nykytilanteen ja tavoitteen välinen kuilu. Tavoitteen ylittävä suoritus on ylilaatua ja kuiluun putoava suoritus huonoa laatua.
Kuiluanalyysi on paras kaverisi
Kuiluanalyysi on palvelumyyjän paras kaveri silloin, kun tarjolla on ratkaisuja lukuisiin asiakkaan ongelmiin. Analyysi kertoo asiakkaalle, missä asioissa voit häntä auttaa. Lisäksi tulokset kertovat tärkeysjärjetyksen, jossa tunnistettuja ongelmia kannattaa ratkaista. Kuiluanalyysissa asiakas arvottaa itse ongelmien merkityksen omalle bisnekselleen. Kun ostaja osallistuu analyysiin, puhut tarjouksessa varmasti oikeista ja häntä kiinnostavista ratkaisuista.
Kuiluanalyysia varten tarvitset nipun aiheita, joihin asiakkaasi ongelmat voivat liittyä. Jokaiseen aiheeseen liittyen kuvaat, miltä ongelma ja kevyet/keskiraskaat/raskaat ratkaisumallit näyttävät (ja kuinka ollakaan, samalla syntyy sopivasti palveluidesi paketointiin sopiva jaottelu).
Aluksi asiakas ei välttämättä tarvitse parasta ratkaisua. Kun suurimmat tulipalot on sammutettu ja perusasiat ovat kunnossa, on ostajalla aikaa keskittyä optimointiin.
Albert Einstein sanoi, että jos aikaa ongelman ratkaisuun olisi tarjolla tunti, hän käyttäisi 55 minuuttia ongelman määrittelyyn ja 5 minuuttia ratkaisuun. Kun kuvaat asiakkaasi perimmäistä pulmaa, muista nämä kolme vinkkiä:
- Rajaa ongelma selkeästi. Älä hyväksy ongelmia, jotka ovat liian suuria tai epämääräisiä ratkaistaviksi. Esimerkiksi vähennämme ympäristökuormaa tai kasvatamme asiakasorganisaation osaamista ovat suuntaa antavia toteamuksia, eivät asiakasongelman kuvauksia.
- Älä anna ratkaisun hiipiä ongelman kuvaukseen. Jos asiakkaasi ongelma on esimerkiksi asiakkailta saapuvien valitusten suuri määrä, hän tuskin etsii vähennystä osaamisen puutteesta johtuviin ongelmiin. Ongelma on reklamaatiopino, joka pitää saada laskemaan ja nopeasti.
- MIeti miksi asiakas haluaisi ratkaista ongelman juuri nyt. Osa asiakkaan ongelmista on ajattomia tai niiden ratkaisu ei ole työlistan kärjessä. Esimerkiksi prosessin laadun parantaminen on niin yleisluontoinen tavoite, että se jää helposti päivittäisten tulipalojen jalkoihin.
Jos et löydä asiakkaaltasi ongelmaa, jonka osaat ratkaista, mieti uudelleen. Kun tunnistat polttavan pulman, puhut samaa kieltä asiakkaasi kanssa ja saat jakamattoman huomion ehdotuksellesi.
Ediste-rynnäkkö auttaa sinua tunnistamaan asiakkaasi polttavan ongelman. Ediste-rynnäkkö on kärsimättömille palvelukehittäjille tarkoitettu tuotteistusprojekti, jonka avulla paketoit ideasi niin konkreettiseksi, että myyt sen hetkessä yrityksesi omalle väelle ja asiakkaillesi.
Tutustu myös tuotteistamisen verkkokoulutukseen AlmaTalentin Seduo-palvelussa.
