Siemenkuja 2, 00700 Helsinki
020 734 5210

Rakenna palveluformaatti

Toistuva yrityspäättäjien kommentti on, että ideoita on paljon ja hyviä toteutuksia vähän. Ideoiden keksiminen ei maksa mitään ja niitä voi tuottaa liukuhihnalta nopeammin kuin kukaan ehtii kirjata muistiin.

Hittipalvelu on muutakin kuin hyvä ajatus. Tarvitset lisäksi katetta tahkoavan toimitusmallin, joka murskaa asiakkaan ongelmat kerta toisensa jälkeen.

Palveluformaatti kattaa palvelusi prosessin ja tulokset. Auton katsastuksessa käydään läpi tarkastuslistan mukaiset asiat, ja yhden ajoneuvotyypin prosessi on käytännössä samanlainen automerkistä riippumatta. Palvelun tuloksena asiakas saa katsastustodistuksen.

Palveluformaatin ydin on toimintamalli, joka ohjaa vakioituja työvaiheita erilaisissa asiakasympäristöissä. Teknisissä asiantuntijapalveluissa prosessit ja toimintatavat vaihtelevat asiakkaittain. Formaatti voi sisältää hyvinkin yksityiskohtaisia ohjeita tai se voi jättää detaljit asiantuntijan harkinnan varaan.

Monessa formaatissa vain tekemisen tapa on tiedossa etukäteen, ei lopputulos. Esimerkiksi jokainen paperitehdas on erilainen. Silti paperitehtaita voi suunnitella vakioidun ja parhaita käytäntöjä toteuttavan prosessin mukaisesti. Lopputulos on silloin ainutlaatuinen, mutta tekemisen tapa samanlainen hankkeesta toiseen.

Palveluformaatti ei ole vain lista omia tehtäviäsi. Se kuvaa työvaiheet myös asiakkaasi näkökulmasta selkeinä askeleina ja päätöksentekopisteinä. Formaatti kertoo myös, miten paljon asiakkaasi aikaa kuluu palvelutoimituksen aikana. Formaatin avulla asetat tavoitteen, konkretisoit ratkaistavat ongelmat ja lasket asiakkaasi rahalliset hyödyt. Helpotat törkeän lupauksesi lunastamista, kun taklaat tehokkaan toimintamallin avulla entuudestaan tuttuja ongelmia.

Asiantuntijoillesi palveluformaatti on työväline, jolla he säästävät tuottamattomiin rutiineihin kuluvaa työaikaa. Formaatti auttaa myös tunnistamaan ne asiakkaat, joille palvelustasi on eniten hyötyä. Luot asiakkaallesi realistisia odotuksia ja mittaat tuloksia.

Asiakastasi tuskin kiinnostavaa tarjouksessasi listaamat raportit tai hieno ohjelmisto, joita kukaan ei käytä. Hän kaipaa nopeita tuloksia, joita huolella tuotteistettu formaatti tuottaa huomattavasti varmemmin kuin tyhjästä nyhjäisty sankarisuorite.

Lääkäriaseman palvelumalli on esimerkki formaatista. Ajanvaraus ohjaa sinut oikean asiantuntijan juttusille. Lääkäri kyselee oireet ja päättelee niiden perusteella, mikä vaivasi on. Flunssan selvittäminen on helppo tehtävä, mutta harvinaiset sairaudet vaativat lisäselvityksiä ja erikoishoitoa. Vaikka prosessi on sama, lääkkeet ja hoitosuositukset voivat vaihdella lääkärin mukaan.

Yksityisessä terveydenhuollossa asiakas voi hakea hoitoa haluamaltaan palveluntarjoajalta ja tohtorilta. Lääkärikeskuksen tai yksityissairaalan palvelutarjooman lisäksi valintaan vaikuttavat lääkäreiden kokemus ja erikoistumisalat. Asiakas tekee ratkaisunsa löytämänsä tiedon ja muodostamansa mielikuvan perusteella.

Palveluiden myyminen edellyttää erilaista osaamista kuin fyysisen tuotteen kauppaaminen. Myyjän pitää johdatella asiakas palvelupolkua pitkin ja konkretisoida aineettoman palvelun sisältö. Hän auttaa ostajaa ymmärtämään palvelun vaiheet ja sen, mitä palvelun kuluttaminen edellyttää (esimerkiksi aika, raha ja tarvittavat taustatiedot).

Seuraavassa on esimerkkejä palveluformaatin tyypillisistä osista. Voit täydentää listaa helposti oman palvelusi ja toimialasi erityispiirteillä. Näitä ovat esimerkiksi varaosien kriittisyysluokitus tai käyttöturvallisuustiedotteet.

Palveluprosessi. Et ratkaise mitä tahansa asiakkaasi ongelmia, vaan palvelusi sisältö on rajattu. Prosessi kuvaa palvelun vaiheet ja kertoo, miten tuotat tuloksia. Voit kuvata myös sen, mitä työvaiheita palvelusi ei sisällä, jos asiakkaillasi on toimitussisällöstäsi poikkeavia odotuksia. Graafinen suunnittelija voi esimerkiksi mainita formaatissaan, että hänen suunnittelemiensa esitteiden painatus ei sisälly hintaan.

Vakioitu aikataulu ja resursointimalli. Palveluformaatti tarjoaa ennalta mietityn ja usein vakioidun toimitusaikataulun. Resursoit asiantuntijoitasi helposti, kun tiedät työvaiheiden keston ja alkamisajan. Silloinkin kun aikataulu vaihtelee toimituksen laajuuden mukaan, osaat toimittaa eri kokoisia palvelutoimituksia vakiomallilla. Standardoitu aikataulu nopeuttaa toimitusta perinteiseen malliin verrattuna, koska työvaiheiden aloittamiseen liittyvät edellytykset ja niiden alkaminen sekä päättyminen ovat tiedossa hyvissä ajoin etukäteen. Esimerkiksi rakennusprojekti etenee joutuisasti, kun oikeat työkalut ja tarvikkeet ovat saatavilla silloin, kun työ alkaa.

Tarkistuslista. Asiantuntijalla on selkeä näkemys, millaisiin kysymyksiin palvelu vastaa. Hän on valmistellut tarkistuslistan, joka muistuttaa tärkeistä tehtävistä ja eri työvaiheiden parhaista käytännöistä. Voit aina jättää tarkistuslistalla mainittuja asioita tekemättä, jos ne eivät sovi tilanteeseen, mutta unohtuneita tehtäviä on vaikeaa tai mahdotonta paikata jälkikäteen. Tarkistuslistan merkitys on monissa palveluissa kriittinen, kuten yksinkertainen kysymys osoittaa: Valitsisitko lentoyhtiön, jonka lentäjät eivät käytä tarkistuslistoja?

Kuvaus palvelun tuloksista (vakioitu toimitussisältö). Pelkkä toimitusprosessi ei kerro, mitä asiakkaasi saa palvelusi tuloksena. Tarvitset siksi kuvauksen dokumenteista tai muusta toimitussisällöstä. Asiakkaasi päätöksenteko helpottuu, kun esität hänelle valmiita esimerkkejä tuloksista jo myyntivaiheessa (raportit, kartoitukset, toimenpidesuositukset jne.).

Asiakkaalta vaadittavien resurssien kuvaus. Ostaja investoi palveluusi rahan lisäksi aikaansa. Siksi on tärkeää, että kuvaat hänelle, kuinka paljon kuormitat hänen asiantuntijoitaan. Jos asiakkaasi aikaa kuluu vain hetki konsulttiesi kysymyksiin vastatessa, on palvelu helppo ostaa. Vastaavasti halvankin palvelun tosiasiallinen kustannus voi olla korkea, jos käytät paljon asiakkaasi asiantuntijoiden aikaa ratkaisun löytämiseen.

Hinnoittelumalli. Jos palvelusi toimitussisältö on napakasti rajattu, voit antaa palvelullesi kiinteän hinnan. Jos se ei ole mahdollista, tarvitset silti ennakoitavan hinnoittelumallin. Sen avulla asiakas voi päätellä esimerkiksi käyttäjämääriin tai muuhun muuttuvaan tekijään perustuen, millaisen korvauksen hän joutuu palvelustasi pulittamaan. Jos asiakkaasi ei saa mitään tietoa hinnastasi, ei hän voi arvioida investointinsa kannattavuutta. Silloin ostaminen perustuu uskoon ja hankintaa on vaikea perustella muille.

Palvelulupaus ja takuu. Formaattiin kuuluu törkeä lupaus, joka kuvaa asiakkaasi saamia (ylivoimaisia) hyötyjä. Ja jotta lupaus olisi uskottava, on siihen hyvä liittää takuu. Se osoittaa, että uskot itsekin tuloksiin. Takuu tarjoaa ostajalle vahvistuksen, että epäonnistuminen ei jää yksin hänen maksettavakseen.

Työohjeistus. Formaatissa vakioit asiantuntijoiden tehtäviä. Tarkoituksesi ei ole vähentää työn luovuutta, vaan vapauttaa aikaa tuottamattomista rutiineista arvokkaalle ajatustyölle. Ohjeistuksella varmistat, että asiantuntijasi toimittavat ennakoitavasti ja tasalaatuisesti ne tulokset, joita myyntisi on luvannut. Hyvä ohje ei yritä kuvata jokaista toimituksen yksityiskohtaa, vaan kuvaa selkeät pelisäännöt, joiden rajoissa palvelua toimittava henkilöstö voi vastata nopeasti asiakkaan kysymyksiin ja joustaa sovituissa rajoissa.

Tehtäväkuvaukset. Kun rekrytoit uusia asiantuntijoita, tarvitset tueksesi selkeät palvelutoimituksen roolitukset ja niiden kuvaukset. Vältät turhat yllätykset, kun työtehtäviin voi perehtyä ja sitoutua etukäteen. Formaatissa palvelulle valitaan omistaja, joka ylläpitää ja kehittää palvelun sisältöä. Erityisesti hänen tehtävänsä kannattaa kuvata tarkasti.

Työvälineet. Palvelusi toimitus saattaa edellyttää laskelmia, raportteja tai toimialakohtaisia tarkistuslistoja. Lisäksi myynti, markkinointi ja viestintä tarvitsevat ajantasaista tietoa ja sisältöä, jotta ne voivat hoitaa oman osuutensa. Hyvä palveluformaatti listaa, tuottaa ja ylläpitää näitä työvälineitä ja tarvittavien tietojen kuvauksia.

Menetelmien kuvaus. Palvelusi saattaa perustua alasi standardeihin tai hyödyntää kolmannen osapuolen tuottamaa toimintamallia. Valmistele perehdytys ja osaamista kehittävä säännöllinen valmennus asiantuntijoillesi sekä pidä menetelmään liittyvät työvälineet ja ohjeistukset ajan tasalla. Kuvaa menetelmät ja niiden toimintaperiaatteet tarvittaessa myös asiakkaillesi.

Palvelun tiekartta. Kehityssuunnitelma vaiheistaa sisältöpäivitykset. Se viestii asiantuntijoillesi odotuksesi ja suunnitelmasi tulevien ominaisuuksien, myynnin ja toimitusten osalta. Tiekartta voi sisältää myös askelmat asiantuntijoidesi osaamisen kehittämiseen.

 

Seuraavissa blogikirjoituksissamme syvennymme palveluformaatin rakentamisen esimerkkeihin, siihen milloin palvelu kannattaa paketoida ja formaatin rakentamisen eri työkaluihin. 

Lähde: Antti Apunen: Haastajasta hittipalveluksi

Related Posts